CRM Blog

„In vielen Unternehmen läßt die Qualität von Kundendaten sehr zu Wünschen übrig“, diese Aussage stammt von der absatzwirtschaft, die sich auf eine empirische Studie zum Thema „Qualitätsmanagement von Kundendatenbanken“ des Lehrstuhls für Marketing an der Universität Erlangen-Nürnberg beruft.
Danach wiesen Kundendaten in den befragten Unternehmen ein sehr unterschiedliches Qualitätsniveau auf und die Unternehmen waren sich zudem über die weit reichenden Folgen von Qualitätsdefiziten durchaus bewusst.

Da die Umsetzung von Datenqualitätsmaßnahmen ihnen erhebliche Probleme bereite, seien bei zahlreichen Unternehmen für die Zukunft Investitionen geplant. Dies bedeutet einerseits, noch mehr auf Aktualität, Genauigkeit und Relevanz von extern bezogenen Kundeninformationen zu achten und andererseits, die Bemühungen im Hinblick auf die Richtigkeit und Vollständigkeit von Kundendaten zu steigern.

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Untenehmen suchen verstärkt nach neuen Möglichkeiten, sich im Wettbewerb zu differenzieren und die eigenen Kunden langfristig - und vor allem profitabel - an ihr Unternehmen zu binden. Nach Ansicht von Manfred Maier, Senior Consultant bei TNS Infratest, reicht dazu ein klassisches CRM nicht mehr aus. Heute muss der Kunde emotional an das Unternehmen gebunden werden, die Kundenerfahrungen im Kontakt mit dem Unternehmen müssen durchweg positiv sein. Dieses neue Philosophie/ Unternehmenskultur, die als Customer Experience Management (CES) bezeichnet wird, zieht sich durch alle Kontaktstellen (Touchpoints) wie Hotlines, Geschäftsräume oder Internetseiten.
Wird der Kunde emotional gebunden, tragen positive Weiterempfehlungen nachhaltig zum Erfolg des Unternehmens im Markt bei.

Der Artikel von Manfred Maier aus der Financial Times Deutschland bietet 10 Regeln für erfolgreiches Customer Experience Management

Unternehmensstrategie- Kundenorientierung muss klar in der Unternehmensstrategie verankert sein
- Top-Management muss "hervorragende Kundenerfahrungen" als Unternehmensziel unterstützen
- Kunden-Feedback sollte regelmäßig eingeholt werden
- wichtige Kenngrößen zur Zufriedenheit / Bindung der Kunden müssenBestandteil des Zielwerte-Systems sein (KPIs)
Unternehmensprozesse- Touchpoints müssen an Kundenerwartungen ausgerichtet sein
- Schnittstellen der Touchpoints zu internen Prozessen müssen klar definiert sein und reibungslos funktionieren
Mitarbeiter- nur motivierte Mitarbeiter können Kunden exzellente Kundenerfahrungen liefern
- alle Mitarbeiter müssen Kundenerwartungen und aktuelle Kundenerfahrungen kennen
- Mitarbeiter benötigen Handlungsspielraum, um auf Kundenanforderungen individuell eingehen zu können
Und ... managen Sie Kundenerwartungen!
- Lösen Sie Ihr Service-Versprechen gegenüber Ihren Kunden ein!

Quelle der 10 Punkte: TNS Infratest (TRI*M), 2008

Geschrieben von Redaktion um 14:54 | Permalink | Kommentare (0) | TrackBacks (0)

Das Aufzeichnen und Auswerten von Kundenkontakten und -reaktionen, von strukturierten und unstrukturierten Kundendaten, von Besucherstatistiken und externen Datenquellen wie Adressdatenbanken sowie anonymisierte Daten zur Demografie oder Soziografie nennt man analytisches CRM1 oder "Customer Intelligence". Diese Disziplin wird heute in den Unternehmen auf höchster Ebene angesiedelt. Dies ergab eine Studie des Instituts für Business Intelligence, die in Erfahrung bringen sollte, wie Firmen im deutschsprachigen Raum Erkenntnisse über ihre Kunden gewinnen und wie sie diese umsetzen. Insgesamt 144 Personen wurden hierzu befragt, und zwar Leiter oder Verantwortliche für Customer Intelligence sowie Fach- oder Management-Berater aus großen, mittelständischen und kleinen Gesellschaften.

Auf die Frage nach dem Nutzen von Customer Intelligence gaben 21 Prozent an erster Stelle Kundenbindung, 18 Prozent die Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und an dritter Stelle höhere Umsätze (17 Prozent) an. Nur sechs Prozent der Firmen betrachten Customer Intelligence als Methode, um Kosten zu senken.

Viele weitere Auswertungen und Zahlen dieser Studie veröffentlichte die Computerwoche vergangene Woche.

Geschrieben von Redaktion um 21:07 | Permalink | Kommentare (0) | TrackBacks (0)

Das Beratungshaus xact4u strategy consulting AG stellt fest, dass die Unternehmen in der Konsumgüterindustrie bei der Evaluierung von CRM-Lösungen vor deutlich größeren Problemen als Firmen anderer Branchen. Dies liege vor allem daran, dass der Markt an CRM Lösungen in der Konsumgüterindustrie sehr heterogen sei, die branchenspezifischen funktionalen Anforderungen an CRM-Systeme jedoch sehr konkret. Da es den meisten Unternehmen an fundierter Fach- und Methodenkompetenz fehle, komme es durch die Zersplitterung des CRM-Marktes oft zu Fehlern in der Evaluierungsphase. Anforderungsanalyse und Systemevaluierung werden nur unzureichend betrieben.

Geschrieben von Redaktion um 11:56 | Permalink | Kommentare (0) | TrackBacks (0)

Das Online Magazin tecchannel veröffentlicht zurzeit eine Liste von Komponenten und –Funktionen, die ein gutes CRM System haben muss. Die Autoren beginnen dabei mit den elementaren Funktionsblöcken, um die kein Unternehmen herumkommt, bis hin zu anspruchsvolleren, die nur für bestimmte Anforderungen in Frage kommen.

Dazu gehören das Adressmanagement, das Kontaktmanagement, CTI und Callcenter-Integration, Auftragsmanagement und ERP-Anbindung, Workflow Management, Analysen und Reports, der Help Desk sowie die Unterstützung mobiler Endgeräte.

Den ganzen 12 seitigen Artikel gibt es bei tecchannel.de zu lesen.

Geschrieben von Redaktion um 15:14 | Permalink | Kommentare (0) | TrackBacks (0)

Die Akzeptanz eines CRM Systems durch die Mitarbeiter ist für viele die größte Hürde. Die
Computer-Zeitung hat diese Woche 9 Tipps veröffentlicht, wie Unternehmen ihre Mitarbeiter in Sachen Kundenmanagementsysteme motivieren:

1.Das Management vom Nutzen der Lösung überzeugen,
2. das Ziel der CRM-Einführung allen Abteilungen klar kommunizieren,
3.jedem Mitarbeiter die persönlichen Vorteile der Lösungen erklären,
4.Arbeitsabläufe und Prozesse mit Blick auf den Einsatz der CRM-Lösung harmonisieren,
5.CRM-Lösung nutzen, die in bestehende Software-Systeme – wie z.B. ERP-Anwendungen – integriert einsetzbar sind,
6.die zeitlichen Ressourcen für die Einführung des CRM-Systems realistisch planen,
7.die Leistungen der Mitarbeiter bei der CRM-Einführung besonders anerkennen,
8.zeitlicher Aufwand für die Nutzung und Pflege des Systems realistisch planen sowie
9.CRM als gesamtheitlichen Ansatz verfolgen, wobei das CRM-System einen Baustein der Kundenorientierung eines Unternehmens darstellt.

Eigentlich alles logisch, oder?

Geschrieben von Redaktion um 15:03 | Permalink | Kommentare (0) | TrackBacks (0)

Laut einer aktuellen Studie der Unternehmensberatung xact4u strategy consulting AG sind die meisten Unternehmen mit dem Nutzen ihrer Lösungen für das Kundenmanagement unzufrieden. Das gab das Unternehmen dieser Tage in einer Pressemeldung bekannt. Angeblich seien die Ursachen für die Unzufriedenheit weniger die Softwarelösungen sondern vielmehr unklare Strategien im Customer Relationship Management und Schwächen in den Prozessen.

Der Erhebung unter über 200 Mittelstands- und Großunternehmen zufolge ist nur jeder fünfte mit seiner CRM-Lösung sehr zufrieden, weitere 32 Prozent stellen ein positives Urteil mit gewissen Einschränkungen aus. Allerdings übt ein Viertel der Firmen deutliche Kritik am Nutzen der bestehenden CRM-Verhältnisse, für 23 Prozent ist er sogar völlig unzureichend.

Immerhin äußerten 61 Prozent der CRM-Verantwortlichen, dass ihre CRM-Prozesse deutliche Schwächen aufweisen. 59 Prozent bezeichneten ihre Strategien für das Software-gestützte Kundenmanagement als unklar. Erst an dritter Stelle kommt mit 54 Prozent die direkte Kritik an den Softwarelösungen selbst.

xact4u strategy consulting beobachtete, dass das Kundenmanagement nach der Einführung einer Lösung über mehrere Jahre nicht angepackt würde. So kann es dazu kommen, dass die strategische Ausrichtung und der Reifegrad der CRM-nahen Prozesse vor zwei Jahren noch sehr anforderungsgerecht waren, heute aber schon ganz erhebliche Defizite aufweisen.

Nachzulesen sind diese und weitere Ergebnisse bei xact4u strategy consulting.

Geschrieben von Redaktion um 13:38 | Permalink | Kommentare (0) | TrackBacks (0)

Ebenfalls in die Richtung Auswahltipps geht die Computerwoche. Dort geben zwei CRM Experten einige Tipps bei der Auswahl und Entscheidung. Wichtige Punkte sind hierbei ein gutes Lastenheft, Systematik beim Auswahlprozesses und der richtige Zeitpunkt zum Start der Softwareauswahl. Ein aktueller CRM-Marktspiegel sowie Auswahlwerkzeuge helfen, die eigenen Anforderungen mit den Angeboten am Markt abzugleichen.

Zentrale Kriterien bei der Auswahl des CRM-Softwarelieferanten sind die Unternehmensgröße der Bestandskunden sowie die Branchenpositionierung des jeweiligen Anbieters. Über die Unternehmensgröße der Bestandskunden kann der Softwarekäufer prüfen, ob der CRM-Hersteller mit seinen Erfahrungen her zu ihm passt, also ähnlich strukturierte Unternehmen zu seinen typischen Kunden zählt. Er sollte idealerweise von seinem Anbieter als wichtiger Kunde ("A-Kunde") wahrgenommen werden, damit er auch in kritischen Situationen gut betreut wird. Zudem spielen der "Faktor Mensch", also die Chemie zwischen Anbieter und Käufer sowie die reine Technik ein wesentliche Rolle.

Die Experten raten zu vier Schritten im Auswahlprozess
Schritt eins: Vorauswahl
Schritt zwei: Feinauswahl mit Ausschreibung und Angebotsvergleich
Schritt drei: Vorentscheidung
Schritt vier: Feinspezifikation und Vertragsverhandlung

Eine ausführliche Beschreibung der Schritte gibt es bei computerwoche.de

Geschrieben von Redaktion um 13:51 | Permalink | Kommentare (0) | TrackBacks (0)

In der Studie "Best Practices: The Smart Way to Implement CRM" geben die Forrester-Analysten William Band und Peter Marston Tipps für die Einführung von CRM als Software as a Service (SaaS). In Interviews mit 16 CRM-Fachleuten von Einkaufsunternehmen, professionellen Service-Providern und Softwareanbietern, identifizierten die Forrester-Analysten fünf entscheidende Strategien:

1. Bauen Sie den passenden Geschäftsszenario auf
Unternehmen und deren CRM-Verantwortliche sollen Software-as-a-Service (SaaS) und selbst installierte Softwarelösungen (On-Premise) gegeneinander abwägen. Zu vergleichen sind der Umfang der Lösungen, Gesamtkosten, Geschäftsmodelle, Unterschiede bei den Vergütungen, Flexibilität und Risiken. Zudem sollten Firmen vorab prüfen, ob sie später von SaaS auf On-Premise migrieren können. Ferner empfiehlt es sich zu überlegen, ob der SaaS-Anbieter dauerhaft am Markt präsent sein wird.

2. Handeln Sie den richtigen Vertrag aus
Optimale Verträge müssten laut Forrester folgende Stolpersteine berücksichtigen:
• Versteckte Kostentreiber
• Unerwartete Serviceausfälle
• Abnehmender Support
• Undurchschaubare Disaster-Recovery-Prozeduren

3. Folgen Sie einem individuellen Implementierungsplan
Folgendes erprobtes Verfahren hat sich für eine erfolgreiche Implementierung und Integration bewährt:
• Ziel defininieren
• Arbeitsgruppe bilden
• Verlaufsplan festlegen
• Lösung konfigurieren

4. Augen auf bei der Datensicherheit

5. Etablieren Sie Benutzerrechte für Anpassungen und Support

Mehr Details zu den Tipps gibt es bei der Computerwoche.

Geschrieben von Redaktion um 14:53 | Permalink | Kommentare (0) | TrackBacks (0)

Dass unzufriedene und abwanderungswillige Kunden oft gerne zurückkommen, wenn man nur eine Kleinigkeit verbessert, ist bei den meisten Unternehmen bekannt. Aber die wenigsten stecken ihre Mühe und Arbeit in das Zurückholen dieser (ehemaligen) Kunden (engl. Customer Recovery). Die Expertin Anne M. Schüller veröffentlicht auf der CRM-Expert-Site (http://www.crm-expert-site.de) eine fünfteilige Artikelserie und erklärt, wie man verlorene Kunden systematisch zurückgewinnt.

Die fünf Schritte dazu sind:
1. Identifizierung der verlorenen bzw. „schlafenden“ Kunden,
2. Analyse der Verlustursachen,
3. Planung und Umsetzung von Rückgewinnungsmaßnahmen,
4. Erfolgskontrolle und Optimierung,
5. Prävention bzw. Aufbau einer 2. Loyalität.

Im ersten Teil beschreibt sie, wie man verlorene Kunden identifiziert. Das Problem sei, so Schüller, dass nicht jeder Kunden direkt und schriftlich seine Abwanderung bekannt gibt. Man muss also regelmäßig das Kundenverhalten mit den in der eigenen Branche üblichen Abwanderungsanzeichen abgleichen. Sie empfiehlt, falls möglich, mit dem Kunden persönlich zu reden, seine Körpersprache zu studieren und seinen Worten zu lauschen. Hier findet man viele Anzeichen.

Findet man die Warnsignale, hört man die Alarm-Worte, dann muss sofort gehandelt werden. Anne Schüller gibt sogar den Tipp, eine ausgesprochene Kündigung nicht sofort zu bestätigen, sondern schnell gegenzusteuern. Denn nur jeder 10. Kunde will nie mehr zurück.

Leider gibt es den Beitrag als Vollversion nur für Mitglieder.

Geschrieben von Redaktion um 17:40 | Permalink | Kommentare (0) | TrackBacks (0)