CRM Blog

Am 16. und 17. Juni 2010 finden in Nürnberg die 11. mailingtage statt, eine Fachmesse für den klassischen und digitalen Kundendialog. Fachmesse und Rahmenprogramm bestehend aus Workshops, Sonderschauen und Kurzvorträge bilden zusammen mit dem Kongress "Treffpunkt Dialog" ein Mekka für Führungskräfte und Entscheider in Marketing und Vertrieb. Die Schwerpunkte 2010 sind Print Dialog, Digitaler Dialog und Database Marketing. Die Kongressteilnehmer können sich hier wertvolles Know-how holen, wie sie trotz gravierender Veränderungen auch zukünftig erfolgreich Kommunikationsmaßnahmen planen und durchführen.

In diesem Jahr wird es auf den mailingtagen erstmals eine Vortragsreihe geben, die die Themen der VOICE Days plus und der CRM-expo aufgreift. Teilnehmer dieser kostenfreien Forenvorträge erhalten somit schon einmal einen Vorgeschmack auf das Veranstaltungsduo im Herbst 2010. In über zehn Beiträgen werden das professionelle Management der Kundeninteraktion und maßgeschneiderte CRM-Lösungen thematisiert.

Das komplette Rahmenprogramm sowie eine vollständige Ausstellerliste ist zu finden unter: www.mailingtage.de.

Geschrieben von Redaktion um 21:31 | Permalink | Kommentare (0)

Eine aktuelle CRM-Studie hat 60 im deutschsprachigen Raum angebotene CRM-Software-Systeme miteinander verglichen. Angeboten wird der Software-Vergleich vom Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik (Prof. Dr. Klaus D. Wilde) an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Der Vergleich für 2010 umfasst über 600 Unterscheidungsmerkmale, wie Konfigurierbarkeit des Systems, Releasewechselpolitik, Sicherheitssysteme sowie Internationalisierungsfunktionen und berücksichtigt dabei die Anforderungen von Unternehmen aller Größen und Branchen.

Neben der Printausgabe der CRM-Studie 2010 gibt es eine CD mit einem komplett überarbeiteten Analysetool, das es dem Nutzer leicht machen soll, das passende Software-System zu seinem speziellen Anforderungsprofil zu finden. Der Anwender wählt dazu einzelne Kriterien aus und gewichtet sie nach individueller Relevanz. Als Ergebnis der Analyse werden die Software-Pakete präsentiert, die die Ansprüche des Interessenten am besten erfüllen.

Weitere Informationen zur CRM-Studie 2010 finden Sie hier: www.crm-competence.com.
Dort kann die komplette Studie inkl. CD für 345 Euro zzgl. MwSt. und Versand bestellt werden.
von salesbusiness

Gefunden bei salesbusiness

Geschrieben von Redaktion um 14:53 | Permalink | Kommentare (0)

"Der Mittelstand spielt bei CRM in der Amateurliga", dies behauptet jedenfalls das Gründermagazin und beruft sich auf die Studie „Managementkompass Vertriebsmanagement“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut. Demnach sehen 9 von 10 Unternehmen, dass die professionelle Verwaltung und Auswertung von Kundendaten die Wettbewerbsfähigkeit garantiert. Jedoch setzt nur jedes vierte mittelständische Unternehmen in Deutschland hierfür auch eine Software ein.

Als Grund für die schwache Nachfrage gibt das Magazin einerseits die Angst vor hohen Kosten und die Befürchtung einer Ablehnung durch die Mitarbeiter.

Laut Steria Mummert Consulting kann eine gezielte Analyse helfen, sich bei der Einführung einer solchen Software auf einen Teilbereich zu fokussieren. Viel entscheidender als den totalen CRM Rundumschlag zu tätigen sei die Herleitung aus der Unternehmensstrategie und besonders die Definition von messbaren Erfolgskriterien.

Geschrieben von Redaktion um 12:16 | Permalink | Kommentare (0)

Zurzeit werden in Deutschland die neuen Lizenzen für die vierte Generation des Mobilfunkstandards LTE an die vier führenden Mobilfunkanbieter versteigert. LTE ist die einfach zu merkende Abkürzung für Long Term Evolution und soll der Nachfolger aller mobilen Internet Vorläufer wie HSDPA, UMTS, GPRS und EDGE werden. Doch nicht nur die Mobilfunkanbieter erwarten von der neuen LTE-Technologie einen deutlichen Wettbewerbsvorsprung und neue Einnahmemöglichkeiten. Auch Anbieter von IT-Lösungen, die über das mobile Internet genutzt werden können, erwarten einen deutlichen Innovationsschub durch Long Term Evolution. Beispielsweise können CRM-Lösungen durch höhere Bandbreiten im mobilen Internet deutlich attraktiver, weil anwenderfreundlicher gestaltet werden.

CRM-Entwickler erwarten deshalb einen deutlichen Schub in der Nachfrage nach mobilen CRM-Lösungen. LTE ist bis zu 14x schneller als UMTS und damit die ideale Basis, um noch schneller und leichter von unterwegs auf die eigenen Firmendaten zugreifen zu können. Vor allem, weil LTE primär den ländlichen Raum mit Breitband-Internetzugängen versorgen soll, ist diese Hoffnung realistisch.

Mehr zu LTE.

Geschrieben von Redaktion um 15:40 | Permalink | Kommentare (0)

Das Wissenschaftsmagazin für Betriebs- und Volkswirtschaftslehre econmag.de hat jüngst einen Fachartikel über CRM veröffentlicht. Darin erklärt die CRM Expertin Dr. Nicole Klein, was das Customer Relationship Management (CRM) bei der Pflege von Kundenbeziehungen leisten kann, welche strategischen Zielsetzungen es haben sollte und welche Komponenten ein erfolgreiches CRM auszeichnen.

Das Problem bei CRM ist heute immer noch, dass viele Manager es auf eine technologische Komponente im Sinne einer Technologie integrierter Informationssysteme im Sinne einer Datenbank oder eines Data Warehouse runter brechen. CRM ist aber - wie immer wieder erklärt - ein unterstützendes Werkzeug zur Pflege erfolgreicher Kundenbeziehungen, weil es die Kundenbeziehungspflege innerhalb der Unternehmen strukturiert. Manche Wissenschaftler sprechen gar von einer Unternehmensphilosophie, die im gesamten Unternehmen gelebt werden muss.

Wichtig, so die Autorin sei in der heutigen Zeit eine Verbindung zwischen CRM und Wissensmanagement. Um die Ausrichtung auf profitable Kunden zu erreichen, ist es erforderlich zu wissen, wer die gewinnbringenden Kunden des Unternehmens sind. Zudem stellt in drei von vier Fällen mangelndes Wissen über die Kundenbedürfnisse die Ursache für einen Kundenverlust dar.

Dr. Klein stellt im weiteren vier strategische Zielsetzungen des CRM vor, die geklärt sein müssen, um einen CRM-Prozess erfolgreich zu gestalten.
1. Erhöhung des Share of Wallet der einzelnen Kunden, also Steigerung des Anteils der Kaufkraft jedes Kunden, die beim Unternehmen verbleibt.
2. Langfristigkeit. Mit zunehmender Dauer der Kundenbeziehung steigt der Gewinn und sinken die Kosten pro Kunde.
3. Aufbau einer Differenzierung durch eine intelligente Kundensegmentierung. "Das Ziel von CRM ist nicht die Maximierung der Kundenorientierung, sondern die Anpassung der Kundenorientierung an den Wert des Kunden."
4. Integration der Kundendaten in alle Kontaktpunkte zwischen Kunde und Unternehmen (Customer Touch Points).

Schließlich werden die drei Komponenten einer CRM-Lösung näher erklärt: operatives CRM, analytisches CRM und kommunikatives/ kollaboratives CRM. Hier empfehlen wir zur weiteren Lektüre den Originalbeitrag "Der Kunde als Edelstein".

Geschrieben von Redaktion um 09:59 | Permalink | Kommentare (0)

Ein Artikel im Magazin salesbusiness zeigt auf, wie CRM die Effektivität des Versicherungsvertriebs erhöht. Der heutige Alltag eines Verkäufers in der Versicherungsbranche ist geprägt von Unwissenheit über umfassende Kundeninformationen, Schadensleistungen und Zahlungen der Kunden. Auch sind Informationen bezüglich Kundenrentabilität nicht verfügbar, und Kundensegmentierungen wie auch Lebenszyklus-Management kaum bekannt.

Der Einsatz eines umfassenden und integrierten Kundenbeziehungsmanagementsystems könnte hier laut der Autoren Abhilfe schaffen. Dieses System soll die Zusammenführung sämtlicher Informationen über den Kunden herbeiführen, um "einen maximalen Erkenntnisgrad über die Situation des Kunden – auf die Vergangenheit und Gegenwart bezogen – zu erhalten. Danach können die Informationen analysiert werden, um den Kunden auf dem für ihn besten Weg über die für ihn relevanten Angebote und Möglichkeiten zu informieren."

Wie die Integration von operativem und analytischem CRM aussehen soll, verrät der Beitrag dann weiter.

Zuerst erfolgt eine Gesamtübersicht über den Kunden mit all seinen Verträgen, Leistungen, Schäden und Kontakten über die ganze Laufzeit der Kundenbeziehung - jederzeit und überall. Dann folgt ein Abgleich Produktangebote mit den unterschiedlichen Bedürfnissen der Kunden gemäß ihrer persönlichen Situation und Lebenslage. Im dritten Schritt müssen die vorhandenen Daten durch Aufbereitung und Ergänzung im analytischen CRM so bereitgestellt werden, "dass dadurch dem einzelnen Kunden, die je nach seiner Lebenssituation, Alter, weiteren persönlichen Merkmalen und den Rentabilitätsaspekten passendsten Lösungen und Produkte vorgeschlagen werden können."

Geschrieben von Redaktion um 15:23 | Permalink | Kommentare (0)

Das CRM-Beratungshaus ec4u expert consulting beschreibt auf silicon.de typische Kostentreiber beim Einsatz von CRM-Lösungen. Dazu zählen:
- keine ausreichende Berücksichtigung der Kostenverhältnisse bereits in der Planungsphase
- Punktuelle statt ganzheitliche Kostenbewertung.
- Struktur und Herkunft von Kosten bleiben vielfach im Dunkeln.
Was dagegen getan werden muss und wie man die Kosten im Blick bzw. Griff hat, erfährt man unter http://www.silicon.de.

Geschrieben von Redaktion um 13:18 | Permalink | Kommentare (0)

Laut dem aktuellen „CRM-Barometer“ der Unternehmensberatung Capgemini sollen nur noch 38% der CRM-Manager von Einschränkungen ihrer Aktivitäten ausgehen. Im Spätsommer 2009 waren es noch 62%.

Wie das Unternehmen mitteilte, sieht die CRM-Studie eine Tendenz, dass in diesem Jahr die CRM-Aktivitäten mindestens „ohne Änderung von Strategie und Umfang“ fortgeführt werden, „teilweise sogar mit erweiterten Inhalten“.
Wie bei allen anderen Studien sehen die meisten Befragten die Kundenbindung wichtigstes Ziel von CRM in diesem Jahr. 48% der Umfrage-Teilnehmer sehen dies als „der richtige Weg aus der Krise“.

Für die aktuelle Ausgabe der Studie seien 119 Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt worden.

Gefunden bei: MM Maschinenmarkt

Geschrieben von Redaktion um 18:16 | Permalink | Kommentare (0)

IT-Experte Dr. Wolfgang Martin hat für die CIO in seine "Glaskugel" geschaut und die wichtigsten drei CRM-Trends zusammengefasst. Dies sind:

1. Customer Intelligence
Die Verbindung von Business Intelligence (BI) und CRM liefert den Unternehmen umfassende und aktuelle Auswertungen, KPIs (Key Performance Indicator) (http://de.wikipedia.org/wiki/Key_Performance_Indicator) sowie Kennzahlen aus allen Bereichen, darunter auch zum Kundenverhalten. Durch Kundenanalytik erkennen Unternehmen beispielsweise Veränderungen im Kaufverhalten frühzeitig und können reagieren, lange bevor es zu spät ist.

2. CRM on Demand
Durch die Nutzung von CRM-Anwendungen im SaaS-Modell (Software as a Service) erzielen Unternehmen Kostenvorteile und erhalten mehr Flexibilität.

3. CRM goes Web 2.0
Ein neuer Trend könnte die Verbindung zwischen CRM und Enterprise-2.0-Konzepten sein. Immer mehr Unternehmen setzen bei der Kundenkommunikation auf die Verbindung von CRM mit Web 2.0-Werkzeugen, wie etwa Blogs, Wikis, Foren oder soziale Netzen.

Geschrieben von Redaktion um 14:05 | Permalink | Kommentare (0)

Dass auch Musiker eigentlich Unternehmer sind, die Kunden haben und diese mit Hilfe einer CRM Lösung pflegen sollte, daran erinnert das unabhängige Klassik Internet Magazin Klassik News.
In einem kurzen Beitrag auf der Webseite beschreibt das Klassik Portal Team, warum Musiker CRM nutzen sollten.

"Jeder selbständige Musiker kennt es: Wenn man Erfolg haben will, muss man seine Kunden, Konzerte und Auftraggeber gut verwalten. Dabei helfen kann eine CRM Software. Ziel sollte es sein, die Beziehung zum Kunden zu optimieren."

Kunden sind in diesem Veranstalter, zu denen eine langfristige Beziehung aufgebaut werden soll.

Interessant ist der letzte Satz:

"Sie werden durch den Einsatz eines optimalen Beziehungsmanagements nicht nur mehr Aufträge erhalten, sondern sich auch musikalisch weiter entwickeln!".

Dieses Fazit ziehen die Autoren aus der Tatsache, dass die Musiker durch die bestehende Beziehung zum Veranstalter auf neue Entwicklungen und Wünsche des Marktes reagieren können.

Das Klassik Internet Magazin bietet Klassik Liebhabern eine Vielzahl an Informationen zu Komponisten, Dirigenten und Orchestern aus der Welt der Klassik.

Geschrieben von Redaktion um 13:03 | Permalink | Kommentare (0)

Eine neue Studie kommt zu dem widersprüchlichen Ergebnis, dass Mittelständler zwar dem Consumer Relationship Management eine große Bedeutung beimessen, vor dem Einsatz derartiger Systeme aber meist zurückschrecken. Dies ist das zentrale Ergebnis der Studie CRM im Mittelstand 2010, die von der Software Initiative Deutschland (SID) im Auftrag des CRM-Unternehmens TecArt Group durchgeführt wurde.
Demnach ist CRM für 91 Prozent der Mittelständler wichtig, wird aber nur von 24 Prozent genutzt. Als Grund geben die Unternehmen all zu oft fehlende Information über Nutzen und Kosten an. Immerhin 61 Prozent der befragten Mittelständler gaben an, dass ihr Wissen über CRM-Lösungen zu gering sei. 41 Prozent sagen, dass die Investitionen in CRM zu kostspielig
sind. 35 Prozent betrachten die Datenübertragung als zu aufwändig. 24 Prozent sehen in CRM keinen Nutzen für ihr Unternehmen. Zu hoch ist für 21 Prozent der Schulungsaufwand bzw. sind für 19 Prozent die laufenden Kosten.
Ein Jammer.

Gefunden bei haufe.de und flensburg-online.de.

Geschrieben von Redaktion um 18:52 | Permalink | Kommentare (0)

Dass CRM wirkt, war schon seit längerem bekannt. Jetzt belegt dies die Studie "CRM-Markt 2010" vom Züricher Beratungshaus intelligent systems solutions (i2s). Die Untersuchung zeigt, dass neu installierte Systeme zur Kundenbetreuung umgehend zu besser organisierten Geschäftsprozessen führen.

Dies liege daran, dass CRM heute voll integriert seien und das abteilungs- und unternehmensübergreifende Netzwerkdenken umsetzen. Die Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Marketing, Entwicklung und Zulieferer wird ganzheitlich effizienter gestaltet. Informationen werden miteinander verbunden und gezielt ausgewertet.
Als oberstes Ziel des CRM-Einsatzes gaben 57 Prozent der teilnehmenden Unternehmen an, „mit CRM ihren Vertrieb optimieren zu wollen. Weitere wichtige CRM-Ziele sind: die Kundenloyalität zu erhöhen, die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Bestandskunden besser zu pflegen, die Datenqualität zu maximieren und das Marketing zu unterstützen.“

Immerhin scheint auch die CRM-Einführung immer öfter reibungslos und schnell zu funktionieren. 65% der CRM-Dienstleister hielten den Zeitplan bei Kundenprojekten ein. Fast 1/3 der Projekte wurden sogar schneller als geplant fertig. 36 Prozent der befragten Unternehmen vergaben die Note „sehr gut“ für die CRM-Einführung.

Für Studie wurden 691 Unternehmen befragt, 34 % der Teilnehmer sind Dienstleister, 14 % Beratungsunternehmen – der Rest verteilt sich auf unterschiedlichste Branchen.

Die Studie ist hier zu bekommen.

Geschrieben von Redaktion um 12:58 | Permalink | Kommentare (0)

Redakteur Stefan Riedl legt in einem aktuellen Beitrag in der IT-Business neue Trends im CRM dar. Dazu gehören die Anbindung der Import von Daten z.B. aus Social Networks wie XING oder Anfahrtsbeschreibungen und Bonitätsauskünfte aus entsprechenden Internet-Datenbanken. Der absolute Mega-Trend scheint das Cloud Computing zu sein. Spätestens seitdem CRM auf iPhone und Co. genutzt wird, sind Lösungen aus der Wolke voll im Trend. Oder doch nicht?

Denn genauso wie Anbieter salesforce.com das SaaS CRM als Heilsbringer propagiert, genauso führt Stefan Riedl z.B. Datenpannen an, bei denen die persönlichen Daten tausender amerikanischer Besitzer von Sidekick-Handys aus Versehen gelöscht wurden (Sidekick ist ein T-Mobile-Datenservice in den USA).

Einen weiteren Trend sieht Riedl in den Themen „Open Source“, analytisches CRM und Geomarketing. Bei letzterem geht es um die Optimierung der Vertriebsgebiete, Zuständigkeiten und Werbegelder.

Geschrieben von Redaktion um 16:43 | Permalink | Kommentare (0)

Seit kurzem gibt es einen umfangreichen und produktneutralen Leitfaden für CRM On Demand. Der Leitfaden enthält unter anderem eine Betrachtung der aktuellen Marktsituation hinsichtlich der Anforderungen der Unternehmen an das funktionale Leistungsprofil von CRM-Lösungen. Ebenso beschäftigt er sich ausführlich mit den fünf wichtigsten Vorteilen des Einsatzes von CRM-Systemen im Mietmodell.
Auch gehört ein Self-Check zum Angebot, in dem der Anwender systematisch prüfen kann, welche individuellen Ziele des Unternehmens für den Einsatz einer CRM On Demand-Lösung sprechen.

Herausgeber ist das Beratungsunternehmen ec4u expert consulting ag aus Karlsruhe.Dort kann der „Leitfaden für den Einsatz von SaaS für CRM“ bei Sabine Kirchem, E-Mail: sabine.kirchem@ec4u.de bestellt werden.

Geschrieben von Redaktion um 16:26 | Permalink | Kommentare (0)

Die Computerwoche online zeigt in einem Beitrag vier Trends für die CRM-Systeme von morgen.

Trend 1: Verschmelzung von CRM und Call-Center
Einer der wichtigsten Trends für Kundenmanagementsysteme der nächsten Generation ist die Verschmelzung von CRM und Call-Center, behauptet das Schweizer Beratungshaus BSI.
Dadurch erhalten Unternehmen eine umfassende 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Seine Daten sind ohne Medienbrüche und stets auf dem aktuellsten Stand in einem einheitlichen System hinterlegt. Vertriebsdaten stehen dem Call-Center-Agent zur Verfügung, Ein aus Gesprächen hervorgehendes Interesse an einem Produkt kann sofort den Vertrieb aktivieren.

Trend 2. Unterstützung sämtlicher Kommunikationskanäle
Moderne CRM Systeme müssen sämtliche Kommunikationskanäle - Telefon, E-Mail, Web und Brief – unterstützen. Die Kunden wollen heute die freie Wahl, wie sie mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen, das CRM System muss mit allen Kanäle und Technologien umgehen können.

Trend 3. Leichte Integration von Drittanwendungen mittels SOA
BSI sieht in SOA einen weiteren wichtigen CRM-Trend. Web-Services als Teil der SOA sollen ein nahezu beliebiges Zusammenspiel unterschiedlicher CRM-Dienste ermöglichen und die Integration des Kundenmanagements in bestehende IT-Landschaften deutlich vereinfachen.

Trend 4. Self-Service-Funktionen
Auch Self-Service-Schnittstellen spielen laut BSI in Zukunft eine größere Rolle. Die Kunden werden damit immer mehr in die Pflicht genommen. Der Kunde pflegt sein Profil über eine Online-Schnittstelle selbst und führt ein Großteil der Transaktionen mit dem Unternehmen bereits von hier aus selbst aus. Erst wenn die Online-Schnittstelle nicht weiterhilft, startet er eine Support-Anfrage.

Geschrieben von Redaktion um 10:02 | Permalink | Kommentare (0)

Das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen i2s befragte im Rahmen einer CRM-Studie Unternehmen unterschiedlicher Größe, ob und wie sie CRM-Software nutzen, ausbauen oder erweitern wollen.

Dabei stellte sich raus, dass etwa 65 Prozent der Befragten bereits ein CRM-System haben oder gerade dabei seien, eines einzuführen. Auslöser für ein CRM-Projekt ist zu fast 60 Prozent die kundenzentrische Geschäftsstrategie eines Unternehmens. Unzufriedene Kunden tauchen hier erst an siebter Stelle (9 Prozent) auf. Das ist insofern erstaunlich, weil die Firmen bei der Frage, welche Ziele sie mit der CRM-Einführung verfolgen, 54 Prozent der Nennungen auf "Höhere Kundenzufriedenheit" entfielen.

In den meisten Fällen (37 Prozent) wird die Kundenzufriedenheit „per Hand“ durch Befragungen ermittelt, Softwarewerkzeuge und Kennziffern werden nur selten genutzt.

Die meistgenutzte Funktion einer CRM-Software ist und bleibt die Vertriebsautomatisierung (62 Prozent), Marketing-Automation und Kundenanalyse folgen mit 37 und 35 Prozent.

Zwar ist die Umfrage nicht repräsentativ, liefert aber doch einen brauchbaren Eindruck über die Situation. Details zu der Studie sidn unter www.computerwoche.de zu finden.

Geschrieben von Redaktion um 16:50 | Permalink | Kommentare (0)

Am 27.10.2009 findet zum zur dritten Mal die Kongressveranstaltung "Erfolgreiches Callcenter" statt. Dabei zeigen Referenten in Workshops und Vorträgen aus unterschiedlichen Kompetenzbereichen Best-Practice-Lösungen für Callcenter.

Einige Referenten haben Ihr Wissen in Form von Fachartikeln zur Verfügung gestellt, die vorab schon in einem kostenlosen E-Book veröffentlicht wurden. Dort sind u.a. Themen wie die Lebenswelten im Callcenter, die Auswirkungen der Digitalen Revolution, die akustische Markenführung, Chancen und Grenzen des Dialereinsatzes zu lesen.

Das eBook wird ausschließlich in Form eines PDF-Dokumentes vertrieben. Die Weitergabe ist ausdrücklich erlaubt und gewünscht.

Zum kostenlosen Download

Geschrieben von Redaktion um 10:33 | Permalink | Kommentare (0)

Dass CRM-Projekte erfolgreich sind und bleiben, hängt im hohem Maße von den CRM-Nutzern im Unternehmen ab. Zu dieser Weisheit kommt die CRM-Beratung affinis consulting GmbH.
Denn besonders im Tagesgeschäft muss sich eine CRM Lösung bewähren – und scheitert allzu oft. Kontaktdaten werden nach eigenem Ermessen erfasst, Vertriebschancen mit einem hohen Maß an Subjektivität und Phantasie bewertet und die umständliche, komplizierte Arbeit mit dem CRM-System mit der Nutzung von "Schatten-Tools" quittiert. Gerade im Vertrieb oder generell dezentral arbeitenden CRM-Anwendern führt diese Situation mittelfristig zu einem Ausbleiben des CRM-Erfolges.
Hinzu komme, dass die Mehrarbeit mit dem System keinen Vorteil für den einzelnen Nutzer hervorbringe – die Anwender fühlen sich als Datenerfasser. Die im Vertrieb anzutreffende Angst vor Kontrolle und das Preisgeben des eigenen Vertriebswissens sie für die Begeisterung beim Thema CRM auch nicht förderlich. Zudem fehlen zugesagte Eigenschaften des Systems oder abgefragte Verbesserungsvorschläge würden nicht weiterverfolgt.

Gefunden bei: salesBusiness

Geschrieben von Redaktion um 17:06 | Permalink | Kommentare (0)

Bei Computerwoche Online ist diese Woche ein Artikel erschienen, der fünf Technologie-Trends aufzeigt, die laut Gartner die Entwicklung des CRM-Marktes beeinflussen werden.

Trend 1: Cloud Computing / Koexistenz von Saas und Nicht-SaaS-Umgebungen
Während SaaS für kleine Unternehmen weiterhin ein attraktives Einstiegsmodel sein wird, werden die meisten Unternehmen auch künftig On-Premise-Software einsetzen. Saas und Nicht-Saas-Umgebungen werden auf absehbare Zeit parallel existieren - und den CRM-Markt entsprechend prägen.

Trend 2: Business Intelligence
Die Frage, wie Unternehmen mehr über ihre Kunden lernen können, um die Kundenbeziehungen zu verbessern, lassen sie nebem dem anhalten Trend zu CRM immer mehr zu Instrumenten für Business Intelligence (BI) greifen. Die fortschreitende Entwicklung von CRM und BI wird verstärkt zur Integration von Analyseinstrumenten in Unternehmensanwendungen und -prozessen führen.

Trend 3: Vom operativen zum "Social CRM"
Der Trend geht ganz klar zum "Social CRM", bei dem eigene Communities eingerichtet und gepflegt und externe Communities wie Facebook oder Twitter begleitet und überwacht werden. Noch leiden Social-CRM-Initiativen in Unternehmen vor allem an komplexen Compliance-Anforderungen: Wer darf sich Kunden gegenüber offiziell äußern, welche Äußerungen entsprechen den Unternehmensrichtlininen usw.

Trend 4: Web-orientierte lösen Service-orientierte Architekturen ab
Web-orientierte Architekturen (WOA) folgen den gleichen Prinzipien wie SOA - allerdings rigider. Noch sind WOA keine Option für komplexe Unternehmensanwendungen, wohl aber ein Trend.

Trend 5; Unified Communication
Unified Communication (UC) ist im CRM mehr als VoIP und nicht nur für Call-Center. UC findet verstärkt als "embedded Application" Eingang in andere Anwendungen. Dazu zählen etwa Verwaltungs-Tools, Collaborations- und Benachrichtigungs-Tools, sowie kontextbezogene Datenverarbeitung.

Geschrieben von Redaktion um 12:45 | Permalink | Kommentare (0)

Mobile Business ist in aller Munde. Auch im CRM Bereich scheint die mobile Variante für die Nutzung von CRM-Systemen ein eindeutiger Trend zu sein. Das jedenfalls hat eine Studie von Forrester Research ergeben, die im Auftrag von BlackBerry-Hersteller Research in Motion (RIM) durchgeführt wurde.

Demnach erklären nahezu drei Viertel der Befragten, die bereits ein CRM-System mobil einsetzen, "dass ihre Außendienstmitarbeiter im direkten Kundenkontakt effektiver arbeiten. Unternehmen, die ihren Mitarbeitern unterwegs Zugang zu den relevanten Kundeninformationen ermöglichen, erfahren einen echten Wettbewerbsvorteil".

Der Anteil derjenigen Unternehmen, die bereits mobiles CRM einsetzen, ist je nach Unternehmensgröße noch deutlich unterschiedlich. Ãœber 50 Prozent der Unternehmen mit über 500 Mitarbeitern setzen bereits mobiles CRM ein, im Mittelstand sind es lediglich ein Drittel.

Gefunden bei SalesBusiness

Geschrieben von Redaktion um 10:05 | Permalink | Kommentare (0)

SOA, End-to-End, Intuitivität, Multi-Channel und Priorisierung sowie Self-Service sind die fünf Trends, die das Schweizer CRM-Unternehmen BSI für die Zukunft des Kundenbeziehungsmanagement ermittelt hat.

Dabei meint der Begriff „End-to-End“ die intensivere Zusammenarbeit von Call-Center- und CRM-Systemen. Die Ergebnisse von Kundenanrufen müssten besser in die CRM-Systeme aufgenommen und umgekehrt CRM Daten noch deutlicher bei Kundenanfragen im Call Center genutzt werden.

Unter Intuitivität versteht BSI eine einfache Bedienung des CRM-Systems.

Multi-Channel-CRM bedeutet schlicht die Unterstützung jeder Form von Kunden- und Geschäftskontakten, ob über Telefon, per eMail, Web oder Brief, durch die genutzte Software. Priorisierung ist in diesem Zusammenhang auf das intelligente Management der einzelnen Kommunikationskanäle je nach Auslastung bezogen. Jeder Kunde soll auf dem Weg mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen können, den er bevorzugt.

Self-Service ist ein teilweise umstrittener, aber stark wachsender Trend im Umgang mit Kunden. Der Kunde pflegt sein Profil online selbst und kann einen Großteil der Interaktion mit dem Unternehmen bereits von hier führen.

Geschrieben von Redaktion um 09:52 | Permalink | Kommentare (0)

Im Zeitalter von Internet und Unified Communications stehen dem Kunden eines Unternehmens vielfältige Möglichkeiten zur Verfügung, mit dem betreffenden Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Das sind zum einen die Klassiker wie Post, Telefon, Fax, Point-of-Sale und zum anderen die neueren Kommunikationskanäle wie E-Mail, Webseite, Weblog, VoIP (Skype).

Dabei sollten - zumindest bei größeren Unternehmen - möglichst viele Kanäle für den Kunden geöffnet sein, denn er will heute frei entscheiden, wie er mit dem Unternehmen kommuniziert. Damit die Vielfalt aber nicht zum Desaster wird, raten Experten zu einer Bündelung, Integration und zentralen Verwaltung der Kanäle. Dies kann durch die CRM-Systeme geschehen, die heute die Verarbeitung und Anwendung der Kundendaten für möglichst viele Kanäle ermöglichen. Das Zauberwort ist Multi-Channel CRM.

Ein Artikel in auf tecchannel.de erklärt sehr ausführlich, wie Multi-Channel CRM aussehen und umgesetzt werden muss. Der Autor Dr. Klaus Manhart zeigt die Merkmale der verschiedenen Kommunikationskanäle auf, erklärt wie CRM als Kanal-Manager fungiert und welche Rolle Multi Channel Contact Center (MCCC), Business Intelligence, Data Warehouses und Datamarts spielen. Und er stellt dar, wie CTI und Unfied Communications das Multi-Channel CRM unterstützen können.

Ein sehr interessanter Artikel.

Geschrieben von Redaktion um 09:43 | Permalink | Kommentare (0)

CRM mieten statt Kaufen ist für viele Unternehmen heute die vertretbare Lösung in Zeiten der Wirtschaftskrise. Was man dabei beachten muss, erklärt anschaulich der CRM Master.

Folgende Punkte sind wichtig zu beachten:
- dauerhaft konstant kalkulierbare Kosten
- Umfang der gemieteten Leistung
- problemlose Erweiterung / Veränderung des Mietpaketes
- problemloser Wechsel zum Lizenzmodell
- Aktualisierung
- monatliche Kündbarkeit
- flexible Anpassung an die Unternehmensentwicklung
So gestaltet kann das CRM-Mieten sich auch zu einer lohnenden und zeitsparenden Investition entwickeln.

Geschrieben von Redaktion um 13:46 | Permalink | Kommentare (0)

Der Markt für CRM-Lösungen ist immer noch sehr undurchsichtig. Für Unternehmen wird es immer schwieriger, ein gutes CRM-System in der Vielzahl an Angeboten zu finden.
Für dieses Problem liefert die jährlich erscheinende CRM-Studie eine Lösung; sie bietet eine fundierte Marktübersicht über die praxisrelevanten CRM-Angebote. Bereits seit acht Jahren bietet der Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik (Prof. Dr. Klaus D. Wilde) an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt diese Studie an. In der aktuellen
CRM-Studie 2009 werden 63 im deutschsprachigen Raum angebotene CRM-Software-Systeme miteinander verglichen. Alle Programm-Pakete werden hierbei in einer Vorauswahl hinsichtlich ihrer Leistungsfähigkeit neutral geprüft. Jahr für Jahr wird der Kriterienkatalog überarbeitet und verbessert. Der aktuelle Software-Vergleich für 2009 umfasst über 600 Unterscheidungsmerkmale wie Konfigurierbarkeit des Systems, Releasewechselpolitik, Sicherheitssysteme, sowie Internationalisierungsfunktionen und berücksichtigt dabei die Anforderungen von Unternehmen aller Größen und Branchen.

Der Printausgabe der CRM-Studie 2009 liegt zudem eine CD bei. Darauf befindet sich ein komplett überarbeitetes Analysetool, das es Nutzern leicht macht, das passende Software-System zu ihrem speziellen Anforderungsprofil zu finden. Der Anwender wählt dazu einzelne Kriterien aus und gewichtet sie nach individueller Relevanz. Als Ergebnis der Analyse werden die Software-Pakete präsentiert, die die Ansprüche des Interessenten am besten erfüllen.

Zusätzlich zum umfangreichen Software-Vergleich werden die wichtigsten Grundlagen zur Einführung eines CRM-Systems beschrieben, aktuelle Trends und Best Practice Beispiele von namhaften Unternehmen wie Microsoft, Oracle, cobra oder SPSS vorgestellt. Abrundend findet sich für den interessierten CRM-Anwender eine aktuelle Ãœbersicht wichtiger
CRM-Zeitschriften und –Internetseiten.

Weitere Informationen zur CRM-Studie 2009 finden sich auf der Internetseite
www.crm-competence.com. Dort kann die komplette Studie inkl. CD für 295 Euro zzgl. MwSt. und Versand bestellt werden.

Geschrieben von Redaktion um 12:13 | Permalink | Kommentare (0)

Laut einer Analyse der Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting planen 64 Prozent der befragten Unternehmen ihre Kundenbeziehungen mit elektronischer Unterstützung zu verbessern. Damit meinen sie nicht den Computer oder CRM Sofware, sondern Business-Intelligence-Lösungen.

Bereits heute nutzen 45 Prozent der Unternehmen Business Intelligence für das Kunden-Management. Dieser Anteil wird nach Ansicht der Experten um knapp 20 Prozentpunkte steigen.

Quelle: ECIN

Geschrieben von Redaktion um 20:11 | Permalink | Kommentare (0)

Das IT-Marktforschungsunternehmen Gartner wirft in seiner neuesten Studie einen Blick auf die IT-Budgets der Unternehmen im kommenden Jahr. Danach werden die Investitionen in horizontale Unternehmens-Applikationen, zu denen auch CRM-Anwendungen zählen, stagnieren. Nur im asiatisch-pazifischen Markt erwartet eine Vielzahl an Unternehmen ein Wachstum für dieses Marktsegment.

Deshalb empfiehlt Gartner den Unternehmen, die in den Wachstumsmärkten der asiatischen Schwellenländer aktiv werden wollen, entweder strategische Partnerschaften einzugehen oder ihre Hausaufgaben besser zu machen. Dazu gehören eine noch stärkere Fokussierung auf die Bedürfnisse der Kunden, der Erwerb von ergänzenden Produktfunktionalitäten oder professionellen Services sowie ein tieferes Verständnis für Hintergründe von Kaufentscheidungen.

Geschrieben von Redaktion um 15:14 | Permalink | Kommentare (0)

Die Gartner-Analysten rechnen für 2009 mit einem Wachstum des CRM-Markts im mittleren einstelligen Bereich. Dies schreibt die Reseller Zeitschrift Computer Reseller News.
2008 ist der CRM-Markt laut Gartner noch um 12,5 Prozent gewachsen, das Gesamt Volumen der weltweiten Umsätze mit Software für CRM erreichten 2008 ein Wert von 9,15 Milliarden Dollar.

Nach Aussage der Analysten von Gartner ist dieses Wachstum vor allem auf verstärkte Investitionen der Unternehmen in Kundenbindung, Analyse und On Demand-Lösungen zurückzuführen. Aus diesem Grund zählt besonders der On Demand-Spezialist Salesforce.com zu den großen Gewinnern. Der Umsatz von Salesforce.com wuchs 2008 um 43 Prozent auf 965 Millionen Dollar an. Damit liegt der Marktanteil bei 10,6 Prozent (2007: 8,3 Prozent).

Geschrieben von Redaktion um 14:58 | Permalink | Kommentare (0)

Eine Studie des CRM-Spezialisten ec4u expert consulting offenbart Schwächen bei Kundenorientierung. Nur wenige Unternehmen setzen auf eine konsequente Kundenorientierung.
42 Prozent der fast 300 befragten Firmen meinten, CRM werde bei ihnen als reines Marketingwerkzeug eingesetzt. Lediglich in jedem vierten Fall ist das Kundenbeziehungsmanagement in die Unternehmensphilosophie eingeflossen.
Bei einem Drittel ist die Rolle von CRM überhaupt nicht geklärt. Und nur 27 Prozent geben an, dass CRM in ihrem Unternehmen durchgängig als kundenorientierte Unternehmensphilosophie gelebt würde.

Ein kleiner Trost scheint dann die Tatsache zu sein, dass die Firmen zumindest ihre Schwächen selbst erkannt haben. 59 Prozent der befragten Unternehmen sehen beispielsweise Schwächen in der eigenen CRM-Strategie. Aber auch die Qualität und Effizienz der Prozesse im Kundenmanagement erachten viele Firmen als nicht ausreichend.
In der firmeneigenen CRM-Kultur auf der Mitarbeiterebene sehen nur 39 Prozent Schwächen.

Gefunden bei Computerwoche Online

Geschrieben von Redaktion um 14:10 | Permalink | Kommentare (0)

Wie kommt man als Unternehmen dauerhaft positiv in die Köpfe der Kunden? Dies ist die entscheidende Frage eines Unternehmens beim Kampf um Kunden. Auf dem Swiss CRM-Forums in Zürich wurde das Zauberwort enthüllt: Emotionalisierung.

Schon lange ist in der Werbeforschung bekannt, dass emotionale Stimuli Kaufentscheidungen massiv beeinflussen. Professor Uta Jüttner, Leiterin des Competence Centers Dienstleistungen der Hochschule Luzern, demonstrierte im Rahmen eines Vortrags die Macht der Emotionen:

Hässliche Streitereien färben ab: Kunden beurteilten die Servicequalität eines Velo-Ladens signifikant schlechter, wenn andere Kunden, die sich im Laden aufhielten, heftig miteinander stritten.

Traurige Filme drücken den Preis: Verkäufer, die vorab einen sehr traurigen Film gesehen hatten, verkauften ein Produkt zu einem weit niedrigeren Preis (Motiv des Loswerden-Wollens).

Kündigung aus Wut: Ein seit vielen Jahren sehr loyaler Bankkunde kündigte, weil seine Bank ihm um 17:01 Uhr die Türe vor der Nase zuschlug.

Diese Beispiele zeigten, dass vor allem die extremen Erfahrungen haften bleiben, ob positiv oder negativ. Deshalb müssen Emotionen wie Vertrauen und Wertschätzung stärker als bisher in die CRM-Prozesse eingebunden werden. Vor-Ort-Befragungen über sehr positive oder sehr negative Ereignisse gehören einfach dazu.

Quelle: Computerworld.ch

Geschrieben von Redaktion um 14:50 | Permalink | Kommentare (0)

Einer der wichtigsten Wachstumsbereiche im Mobile-Business ist nach Ansicht des Beratungsunternehmens Altran Cis der ortsunabhängige Gebrauch von CRM-Tools. Zu diesem Ergebnis kommt auch eine Studie von on Forrester Consulting im Auftrag von Blackberry-Hersteller Research In Motion (RIM). Demnach erwarten Unternehmen im Einsatz beispielsweise von mobilen CRM-Applikationen eine höhere Produktivität im Außendienst sowie die gesteigerte Produktivität der Mitarbeiter allgemein.
Nahezu drei Viertel der Befragten (73 Prozent) erklären, dass ihre Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt mit mobilem CRM effektiver arbeiten.
87 Prozent der befragten Unternehmen nannten erhöhte Verkaufsproduktivität und gesteigerte Produktivität der Mitarbeiter als die zwei Hauptgründe, mobiles CRM einzusetzen. An dritter Stelle folgt der verbesserte Kundenservice (55 Prozent).

Die Studie basiert auf den Aussagen von über 1 000 Entscheidungsträgern aus den Bereichen Business und IT in Frankreich, Deutschland, Italien, Spanien und Großbritannien.

Weitere Details zur Studie gibt es bei saleBUSINESS

Geschrieben von Redaktion um 15:26 | Permalink | Kommentare (0)

CRM ist auch bei der Öffentlichen Hand ein Thema, doch offenbar nur bei Großstädten. Das jedenfalls behauptet die Experton Group.

Zwar sei die Bedeutung von Bürgerservice be- und erkannt, viele Kommunen seien aber erst spät in das Thema E-Government eingestiegen, anderen fehle es an Ressourcen zur Ausgestaltung von E-Government-Initiativen.

Oftmals, so die Experton Group, bestehe die große Herausforderung nicht in der technischen Realisierung, sondern in der Umorganisation von Zuständigkeiten. Die beteiligten Mitarbeiter müssten für einen neuen Dienstleistungsgedanken sensibilisiert werden.
Dabei spielen CRM Elemente wie Bürgerbüro, virtuelles Rathaus im Internet und ein virtuelle Kompetenzzentrum per Telefon heute eine wesentliche Rolle bei der wirtschaftlichen Ãœberlebensfrage der Kommunen.

Quelle Lanline

Geschrieben von Redaktion um 17:45 | Permalink | Kommentare (0)

„Die Integration von CRM (Customer Relationship Managment) ist die wichtigste Komponente für eine moderne Call Center Software.“ Dies ist das Ergebnis einer aktuellen Studie, die im Auftrag von Interactive Intelligence unter etwa 100 Experten aus der Call Center- und Marketing-Branche durchgeführt wurde.

Sagenhafte 98 Prozent der befragten Experten sehen die direkte Einbindung von CRM in die Call Center Software als sehr wichtig oder wichtig an. Auf den nächsten Plätzen folgen Multimedia-Queueing (die gleichwertige Behandlung der. Kunden über sämtliche Kommunikationskanäle) und die einfache Implementierung in bestehende IT-Umgebungen.

Die acht wichtigsten Punkte sind:

1. Integration von CRM 98%
2. modernes Mulitmedia-Queueing (MMQ) 96%
3. einfache Implementierung in bestehende IT-Umgebungen 94%
4. Computer-Telefonie-Integration (CTI)/Web Service Interfaces 93%
5. Outbound Dialing/Proactive Contact Applications 92%
Universal Queueing/automatische Anrufweiterleitung (ACD) 92%
7. modularer Aufbau der softwarebasierten Lösung 87%
mobile, standortunabhängige Kommunikationsfunktionen/Remote Agent 87%

Die Studie kann unter der E-Mail: team@euromarcom.de angefordert werden.

Geschrieben von Redaktion um 12:16 | Permalink | Kommentare (0)

Laut einer Gartner Befragung von 99 IT-Verantwortlichen in Frankreich, Großbritannien und Deutschland ist Customer Relationship Management (CRM) länderübergreifend bei allen befragten IT-Leitern die beliebteste SaaS-Anwendung, gefolgt von Lösungen für Enterprise Resource Planning (ERP), Kommunikation und Collaboration sowie Supply Chain Management (SCM).

Der Computerwoche zufolge resultiere die Popularität von CRM-on-Demand-Lösungen zum einen aus dem Medienrummel um einige Anbieter, zum anderen böten diese SaaS-Anwendungen für CRM tatsächlich ein breites Spektrum an Funktionen für die Prozesse zu Kunden. Beispielsweise lassen sich damit Verkaufs- und Marketing-Aktivitäten automatisieren oder die Abwicklung von Serviceprozessen effizient durchführen.

Geschrieben von Redaktion um 21:25 | Permalink | Kommentare (0)

Laut der Analysten von Gartner verfügen bis 2010 über 60 Prozent der Fortune 1000-Unternehmen über irgendeine Form von Online Community, die sie zu CRM-Zwecken nutzen können. Das ganze nennt sich dann Social CRM. Online-Communities werden für Unternehmen deshalb immer wichtiger, weil die Konsumenten bei ihren Kaufentscheidungen mehr den Empfehlungen von Online-Gleichgesinnten vertrauen als Marketing-Abteilungen der Hersteller.

In der Computerwoche geben die Leute von Gartner den Unternehmen, die in Sachen Social CRM aktiv werden möchten, folgende Tipps an die Hand:

1. Klare Ziele definieren
Gartner empfiehlt zunächst, messbare Ziele zu definieren, aus denen der Nutzen der Initiative für das Unternehmen selbst, aber vor allem der für die Kunden ersichtlich werden sollen.

2. Anwendern viel Freiraum gewähren
Um eine Online Community zum Wachsen zu bringen und es auch langfristig am Leben zu erhalten, mache es Sinn, den Usern zunächst viel Freiraum zu gewähren.

3. Verschiedene User-Typen identifizieren
Unternehmen müssen sich im Klaren sein, dass es verschiedene Typen von Usern gibt, die sie gezielt ansprechen und motivieren können: Die Urheber ("Ich will das besitzen"), die Beitragenden ("Ich will dazu gehören"), Die Opportunisten ("Wenn ich schon hier bin...") und letztlich solche User, die nur passiv zuschauen und keinen eigenen Beitrag leisten.

4. Sozialwissenschaftler in das Projekt einbeziehen
Schließlich raten die Analysten, Sozialwissenschaftler mit in das Projekt einzubeziehen, um das Kundenverhalten besser analysieren zu können.

Geschrieben von Redaktion um 14:05 | Permalink | Kommentare (0)

Computerwoche online veröffentlichte gestern „Zehn Tipps für die CRM-Implementierung“ Die Ratschläge sollen nicht als Erfolgsgarantie verstanden werden, sondern als Hinweise, worauf Unternehmen achten sollten.

Die zehn Tipps in Kurzform:
1. Umdenken: CRM ist eine Unternehmensstrategie
2. Umsetzen: Es kann nur ein CRM-System geben
3. Anwender frühzeitig einbinden
4. Datenqualität sicherstellen
5. Projekte stringent planen
6. Kostentreiber identifizieren und bannen
7. Performance sicherstellen
8. Richtigen Einführungsansatz wählen
9. Geeigneten Einführungspartner wählen
10. Projekte effizient steuern

Die ausführliche Beschreibung zu den Tipps gibt es bei http://www.computerwoche.de/1887842

Geschrieben von Redaktion um 12:00 | Permalink | Kommentare (0)

Auf der CeBIT präsentieren sich zahlreiche CRM Softwarehäuser mit ihren Lösungen. Die Computerwoche gibt auf ihren Webseiten einen Einblick in das CRM Geschehen auf der IT-Messe.
Man erwartet mehrere Themen im Fokus:
- Schärfung des Branchenorientierung, kein Universalsystem, sondern Branchenlösungen sind gefragt
- Die vermehrte Verwendung von mobilen Anwendungen wie Blackberries, Notebooks oder iPhones zum Zugriff auf Kundendaten
- Funktionen für das Vertriebs-Controlling und Prognosesysteme
- Prozesssteuerung im Innen- und Außendienst

Den ganzen Messerundgang kann man hier nachlesen.

Geschrieben von Redaktion um 21:27 | Permalink | Kommentare (0)

Nach der „Babyboom-Generation“, der geburtenstarken Jahrgänge nach dem Zweiten Weltkrieg und der „Generation X“ rückt nun die „Generation Y“ oder „Millennial-Generation“ in den Fokus der Unternehmen und der CRM Manager.

In einer aktuellen weltweiten Studie, die von Genesys und der Economist Intelligence Unit, einem weltweit führenden Anbieter von Managementanalysen, durchgeführt wurde, sind 42 Prozent der Befragten Unternehmen der Ansicht, man sollte sich auf die Gruppe der jüngeren Verbraucher konzentrieren. Nur noch 39 Prozent geben an, ihre Strategie stärker auf die Bedürfnisse der Babyboomer und der Generation X auszurichten. 75 Prozent der Befragten gaben an, dass die Millennials in den kommenden drei Jahren als Verbrauchergruppe für ihr Unternehmen sehr relevant sein werden. Dabei gehen 30 Prozent der Unternehmen davon aus, dass dies große Auswirkungen haben und Veränderungen im gesamten Unternehmen nach sich ziehen wird, während 45 Prozent der Unternehmen eher mäßige Auswirkungen voraussehen.

Als „Millennial-Generation“ werden die nach 1980 Geborenen und Nachfolger der „Generation X“ bezeichnet. Es ist die erste Generation, die mit Computer, Internet und der digitalen Medienwelt aufgewachsen ist und keine Zeiten kennt, in denen es das Internet nicht gab. Sie besitzen in der Regel ein Handy seitdem sie zur Schule gehen und haben bis zu ihrem Eintritt ins Arbeitsleben bereits unzählige E-Mails und SMS geschrieben.

Aus einer Pressemeldung von Genesys.

Geschrieben von Redaktion um 20:50 | Permalink | Kommentare (0)

CRM fällt nicht der Krise zum Opfer
Das Marktforschungsunternehmen Gartner hat in einer Umfrage ermittelt, dass europäische Unternehmen bei ihren Ausgaben für Kundenbeziehungsmanagement (CRM) im laufenden Jahr im Wesentlichen keine Abstriche planen. Es gäbe sogar ein leichtes Plus bei Projekten zur Verbesserung der Kundenbindung.

Drei Viertel der 90 Business- und IT-Verantwortlichen in europäischen Unternehmen gaben an, dass sie ihre Investitionen in CRM-Initiativen im Jahr 2009 zu erhöhen gedenken.

Allerdings werde 2009 das Wachstum moderater als in den Jahren ausfallen. Gartner prognostiziert ein Plus von vier Prozent gegenüber dem Vorjahr. Damit stiege das Volumen des Markts für CRM-Software auf 2,4 Milliarden Euro.

Quelle: Computer Zeitung

Geschrieben von Redaktion um 13:42 | Permalink | Kommentare (0)

Computerwoche Online stellt 12 Fragen zu analytischem CRM, die dort natürlich auch beantwortet werden.

Hier geht es zum Beitrag.

Geschrieben von Redaktion um 13:57 | Permalink | Kommentare (0)

Ein kostenloses eBook zeigt, wie man Direktmarketing Kampagnen effektiv plant, steuert und durchführt. Der Autor Markus Grutzek demonstriert darin auf 31 Seiten, dass Telefonmarketing und Mailings nicht unbedingt nur zur Verärgerung der Empfänger führen müssen.

Es geht z.B. um die richtige Definition der Ziele, die korrekte Selektion der Zielgruppen, um den richtigen Aufbau von mehrstufigen Kampagnen, um die optimale Auswertung und Kontrolle und um die zuverlässige Technische Umsetzung.
Der Leser lernt, wie man richtig telefoniert und wie Kampagnenwerkzeuge (Kampagnenmanagementsoftware) optimal unterstützen.

Das eBook ist verfügbar unter
http://www.grutzeck.de/kampagnenmanagement/kampagnenmanagement.pdf.
Die PDF-Datei ist ca. 880 KB groß.

Geschrieben von Redaktion um 09:03 | Permalink | Kommentare (0)

Die PC-Welt hat in einem Artikel eine Kosten-Nutzen Analyse von CRM-Systemen versucht. Bevor man einen Nutzen aus einer CRM-Lösung ziehen kann, fallen eben wie bei allen IT-Projekten Kosten an: Lizenzen, Hardware und Systemimplementierung, Planung, Schulung sowie Wartung und Datenpflege (Administration).

Frank Naujoks vom Beratungshaus i2s meint dazu: "Bei einer CRM-Einführung belaufen sich die Startkosten für Services auf ca. 50 bis 200 Prozent der Softwarekosten. Pro Euro an Software müssen also in etwa 50 Cent bis zwei Euro für Services eingeplant werden“.

Rüdiger Spies, Independent Vice President Enterprise Applications bei IDC ergänzt: „Bei der Einführung einer CRM-Lösung entfallen zwischen 20 bis 30 Prozent der Kosten auf die Software, ca. 40 bis 50 Prozent auf Implementierung und 10 Prozent auf die Integration von Daten. Der Rest muss für Schulung und Training der Mitarbeiter eingeplant werden“.
Dazu kommen Kosten wie Servicegebühren (Maintenance) sowie fortlaufende Schulungen in Höhe von 20 bis 25 Prozent der ursprünglichen Softwarekosten. Bei SaaS-Modellen werden die Kosten für Wartung und Updates über die Vertragslaufzeit 'virtuell verteilt'

Im Gegensatz zu den Kosten ist der Nutzen von CRM-Lösung kaum messbar. Man kann nicht einfach nach traditionellen kaufmännischen Methoden und Kenngrößen die Erlöse der CRM-Einführung entgegenstellen.

Besser ist es, im Rahmen der Projektplanung genaueste Ziele zu definieren, die für das Unternehmen oder die Kundenbeziehung vorteilhaft sind. Diese definierten Ziele werden in Nutzenkategorien eingestuft, die anschließend, zumindest teilweise, auswertbare Ergebnisse ermöglichen.

Ein konkretes Beispiel zeigt dieses Modell im Beitrag.

Geschrieben von Redaktion um 14:36 | Permalink | Kommentare (0)

Ein Unternehmen, das ein CRM-Projekt startet, hat viele Entscheidungen zu treffen. Eine davon ist die Entscheidung für eine Standardsoftware oder eine Open-Source Lösung. Die Computerwoche geht dieser Entscheidung nach.

Die wichtigsten Erkenntnisse sind:
• Open-Source bedeutet nicht automatisch Nulltarif, besser immer die Gesamtkosten des Systems während seiner Einsatzdauer im Unternehmen im Auge behalten. Total Cost of Ownership(TCO) und Return-on-Investment-Rechnung (ROI) sind wichtig.
• Closed-Source-Software macht abhängig, was z.B. die Pflege und Weiterentwicklung der Software betrifft (Release Wechsel)
• CRM-Standardlösungen bieten oft Vorkonfigurationen für spezifische Branchenanforderungen und lokale Anforderungen sowie fertige Schnittstellen zu ERP und Business Intelligence
• Eine breite und aktive Open-Source User-Community birgt für den mittelständischen Anwender Vorteile; Entwicklungen finden bedarfsgerecht in der Gruppe statt.

Die ausführliche Version gibt es unter bei Computerwoche Online.

Geschrieben von Redaktion um 14:17 | Permalink | Kommentare (0)

Ganz aktuell ist im Hanser Wirtschaftsverlag ein Buch erschienen, das sich mit Business Software in der Kundenbeziehung beschäftigt. Die Autoren Ralf Wölfle und Petra Schubert stellen 13 konkrete Lösungen im Bereich Kundenbeziehungsmanagement in einer einheitlichen Systematik vor. Zudem gibt es Fachbeiträge, Fallstudien und Lessons Learned.

Umfang: 250 Seiten
ISBN-10: 3-446-41614-5
ISBN-13: 978-3-446-41614-7
Preis: € 24,90

Weitere Infos unter http://www.hanser.de

Geschrieben von Redaktion um 14:20 | Permalink | Kommentare (0)

Das aktuelle CRM Trendbarometer 2008 der Hamburger softselect zeigt, dass ein Rundumblick auf alle kundenrelevanten Prozesse und Informationen von mehr als 73 Prozent der Befragten als wichtig bis unverzichtbar eingestuft wird. Dabei soll eine zentrale Plattform insbesondere Vertrieb, Marketing und Service verknüpfen.
Damit unterschiedliche Netzwerkteilnehmer wie Kunden, Lieferanten oder Partner gleichermaßen Zugriff haben, sollte diese Plattform webbasiert sein. Dies sahen über 76 Prozent als wichtig an.68 Prozent der befragten Unternehmen streben eine Integration der CRM-Lösung in die Applikationsinfrastruktur ihres Unternehmens an.

Daneben wurden in der Marktuntersuchung mehr als 40 CRM-Lösungen im Hinblick auf Entwicklungstrends und Funktionsspektrum untersucht. Dabei bieten fast sämtliche Lösungen Funktionen wie Vertriebscontrolling (94,6%), Opportunity Management (89,2%) oder Lead Tracking (83,8%) an. Andere wichtige Hilfsmittel wie Sales Cycle (51,4%) oder Lost Order Analysen (78,4%) werden erst nach und nach zur Verfügung gestellt.

Hinsichtlich der Marketingunterstützung bieten die meisten Lösungen Hilfe bei klassischen Anforderungen wie Kampagnenplanung (91,9%) oder mehrstufige Direktmarketing-Aktionen (86,5%). Dagegen werden zum Beispiel Funktionen zur Durchführung von Response-/Feedback- oder Channelanalysen (51,4%) oder Churn-Analysen (16,2%) noch immer von relativ wenigen CRM-Spezialisten angeboten.

Geschrieben von Redaktion um 21:10 | Permalink | Kommentare (0)

Einen kostenlosen CRM Performance Test für Unternehmen bietet das www.360insightportal.de. Damit identifizieren diese mit wenig Aufwand Verbesserungspotentiale ihrer bestehenden CRM-Lösung
Bereits nach zehn Fragen bekommen Teilnehmer einen ersten Ãœberblick über aktuelle Stärken und Schwächen ihres Kundenbeziehungsmanagements. Auf Wunsch ist auch eine individuelle Auswertung mit konkreten Handlungsempfehlungen als PDF erhältlich. Außerdem steht ein kostenloser Praxisleitfaden zum Download bereit.

Geschrieben von Redaktion um 14:41 | Permalink | Kommentare (0)

Seit einigen Wochen ist die zweite Auflage eines kostenlosen CRM-Ratgebers "Richtig Geld sparen bei der CRM-Einführung" online.

Das ebook kann hier herunter geladen werden.

Geschrieben von Redaktion um 13:17 | Permalink | Kommentare (0)

Die Auswahl der richtige CRM Lösung wird immer schwerer, der Markt ist unübersichtlich und die Anforderungen sind vielfältig. Hilfe verschaffen dabei immer so genannte Checklisten, die dem Unternehmen einen roten Faden beim Entscheidungsprozess bieten.
Eine solche Checkliste veröffentlichte jüngst die perspektive mittelstand.

Es geht hier darum, über einige Fragen einen Anforderungskatalog für das persönlich ideale CRM-System zu erstellen.
Die Fragen decken die Bereiche Technik, Anwendungen, Nutzung der CRM-Software ab. Insgesamt sind es 27 Fragen, die natürlich beliebig angepasst oder erweitert werden können.

Geschrieben von Redaktion um 21:45 | Permalink | Kommentare (0)

Laut einer Studie von Xact4u sind viele Firmen mit den bestehenden CRM-Lösungen unzufrieden. Die Wunschliste der 230 Unternehmen im deutschsprachigen Raum ist dabei lang:

• bessere Anbindung an mobile Systeme wie Notebooks oder PDAs
• Integration von Web-2.0-Anwendungen
• Zugriff auf Informationen über Kunden, Branchen und Marktregionen über RSS-Feeds, iGoogle und Newsletter
• Berücksichtigung der Entwicklungen im Social-Networking-Bereich
• mehr Unterstützung für den Vertrieb
• Benutzerfreundlichkeit

Mehr dazu bei www.infoweek.ch

Geschrieben von Redaktion um 16:04 | Permalink | Kommentare (0)

Offenbar scheint die Service oder CRM-Wüste in der Schweiz noch größer zu sein als in Deutschland. Zumindest beklagt dies René Meier, Pionier der europäischen CRM-Szene in der Computerworld Schweiz.
So mangele es Schweizer Unternehmen an interdisziplinär ausgebildeten CRM-Experten.
Zudem gehören Zettelkästen statt Adress-Management-Lösungen zum CRM-Equipment der Schweizer KMUs. Darin verschwinden die Kunden-Historien mit Gesprächsnotizen, Offerten und Bestellungen – natürlich von jedem Vertreter und Verkäufer separat an- und abgelegt.

Geschrieben von Redaktion um 17:40 | Permalink | Kommentare (0)

Unternehmen sind ständig auf der Suche nach neuen Informationen über ihre Kunden und Interessenten. Zurzeit reifen in den Köpfen der CRM-Manager Ideen, automatisierte, IT-gestützte Online-Befragungen für sich zu nutzen. Die Möglichkeit, durch die IT fundierte und aufschlussreiche Kundenbefragungen mit vertretbarem Aufwand durchzuführen, sind da und müssen nur genutzt werden. Leider, so die Computerwoche, sind standardisierte Tools im Rahmen von CRM-Lösungen noch rar. Automatisierte Kundenbefragungsprozesse seien bei den führenden CRM-Herstellern noch kein Thema. Automatisierte Prozesse meint dabei Befragungsaktionen, die Transaktions- oder Event-bezogen im System ausgelöst werden. Bei einem Autovermieter wäre das beispielsweise eine SMS nach Rückgabe des Fahrzeugs, die den Kunden zu einer mobilen Nachbefragung einlädt. In einer kurzen Online-Erhebung über den Handy-Browser wird der Kunde dann zu seiner Zufriedenheit mit dem Service befragt. Diese Art von Prozessen lebt davon, dass der Kunde möglichst zeitnah Feedback zu seinen Erfahrungen gibt.
Auch Prozesse, bei denen die Kunden im Nachgang zu einem Anruf im Call-Center automatisch befragt werden, ob ihnen zufrieden stellend bei der Lösung ihres Problems geholfen wurde, gehören zu den Anwendungsfeldern.
Weitere Beispiele zeigt ein aktueller Artikel in der computerwoche.de

Geschrieben von Redaktion um 17:20 | Permalink | Kommentare (0)

Die CRM-Systeme herkömmlicher Prägung haben nach Ansicht der Unternehmensberatung xact4u strategy consulting AG schon sehr bald ausgedient. Die zukünftigen Lösungen müssen insbesondere Social-Elemente der Vertriebsprozesse stärker abbilden und dürfen sich nicht mehr nur auf die klassischen Funktionen beschränken.

Die deutlichen erweiterten technischen Kommunikations- und Informationsmöglichkeiten mittels mobiler Systeme und des Internets stellen dem Vertrieb z.B. eine Vielzahl vertrieblich wertvoller Informationen zu Kunden, Branchen und Marktregionen zur Verfügung, die meist frei zugänglich sind. Diese Elemente aus dem Internet gilt es zukünftig, gezielt zu integrieren und bei Bedarf on Demand strukturiert verfügbar zu machen.
Zudem müsse das zukünftige CRM über das Internet gewachsenen Communities als Zielgruppen berücksichtigen. Netzwerke, Social Shopping & Co. spielen im Vertrieb eine immer größere Rolle.

„Eine stärkere Integration des Web, die ergänzende Ausrichtung auf beziehungsorientierte Vertriebsabläufe und produktivitätssteigernde Funktionalitäten werden das Profil von CRM 2.0 ausmachen“, fasst Mario Pufahl, Fachbuchautor und Partner der Unternehmensberatung, die Grundausrichtung für Sales-Lösungen zusammen.

Geschrieben von Redaktion um 14:40 | Permalink | Kommentare (0)

Die größte Herausforderung für mittelständische Firmen wird aus Sicht des Bundesverbandes Deutscher Unternehmensberater BDU e.V. in den kommenden Jahren darin bestehen, ihre Kundenbeziehungen strategisch auszurichten und gewonnene Daten effizient einzusetzen.
In einer aktuellen Studie unter rund 830 Unternehmensberatern hatte der BDU insgesamt neunzehn Zukunftsthemen für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) bewerten lassen.
94 Prozent der befragten Consultants sehen im erfolgreichen Management von Kundenbeziehungen (Indexwert: 3,88) die wichtigste Herausforderung.
An zweiter Stelle sieht der BDU den Erfolgsfaktor „attraktiver Arbeitgeber“, um bei der Mitarbeitergewinnung und -bindung Fortschritte zu machen.

1.Kundenbeziehungsmanagement (Indexwert 3,88)
2.Gewinnung und Qualifizierung von Mitarbeitern (Indexwert 3,83)
3.Innovation (Indexwert 3,78)
4.Globalisierung mit neuen Märkten und Wettbewerb (Indexwert 3,64)
5.Veränderung der Unternehmensstrategie (Indexwert 3,63).

Zum Vergleich: Auf den letzten Plätzen landeten in der Einschätzung der Unternehmensberater die Themen `Staatliche Reglementierung` (Indexwert: 3,15), `Externes Wachstum durch Fusionen und Ãœbernahmen` (Indexwert: 3,06) und `Corporate Governance` (Indexwert: 2,92).

Weitere Informationen hier.

Geschrieben von Redaktion um 17:40 | Permalink | Kommentare (0)

Der CRM-Experte Professor Klaus D. Wilde von der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt steht in einem Interview mit ZDNet Rede und Antwort bezüglich der aktuellen Trends im CRM-Markt.
Er sieht als technologische Trends bei CRM-Projekten die Modularisierung von CRM-Lösungen (SOA) und CRM-On-Demand. Als organisatorischen Trend bezeichnet er das Customer Process Management, „die Ausrichtung der Geschäftsprozesse an der kundenorientierten Unternehmensstrategie sowie die Abstimmung der anbieterseitigen Prozesse auf die kundenbezogenen Prozesse.“ Außerdem schauen die Unternehmen verstärkt auf die Qualität der Kundendaten.

Das ganze Interview ist unter www.zdent.de nachzulesen.

Geschrieben von Redaktion um 17:40 | Permalink | Kommentare (0)

Customer-Relationship-Management (CRM) liegt im Trend. Doch was genau umfasst der Begriff? Zum besseren Verständnis liefert die Redaktion der Computerwoche Online Antworten auf ein paar oft gestellte Fragen. Dies sind:
1.Führt eine CRM-Software automatisch zu höheren Umsätzen?
2.Welche Rolle sollte die Fachabteilung bei der CRM-Einführung spielen?
3.Was kostet eine CRM-Software pro Anwender?
4.Was gehört zu einem CRM-System?
5.Was ist Multi-Channel-CRM?
6.Wie kann man CRM von unterwegs nutzen?
7.Wie lässt sich CRM mit Outlook verbinden?
8.Was unterscheidet ein On-Premise-CRM von einem On-Demand-CRM?
9.Wann ist ein CRM-Modul einer ERP-Suite besser, wann ein dediziertes CRM-System?
10.Wie sollte man CRM in das ERP-Backend integrieren?
11.Benötigt man für CRM Branchenfunktionen oder reicht eine Standardlösung?
12.Worauf sollte man beim Customizing der eigenen CRM-Lösung achten?

Alle Antworten bekommt man unter http://www.computerwoche.de/1858600

Geschrieben von Redaktion um 17:40 | Permalink | Kommentare (0)

In einem Gastkommentar bei der Computerwelt Austria versucht der Leiter Microsoft Business Solutions Österreich, Manfred Bayer Lemerz, das Image von CRM ein wenig aufzupolieren. Er meint, dass CRM hat in den vergangenen Jahren gelitten hat, weil die genaue Zielsetzung bei der Einführung von CRM-Lösungen vielfach gefehlt habe und der Frust aufgrund fehlendem ROI schnell gegeben war. Heute, so Lemerz, haben viele Unternehmen Erfahrung mit professionellem Kundenmanagement und der Einführung entsprechender Software gesammelt. Frühere Fehler würden nicht mehr gemacht.
Wichtig seien drei Punkte:
- realistische Planung ausetzen
- genaue Ziele und richtigen Prioritäten setzen und
- CRM zur ganzheitlichen Unternehmensstrategie machen.

Darüber hinaus sei es wichtig, CRM mit bestehenden Lösungen tief zu verbinden. Denn, je besser man CRM integriert, desto einfacher gestaltet sich der Arbeitstag eines Mitarbeiters. Er kann viele Anwendungen von einem Front End bedienen, das ihm bekannt ist und mit dem er sich wohl fühlt.
Und eines darf man nicht vergessen: Beziehungen sind immer eine sehr persönliche Sache. Daher sollte weiterhin der Mensch mit seinen individuellen Eigenheiten im Vordergrund stehen.

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Laut einer Erhebung des Beratungshauses Novem Business Applications gestehen viele Vertriebsleiter Fehler schon bei der Planung und Projektierung von CRM Projekten ein.
Bei der Befragung von über 300 Vertriebschefs stellt jeder zweite rückblickend fest, dass unzureichende Anforderungs- und Prozessanalysen zu den größten Fehlern des Projektansatzes gehörten. Zudem wurden die Vorhaben gestartet, ohne für die notwendigen fachlichen Kompetenzen und Ressourcen zu sorgen. Darüber hinaus würde häufig nicht für die erforderliche Datenintegration gesorgt.
Die Schlussfolgerung: Nur in jedem dritten Unternehmen greifen Mitarbeiter intensiv auf die CRM-Lösung zurück. Bei 39 Prozent besteht eine mittelmäßige Nutzungshäufigkeit, 29 Prozent der befragten Verantwortlichen beurteilen das Interesse in der Vertriebsmannschaft als unzureichend.

Quellen: haufe.de und salesbusiness.de

Geschrieben von Redaktion um 17:40 | Permalink | Kommentare (0)

Der britische CRM-Anbieter und Berater Contact Babel hat eine neue Studie über die Effizienz von britischen Contact Centern durchgeführt.
Klassischerweise wurden Kriterien wie Länge der Gespräche, Dauer, bis ein Anruf entgegengenommen wird, Prozentzahl an Gesprächen, die binnen einer bestimmten Frist beantwortet werden etc. überprüft.
Zunächst erscheinen die Ergebnisse richtig gut: 80 Prozent aller Anrufer konnte schon im ersten Gespräch geholfen werden. Drei Viertel der Unternehmen gaben an, dass ein Anrufer durchschnittlich 16 Sekunden warten muss, bis er einen Agent in der Leitung hat. Ein Fünftel schaffte dies sogar binnen zehn Sekunden.
Die Tatsache, dass die Mitarbeiter von Kontaktzentren rund 40 Prozent ihrer Arbeitszeit mit administrativen Aufgaben verbringen, statt Gespräche zu beantworten, ist dann aber wieder ungünstig. Hier besteht Optimierungspotenzial, z.B. durch Automatisierung der Authentifizierung eines Anrufers. Immerhin könnten Contact Center dadurch im Schnitt 20 Sekunden Zeit pro Anruf sparen.

Quelle: CIO

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„Sieben Schritte zum erfolgreichen CRM“ heißt ein Werk, das jüngst im Fachmagazin salesBusiness erschienen ist und angeblich zeigt, wie ein CRM-System eine wirkliche Unterstützung wird anstatt eine ungeliebte, schwer zu pflegende Applikation.
Die Autorin Petra Kaltenbach-Martin stellt darin sieben Punkte als Handlungsregeln vor:

1. Vergewissern Sie sich, was Ihre Organisation wirklich braucht (quasi die Grundfrage aller Fragen bei der CRM Einführung).

2. Stellen Sie Unterstützung durch das Top-Management sicher.

3. Bilden Sie das richtige Team.

4. Wählen Sie eine sehr anwenderfreundliche CRM-Lösung.

5. Wählen Sie eine einfach zu integrierende CRM-Lösung.

6. Wählen Sie eine anspruchsvolle CRM-Lösung.
Wichtig ist hierbei, dass eine anspruchsvolle CRM-Lösung die operativen, analytischen wie auch kollaborativen Aspekte eines Unternehmens gleichermaßen abdecken sollte. Was genau hinter den Begriffen steckt, wird im Originaltext detailliert beschrieben. Nur soviel sei gesagt: Beim operativen CRM geht es um Informationen über den Kunden, beim analytischen CRM geht um die Betrachtung des Business und beim kollaborativen CRM geht es um das Zusammenspiel von Zeitpunkt, Ort und Information.

7. Definieren Sie Phasen.

Was hinter den einzelnen Punkten steht, ist unter http://www.salesbusiness.de zu erfahren.

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…dieser Auffassung ist der Remote Support-Anbieter NTRglobal. Das Unternehmen stützt sich dabei auf eine aktuelle Umfrage über Supportdienste bei IT-Problemen.
„Lange Wartezeiten, hin- und her verbinden und nur mit etwas Glück hat man danach den richtigen Ansprechpartner am anderen Ende. Die Bearbeitung elekronischer Anfragen erfolgt noch langsamer“, ist das Fazit.
Konkret verbringen 71 Prozent (54 Prozent im Vorjahr) der Befragten zunächst durchschnittlich mehr als 60 Sekunden in musikalisch unterlegten Service-Hotlines, bevor ein Mitarbeiter das Gespräch überhaupt entgegen nimmt. In knapp der Hälfte der Fälle (45 Prozent) wird der Kunde dann noch mindestens einmal an einen Kollegen weiter verbunden, bevor ihm eventuell geholfen werden kann.

Bei elektronischen Anfragen erhielten 49 Prozent erst nach mehr als 24 Stunden eine Antwort.

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Das KECoS (Kompetenz-Zentrum Electronic Commerce Schwaben) präsentiert auf den Webseiten einen zweiteiligen Leitfaden für die CRM Einführung. Im ersten Teil geht es vor allem um eine Ist-Aufnahme im Unternehmen zur gezielten Vorbereitung eines CRM-Projekts. Im zweiten Teil werden die Ist-Aufnahme im Unternehmen zur Einführung eines CRM-Systems, das Lastenheft, die Dienstleisterauswahl und das Pflichtenheft behandelt. In beiden Teilen gibt es jeweils einen Anhand sowie weiterführende Literatur.

Die Leitfäden stehen hier zum Download bereit.

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Intelligentere CRM-Systeme ist anscheinen der Trend im CRM-Markt. Laut Computerwoche sind die Ansprüche an Customer-Relationship-Management-Lösungen (CRM) gestiegen. Es gehe für die Hersteller bei den künftigen Produktgenerationen vor allem darum, die Abläufe im Vertrieb, Marketing und Service bei den Kunden besser zu unterstützen. Im Vordergrund stünden dann z.B. bessere Filtermechanismen, um Kampagnen zielgerichteter zu steuern, sowie klar definierte Eingaberegeln für Informationen, um den Datenbestand sauber und aktuell zu halten.
So werden bald die Hersteller BI-Funktionen mehr und mehr fest in Applikationen wie CRM integrieren, weil die Daten dort gebraucht werden und nur im CRM selbst Sinn machen. Zudem müssten Kontrollprozesse implementiert und automatisierte Prüfmechanismen in der Software eingerichtet werden, die eine Datenunordnung verhindern.
Laut Computerwoche fokussieren sich die Softwarehersteller zurzeit auf den Mittelstand. Lediglich 20 Prozent der deutschen Mittelständler arbeiteten dem Artikel nach mit einem modernen CRM-System, Viele nehmen sich noch Werkzeuge wie Excel oder Karteikästen zu Hilfe. Der Köder für die mittelständischen Unternehmen ist im Moment „CRM-on-Demand“.

Den gesamten Beitrag gibt es hier.

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Laut einer Befragung des Netzwerks Elektronischer Geschäftsverkehr (NEG) setzt jedes zweite Unternehmen ein Customer-Relationship-Management-System (CRM) ein, um Kundenbeziehungen zu pflegen. Rund ein Viertel plant in den nächsten Jahren einen entsprechenden Ausbau und das letzte Viertel zieht eine professionelle Kundenpflege nicht für sich in Betracht.
Grund für die immer noch viel zu hohe Anzahl von Nicht-CRM-Anwendern sind laut einer Meldung in der Computerwoche fehlende Kenntnisse über die Möglichkeiten und Funktionsweisen von CRM-Systemen.

Insgesamt haben 232 Unternehmen an der Online-Untersuchung "Einsatz von CRM-Systemen in KMU – Status quo und Unternehmenserfahrungen" teilgenommen.
Mehr zum Thema CRM und zu den Studienergebnissen bietet das Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr (NEG) auf seiner Website.

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In Kürze erscheint ein neues Buch über CRM. Das Werk hat den Titel "Handbuch Praxis Kundenbeziehungs-Management: Vorgehensweisen - Checklisten - Best Practice" und wird von Eckhard Reimann und Hagen J. Sexauer heraus gegeben.
Das Handbuch will einen Beitrag zu Zielen und Konzeption eines umfassenden, vor allem integrierten Kundenbeziehungsmanagements leisten. Es stellt praxiserprobte Vorgehensweisen und Checklisten im Bereich des Kundenbeziehungsmanagement zusammen und gibt branchen-übergreifende "Tipps und Tricks" zur erfolgreichen Einführung und Umsetzung. Den insgesamt 36 Autoren ist es gelungen, die oben beschriebenen Ansätze und Erfolgsfaktoren aus den verschiedensten Blickwinkeln zu betrachten und praxiserprobte Vorgehensweisen vorzuschlagen.
Das Handbuch richtet sich vornehmlich an Geschäftsführungsmitglieder, Marketing-, Vertriebs-, Service- und CRM-Abteilungen, Unternehmensberatungen, sowie an Studenten und Dozenten der Wirtschaftswissenschaften
Es erscheint im DenkInstitut Verlag Königswinter und wird zum Preis von 59 EURO im Buchhandel erhältlich sein.
Mehr dazu unter http://www.press1.de

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Die deutschen Behörden benötigen dringend ein CRM und mehr Service-Orientierung. Eine aktuelle Studie des Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleisters Accenture brachte jüngst an Tageslicht, was viele schon lange wissen: Die Deutschen sind zunehmend unzufrieden mit dem Service ihrer Behörden. Immerhin meinte darin jeder Vierte, dass sich der Service von Jahr zu Jahr verschlechtere.
Bei der Gesamtbewertung von Verwaltungsdienstleistungen landet Deutschland im internationalen Vergleich auf Platz 15. (von 22). Spitzenreiter ist Singapur, gefolgt von Kanada und den USA. Für die Studie wurden rund 9.000 Bürger aus 22 Ländern sowie 52 Mitarbeiter in öffentlichen Verwaltungen aus 17 Ländern befragt.
Das hört die Bundesregierung gar nicht gerne.

Doch noch ist nicht alles verloren. Einen Erfolg versprechenden Schritt, um das angeschlagene Verhältnis zwischen Bürger und Verwaltungen zu verbessern, sieht Accenture in der Einführung eines zentralen Bürgertelefons. Unter einer einheitlichen Rufnummer "115" sollen Bürger rund um die Uhr Behördendienstleistungen erfragen und abwickeln können.

Weitere Details und eine Komplettversion der Studie gibt es beim Magazin CallCenterProfi

Geschrieben von Redaktion um 17:40 | Permalink | Kommentare (0)

Was haben »der Referenzkündigerkandidat« und Windeln und Bier mit analytischem CRM (aCRM) zu tun? Dieser Frage geht ein Beitrag in der it-business nach. Er beschreibt, wie mit Hilfe von Business Intelligence (BI) und »Data Warehousing« in Verbindung mit CRM aus dem Datenbestand eines Unternehmens Informationen gewonnen und Zusammenhänge hergestellt werden, die ein menschliches Wesen kaum zu erkennen vermag, die moderne Softwarelösungen jedoch sehr wohl.
Aufgrund verschiedenster im Unternehmen vorhandener Kundendaten, statistischer Muster und Schablonen werden Hypothesen und Vorhersagen über das Verhalten des Kunden, des eingehenden Anrufers oder der Webseitenbesuchers augestellt.
So könnte die Call-Center-Software den Kundenbetreuer warnen, wenn der anrufende Kunde mit seinem bisher gezeigten Verhalten dem statistisch ermittelten »Referenzkündigerkandidaten« zu nahe kommt.
Dass ein männlicher Konsument, der samstags Windeln besorgt, mit hoher Wahrscheinlichkeit auch Bier kauft, hat eine Supermarktkette aus Vergangenheitswerten statistisch belegt. Daraufhin wurden verschiedene Cross-Selling-Konzepte umgesetzt, bei denen es um günstige „Windel-Bier-Bundles“ ging.

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Inwieweit hängen CRM und Kundenorientierung zusammen? Braucht man eigentlich Customer Relationship Management (CRM), um kundenorientiert zu arbeiten? Sind die Unternehmen, die als Vorreiter in Sachen Kundenorientierung gelten, auch Vorreiter in Sachen CRM?
Diesen Fragen wollte der CRM-Expertenrat in seinem diesjährigen Jahresgutachten auf den Grund.
Deshalb wurden im Rahmen von Experteninterviews und einer breit angelegten Onlinebefragung die Unternehmen ermittelt, die als Vorreiter in Sachen Kundenorientierung gelten. Diese wurden dann nach ihren individuellen CRM-Strategien befragt. Heraus gekommen ist nicht die eindeutige Erkenntnis, dass die Vorbilder in Sachen Kundenorientierung auch vorbildliches CRM betreiben, sondern auch die Top-Erfolgsfaktoren für gutes CRM. Die drei Podiumsplätze gingen an:

Platz 1: Firmenkultur
Platz 2: Kundenwissen
Platz 3: Prozesse

Die gesamten Top-Erfolgsfaktoren und ihre Erklärung sind im EU-Marketing-Portal nachzulesen.

Hinweis
Der CRM-Expertenrat ist ein Kollegium von sechs führenden Experten im Customer Relationship Management, das sich zu grundsätzlichen Fragen des Kundenbeziehungsmanagements, heute insbesondere CRM, und dessen praktischer Umsetzung regelmäßig äußert. Das Kollegium besteht aus fünf Experten aus Wissenschaft, Analyse und Beratung sowie einem rollierenden Mitglied aus einem Anwenderunternehmen.

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Kundenkarten sollen aus Verbrauchern zufriedene und loyale Kunden machen. Doch in den meisten sind die Programme des Handels nicht erfolgreich. Dies ist das Resultat einer Studie der Strategieberatung OgilvyBrains und des Instituts für Marketing an der Universität Münster.
Dabei sind es in den allermeisten Fällen die halbherzigen und unattraktiven Angebote der Unternehmen, die die Kunden von der Nutzung der Karten abhalten. Nur etwa 28 Prozent der befragten Karteninhaber sehen ihre Erwartungen an das Kartenprogramm erfüllt. Sind die Programme gut, werden die Kunden schnell zu loyalen und zufriedenen Nutzern. Doch wann sind die Kartenprogramme erfolgreich?
Aus Sicht des Kunden ist ein wertvolles Angebot der wichtigste Faktor. Auch immaterielle Services wie bevorzugte Behandlung werden sehr geschätzt. Des Weiteren müsse das Programm adäquat kommuniziert werden. Die Vorteile müssen eben auch genannt werden. Das Ergebnis der Studie in diesem Punkt zeigt die Realität: Knapp die Hälfte der befragten Karteninhaber kennen die Vorteile ihrer Karte nicht.
Und schließlich müssen die durch das Programm generierten Daten über die Kunden auch sinnvoll genutzt werden. Auch hier deckte die Studie die Fehler auf: 50 Prozent der Befragten stimmten zu, dass man durch Kundenkarten viele unerwünschte Informationen und Zusendungen bekommt.

Quelle: salesBusiness

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Das Kundenbeziehungsmanagement im TK-Markt unterliegt einem fundamentalen Wandel. Der Kundenwert und das Kundenerlebnis rücke im weiter ins Zentrum der CRM-Aktivitäten, die Kunden sind nur mit Servicekultur und nicht mehr mit Technologien zu binden. Dies sind die Kernaussagen einer CRM-Studie des Beraters Detecon International.
Als Konsequenz empfehlen die Detecon Berater den TK-Unternehmen, produktübergreifende Nutzungsgewohnheiten konsequent auszuwerten, den Service auszubauen und das Kundenerlebnis durch, an den Gewohnheiten ausgerichtete gezielte Zusatzleistungen und beschleunigte Lieferungen zu verbessern.

Quelle: CIO

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Zusammen mit PostMail führte das Zentrum für Marketing Management an der Zürcher Hochschule Winterthur (ZHW) eine Untersuchung zum Einsatz von CRM-Lösungen durch.
Gefragt wurde nach dem Stellenwert von Kundenpflege bzw. CRM, nach den Investitionsplänen, nach dem Erfolg bisheriger CRM-Projekte, nach Lösungen und nach "Trendbegriffen".
In punkto Stellenwert gaben demnach über 80 Prozent der Umfrageteilnehmer an, CRM habe eine "sehr wichtige" oder "eher wichtige" Rolle inne. Auch in Sachen Investitionen sind die Schweizer positiv eingestellt: 47% sieht die CRM-Budgets als "eher steigend", 7 % sogar als "stark steigend".
Erfolgreich scheinen bislang aber nur wenige Projekte zu sein. Ãœber 12% sehen ihre bisherigen Projekte als "überhaupt nicht erfolgreich" oder "eher nicht erfolgreich".
Bei den "Trendbegriffen" in Zusammenhang mit CRM war der Favorit nicht die Technologie sondern (wieder) der persönliche Kontakt. Der am meisten genannte Trendbegriff ist "Rückbesinnung auf den persönlichen Kontakt". An der Web-Umfrage nahmen 503 mittlere und große Unternehmen aus der Schweiz teil.

Quelle: inside-it.ch

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Ein sehr schöner Beitrag von Bozidar Miric in der Schweizer InfoWeek.ch geht noch einmal grundlegend auf die Philosophie und Strategie der Kundenpflege mit CRM ein. Es ist sicher nicht der erste Artikel, der sich ausführlich mit CRM beschäftigt, dieser stellt aber klar und deutlich die Probleme und Lösungswege von CRM vor.
Zu den Hauptproblemem gehören: falsches Verständnis von CRM, falsche Versprechen seitens der Softwareanbieter sowie falsche Herangehensweise an CRM-Projekte. Miric nennt als Fazit nur eine Lösung, nachdem er CRM noch einmal als Begriff, die Inhalte und die Technologien vorgestellt hat: CRM braucht eine Strategie.
Den gesamten Beitrag kann man hier nachlesen.

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Ein Artikel im Online-Magazin infocomma.com von Tim Cole geht der Frage nach, wie Unternehmen mit der "neuen Offenheit" im Zuge Web 2.0 Euphorie umgehen. Im Web 2.0 ist alles offener, auch der Umgang mit Informationen über die Kunden, die beim Besuch der Webseite, beim Kauf und bei der Kommunikation gewonnen und CRM-Systemen abgelegt werden.

Heutzutage hat sich der Trend durchgesetzt, den Benutzer (=Kunden) in den Mittelpunkt der Bemühungen zu stellen und ihm weitestgehende Freiheit in der Wahl seiner Kommunikationsmittel und ?ziele zu geben. Das Ganze nennt sich "user-centric identity". Dabei geht es darum, dem Benutzer die Kontrolle über seine Identitätsinformationen (zurück) zu geben. Es wird ihm freigestellt, persönliche Informationen freizugeben ? oder nicht.

Hier sieht der Autor entgegen der Meinung einiger kurzsichtiger Marketeers, die das Ende von CRM" beklagen, eine Chance für den Anbieter, die Beziehung zu seinen Kunden auf eine neue Vertrauensbasis zu stellen.

?Wenn ich weiß, was mein Anbieter über mich weiß, und wenn ich sicher bin, dass er dieses Wissen nur zu meinem Vorteil nutzen wird (etwa um, wie Amazon, mir immer bessere Buchempfehlungen zu geben, basierend auf einem immer schärfer werdenden Kundenprofil), dann werde ich viel eher bereit sein, mit diesem Anbieter ein Stammkundenverhältnis einzugehen?, so Tim Cole.

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Ein Artikel in der Computer Zeitung beschreibt eindrucksvoll den Einzug der IT in die US-Spielcasinos. Neben RFID in Jetons, Spielkarten mit Barcode und Highend-Video-Computersystemen finden auch CRM-Lösungen Einzug in die Spielhöllen.
Großen Casino-Ketten wie MGM-Mirage und Harrahs registrieren die Daten ihrer Kunden über alle Häuser hinweg. Wer als Stammspieler registriert ist, wird an jeder Slot-Maschine im gesamten Land mit Namen begrüßt und erhält sofort die Spiele eingeblendet, die er am liebsten spielt.
US-Hotel-Casino in Uncasville (Connecticut) führte ein integriertes CRM-System ein, bei dem die Kunden die Wahl haben zwischen Bargeld und Gutscheinpunkten. Wählt er letztere Variante, bekommt er mehr Dollarpunkte gutgeschrieben, als er Bargeld bekommen hätte. Mit diesen Gutschein-Dollars kann er sofort in allen Einrichtungen des Casinos, des Hotels, des Spas, bei den über 30 Hotel-Einzelhändlern und sogar an der nahe gelegen Tankstelle virtuell bezahlen?.

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Der Mittelstand entdeckt CRM! Diese Aussage basiert auf einem Artikel über CRM, der diese Woche auf dem Webseiten der ?Perspektive Mittelstand? als Fachbeitrag veröffentlicht wurde. Die Perspektive Mittelstand ist eine Initiative zur Förderung der Leistungs- und Wettbewerbsfähigkeit kleiner und mittelständischer Unternehmen. Sie wurde gegründet von der novo per motio KG in Kooperation mit Interessenvertretungen, Organisationen und Dienstleistern aus Wirtschaft, Politik und Gesellschaft. Der Artikel beleuchtet das Thema CRM von allen Seiten, stellt die Kernelemente einer CRM-Strategie vor und beschreibt CRM, unbestritten richtig, als Geisteshaltung. Interessant an diesem Beitrag ist jedoch weniger der korrekte Inhalt, als vielmehr die Tatsache, das Initiativen wie die ?Perspektive Mittelstand? CRM immer noch so grundlegend darstellen. Ein Zeichen dafür, dass es gerade bei KMUs in Sachen Kundenbeziehungsmanagement noch immer Nachholbedarf gibt.

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