CRM Blog

Laut der Unternehmensberatung xact4u können viele CRM-Systeme hinsichtlich der Kosten optimiert werden. Bis zu neun Prozent Kosteneinsparungen seien in Teilbereichen möglich.
Zum Beispiel würden genaue vertragliche Absprachen mit internen oder externen IT-Dienstleistern über die Steuerung und Qualität der Systeme bis zu fünf Prozent der Kosten einsparen.
Die Standardisierung der Betriebsprozesse zwischen Fachbereich und IT bringe bis zu neun Prozent Ersparnis. Hier solle die Annahme und Bearbeitung von Veränderungswünschen an CRM-Systemen seitens der nutzenden Abteilungen oder der IT systematisiert und standardisiert werden.
Und nicht zuletzt könne man bei den Wartungskosten und den Hard- und Softwaresupport-Verträgen einsparen.

Geschrieben von Redaktion um 15:23 | Permalink | Kommentare (0)

Die Computerwoche online zeigt, wie eine Anbindung/Integration von ERP- und CRM-Systemen funktioniert. Ingesamt werden in dem Beitrag folgende 10 Fragen zu beantwortet:

1. Wann benötigen Anwender eine CRM-ERP-Integration?
2. Warum kann das ERP-System nicht die CRM-Aufgaben mit abdecken?
3. Auf welche ERP-Daten greift ein CRM-System zu?
4. Ist immer eine Echtzeitkopplung zwischen CRM- und ERP-System erforderlich?
5. Wie wichtig sind Standardschnittstellen (es muss doch sowieso immer angepasst werden)?
6. Unser ERP-System basiert auf der AS/400. Ist da eine CRM-Integration überhaupt möglich?
7. Wann ist eine direkte CRM-ERP-Kopplung sinnvoll, wann eine Integrations-Middleware?
8. Gibt es bei einer CRM-ERP-Kopplung fest definierte Datenhoheiten?
9. Benötige ich zusätzliche ERP-Lizenzen, wenn ich ein CRM-System anbinde?
10. Wie funktioniert die ERP-Anbindung, wenn ich ein SaaS-CRM nutze?

Geschrieben von Redaktion um 13:46 | Permalink | Kommentare (0)

Einer Studie des Bundesverbands Deutscher Unternehmensberater BDU e.V. zufolge markiert das Thema CRM für den Mittelstand das wichtigste Themenfeld der Zukunft. Der BDU hat in einer aktuellen Studie unter rund 830 Unternehmensberatern insgesamt neunzehn Zukunftsthemen für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) bewerten lassen. Als Top 5-Themen ergaben sich:
1.Kundenbeziehungsmanagement
2.Gewinnung und Qualifizierung von Mitarbeitern
3.Innovation
4.Globalisierung mit neuen Märkten und Wettbewerb
5.Veränderung der Unternehmensstrategie

Den letzten Platz belegte `Corporate Governance`.

Quelle: acquisa.de
Mehr Infos unter: http://www.bdu.de/

Geschrieben von Redaktion um 17:40 | Permalink | Kommentare (0)

Die Perspektive Mittelstand veröffentlichte jüngst ein Studie, die das
Management- und IT-Beratungsunternehmen Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF) durchgeführt hat.
Diese Studie erkannte, dass viele Unternehmen ihren Fokus auf die Neukundengewinnung legen anstatt mit Hilfe von CRM-Lösungen die Voraussetzungen für ein intensives Kundenbeziehungsmanagement und damit eine höhere Kundenrentabilität zu schaffen.
Wäre doch ein stärkeres Investment in die Bestandskunden deutlich profitabler.

Konkret sehen nur knapp 30 Prozent der befragten Unternehmen die Stammkundenpflege als ertragreicher als die Neukundengewinnung. Dabei koste, so Dr. Friedrich Keyzlar von Steria Mummert Consulting, ein neu akquirierter Kunde das Unternehmen wesentlich mehr Ressourcen, als einen Stammkunden zu halten.

Der Grund für diese Haltung liege in der falschen Bewertung des individuellen Kundenwerts, so Steria Mummert. Die richtige Kundenwertplanung zeige auf, wie viel Potenzial im einzelnen Kunden steckt, danach würden die Unternehmen sicher umdenken.

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Eine aktuelle Studie des Marktforschungsunternehmens DLC Research bringt ernüchternde Ergebnisse in Sachen CRM ans Tageslicht. In einer CRM-Studie im Auftrag von Oracle wurden 1.500 Endverbraucher und 250 Call-Center-Manager aus Deutschland, Großbritannien, Frankreich, den Niederlanden, Belgien, Luxemburg, Schweden und Dänemark befragt. Das Ergebnis: Ãœber die Hälfte der befragten Kunden sind mit dem Service der Unternehmen unzufrieden.
Wichtigste Kritikpunkte sind lange Warteschleifen bei Telefonanrufen (77 Prozent), dass Anfragen mehrmals und unterschiedlichen Ansprechpartnern gegenüber wiederholt werden müssen (75 Prozent) und dass Anrufer unterschiedliche und widersprüchliche Antworten bekommen (43 Prozent).
Eine Lösung könnten so genannte Selbstbedienungsportale für Kunden sein. Gerade Firmen mit preiswerten und in großen Stückzahlen vertriebenen Produkten oder Leistungen hätten damit die Möglichkeit, Kosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Gefunden bei acquisa.de

Geschrieben von Redaktion um 17:40 | Permalink | Kommentare (0)

Damit CRM-Projekte nicht scheitern, müssen die Vertriebsmitarbeiter vom Nutzen überzeugt sein. Vertriebler sind laut Gartner die mächtigsten Angestellten, die sich nur ungern Werkzeuge vorschreiben lassen.

Laut Christian Hestermann, Research Director ERP bei Gartner, lassen sich die Vertriebsabteilungen nur ins Boot holen, wenn sie die Software als Unterstützung ihrer Arbeit wahrnehmen.
In einem Interview bei Computerwoche-TV stellt Hestermann dar, dass neuerdings Industriebetriebe verstärkt CRM-Software zur Steuerung ihrer Service- und Marketing-Prozesse einsetzen. Allerdings verwenden rund 70 Prozent der Unternehmen verschiedene, zum Teil selbstentwickelte Produkte und Einzelplatzwerkzeuge. Standardsoftware ist hier noch selten anzutreffen.

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Laut der Computerwoche und den Analysten von Gartner steht die CRM Branche bei den IT-Lösungen vor einem Spagat zwischen Standardisierung einerseits und Individualisierung anderseits. Dem Bericht zufolge stehe die allgemeine IT-Strategie von Unternehmen, einheitliche Prozesse mit weitgehend standardisierten Business-Applikationen abzudecken, dem Ziel des Kunden-Managements entgegen, möglichst individuell auf den Kunden einzugehen.
Die meisten IT-Lösungen bieten demnach den Mitarbeitern nicht den Freiraum und die Flexibilität, beispielsweise moderne Kundenkommunikationskanäle wie Internet-Communities, Chats, Blogs, Online-Games in ihre CRM-Planungen stärker zu berücksichtigen.
Laut Gartner seien hierzu neue Softwaresysteme für CRM gefragt, die z.B. vielfältige Informationsmöglichkeiten wie RSS-Feeds bieten und auf die individuellen Anforderungen des Mitarbeiters und letztendlich des Kunden zugeschnitten sind. Die Individualisierung werde auch zur Herausforderung für die IT-Abteilungen.

Den gesamten Beitrag gibt es hier.

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Mittelstand konsolidiert Daten und Kundenmanagement
Das Handelsblatt berichtet in seiner Online Ausgabe darüber, wie der Mittelstand mit Hilfe von externen Dienstleistern und neuen Datenbank- und CRM Programmen seine Daten zentralisiert. Viele mittelständische seien stark gewachsen und nicht mehr Herr ihrer dezentralen Kundendatenhaltung. Die Systeme seien oft veraltet, inkompatibel und verursachen Ineffizienzen. Eine Konsolidierung der Datenbanken und eine Modernisierung der CRM-Systeme werde dann nicht selten durch Externen durchgeführt.

Den ganzen Beitrag gibt es bei Handelsblatt.com

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In der Computerzeitung berichtet CRM Unternehmensberater Wolfgang Schwetz über den erfolgreichen Kampf der CRM-Mittelstandsanbieter gegenüber den Branchenriesen Salesforce, SAP und Microsoft. Es komme, so Schwetz, beim Kundenmanagement erst in zweiter Linie auf die Funktionsaustattung der Software an. Viel wichtiger sei die Branchenkompetenz des Implementierungspartners. In diesem Punkt haben die Mittelstandsanbieter einen Vorteil. Viele von Ihnen haben sich auf eine Branche spezialisiert, sind dort führend und konnten sich erfolgreich gegen die Bemühungen von Microsoft und Co. wehren. „Diese Hersteller kennen die Geschäftsprozesse und haben diese in ihrer Software bereits im Standard abgebildet“, berichtet Schwetz. „Das spart aufwändige Anpassungen und senkt auch im Betrieb die Kosten.“
Auch die On-Demand-Angebote der Großen seien mit Vorsicht zu genießen. Es komme immer auf die Verwendung an, ob sich eine Mietlösung lohnt oder nicht.

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In einer aktuellen Analysten-Kolumne bei CIO Online gibt IDC Analyst Frank Naujoks seine Ansichten über den CRM-Markt zum Besten. Auch zehn Jahre, nachdem der Markt für Customer Relationship Management das erste Mal von IDC erfasst worden ist, scheine das Verständnis von CRM noch weit auseinander zu liegen. Er stellt drei Kategorien und damit zusammenhängend drei Entwicklungsstufen dar, die Unternehmen durchlaufen, wenn sie sich mit CRM-Applikationen beschäftigen und eine CRM-Strategie entwickeln.
1. Kundendaten sammeln
2. Prozesse verbessern bzw. Unternehmen kundenzentriert ausrichten
3. Bedürfnisse der Kunden konkretisieren und in neue Produkte umsetzen

Weiterhin weist Naujoks noch einmal darauf hin, dass es mit Kauf einer CRM-Software nicht getan ist – sicher ein alter Hut, aber immer noch aktuell.

„…CRM ist ein kontinuierlicher Prozess, der alle Bereiche des Unternehmens betrifft und neben der Technologie noch viel stärker die Mitarbeiter braucht - angefangen in der Geschäftsführung, die eine Vorbildfunktion bei der Nutzung des CRM-Systems einnehmen muss“, so Naujoks.

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Mobiles Customer-Relationship-Management, also das mobile Steuern, Führen und Gestalten der Beziehung zu den Kunden, wird laut einer Meldung der Computerwoche in Unternehmen mehr und mehr genutzt. Dies liege daran, dass sich mobile Endgeräte wie Smartphones, PDAs, Notebooks und Mobiltelefone heute einfacher mit den Firmennetzen verbinden ließen. Zudem fördern bessere Sicherheits-Features, schnellere Bandbreiten und eine weiter reichernde Netzabdeckung die Verbreitung von "Mobile CRM".
Das Ergebnis stammt aus einer Umfrage der Experton Group unter 122 Unternehmen.
Neben dem grundsätzlich positiven Trend stellten die Analysten aber auch noch Handlungsbedarf beispielsweise bei der Qualität der Daten oder dem Echtzeitzugriff auf die benötigten Kundeninformationen fest.

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Die aktuelle Printausgabe der Schweizer IT-Zeitschrift InfoWeek.ch stellt in einem Beitrag das sogenannte e-CRM (Electronic Customer Relationship Management) vor, eine Verschmelzung von CRM und IT. Time-to-market, Kundennähe in Echtzeit und Individualisierung der Kundenbeziehung führen dem Beitrag zufolge dazu, dass sich ein CRM der modernen elektronischen Möglichkeiten z.B. der Kommunikation, des Data-Warehousing und der unternehmensweiten Vernetzung bedienen muss.
Dabei sei das Ziel, eine möglichst effiziente und effektive Unterstützung und Automatisierung aller Standardabläufe im Beziehungsgeflecht mit einem Kunden herzustellen.

Den gesamten Beitrag gibt es hier.

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Angst vor fehlgeschlagenen Projekten, Zweifel am Nutzen und keine Strategie sind die Gründe dafür, dass nur jedes zehnte deutsche Unternehmen derzeit die Möglichkeiten von CRM richtig nutzt. Dies, so meldet das IT-Portal zdnet, soll aus einer Studie des CRM-Expertenrats hervorgehen. Demnach setzen derzeit nur 60 Prozent der Großunternehmen und noch immer weniger als zehn Prozent der deutschen Wirtschaft insgesamt CRM ein und um.
Der Beitrag berichtet aber nicht nur von Problemen, Ängsten und Herausforderungen der CRM-Projekte, sondern stellt einen so genannten "CRM-Scan" vor, den Professor Winkelmann, Leiter des Lehrstuhls für Marketing und Vertrieb an der FH Landshut, mit seinen Mitarbeitern entwickelt hat. Der CRM-Scan bewertet jeden Erfolgsfaktor anhand von zehn kritischen Fragen an das Unternehmen. Die Besonderheit: Der Scan unterscheidet je fünf fachlich-operative und menschlich-organisatorische Erfolgfaktoren. Dadurch wird der Mitarbeiter ausdrücklich zum CRM-Erfolgsfaktor.
Die 10 Fragen des CRM-Scan kann man hier nachlesen.

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