CRM Blog

"Der Mittelstand spielt bei CRM in der Amateurliga", dies behauptet jedenfalls das Gründermagazin und beruft sich auf die Studie „Managementkompass Vertriebsmanagement“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut. Demnach sehen 9 von 10 Unternehmen, dass die professionelle Verwaltung und Auswertung von Kundendaten die Wettbewerbsfähigkeit garantiert. Jedoch setzt nur jedes vierte mittelständische Unternehmen in Deutschland hierfür auch eine Software ein.

Als Grund für die schwache Nachfrage gibt das Magazin einerseits die Angst vor hohen Kosten und die Befürchtung einer Ablehnung durch die Mitarbeiter.

Laut Steria Mummert Consulting kann eine gezielte Analyse helfen, sich bei der Einführung einer solchen Software auf einen Teilbereich zu fokussieren. Viel entscheidender als den totalen CRM Rundumschlag zu tätigen sei die Herleitung aus der Unternehmensstrategie und besonders die Definition von messbaren Erfolgskriterien.

Verfasst von Redaktion um 12:16 | Permalink | Kommentare (0) | TrackBacks (0)

Zurzeit werden in Deutschland die neuen Lizenzen für die vierte Generation des Mobilfunkstandards LTE an die vier führenden Mobilfunkanbieter versteigert. LTE ist die einfach zu merkende Abkürzung für Long Term Evolution und soll der Nachfolger aller mobilen Internet Vorläufer wie HSDPA, UMTS, GPRS und EDGE werden. Doch nicht nur die Mobilfunkanbieter erwarten von der neuen LTE-Technologie einen deutlichen Wettbewerbsvorsprung und neue Einnahmemöglichkeiten. Auch Anbieter von IT-Lösungen, die über das mobile Internet genutzt werden können, erwarten einen deutlichen Innovationsschub durch Long Term Evolution. Beispielsweise können CRM-Lösungen durch höhere Bandbreiten im mobilen Internet deutlich attraktiver, weil anwenderfreundlicher gestaltet werden.

CRM-Entwickler erwarten deshalb einen deutlichen Schub in der Nachfrage nach mobilen CRM-Lösungen. LTE ist bis zu 14x schneller als UMTS und damit die ideale Basis, um noch schneller und leichter von unterwegs auf die eigenen Firmendaten zugreifen zu können. Vor allem, weil LTE primär den ländlichen Raum mit Breitband-Internetzugängen versorgen soll, ist diese Hoffnung realistisch.

Mehr zu LTE.

Verfasst von Redaktion um 15:40 | Permalink | Kommentare (0) | TrackBacks (0)

Das Wissenschaftsmagazin für Betriebs- und Volkswirtschaftslehre econmag.de hat jüngst einen Fachartikel über CRM veröffentlicht. Darin erklärt die CRM Expertin Dr. Nicole Klein, was das Customer Relationship Management (CRM) bei der Pflege von Kundenbeziehungen leisten kann, welche strategischen Zielsetzungen es haben sollte und welche Komponenten ein erfolgreiches CRM auszeichnen.

Das Problem bei CRM ist heute immer noch, dass viele Manager es auf eine technologische Komponente im Sinne einer Technologie integrierter Informationssysteme im Sinne einer Datenbank oder eines Data Warehouse runter brechen. CRM ist aber - wie immer wieder erklärt - ein unterstützendes Werkzeug zur Pflege erfolgreicher Kundenbeziehungen, weil es die Kundenbeziehungspflege innerhalb der Unternehmen strukturiert. Manche Wissenschaftler sprechen gar von einer Unternehmensphilosophie, die im gesamten Unternehmen gelebt werden muss.

Wichtig, so die Autorin sei in der heutigen Zeit eine Verbindung zwischen CRM und Wissensmanagement. Um die Ausrichtung auf profitable Kunden zu erreichen, ist es erforderlich zu wissen, wer die gewinnbringenden Kunden des Unternehmens sind. Zudem stellt in drei von vier Fällen mangelndes Wissen über die Kundenbedürfnisse die Ursache für einen Kundenverlust dar.

Dr. Klein stellt im weiteren vier strategische Zielsetzungen des CRM vor, die geklärt sein müssen, um einen CRM-Prozess erfolgreich zu gestalten.
1. Erhöhung des Share of Wallet der einzelnen Kunden, also Steigerung des Anteils der Kaufkraft jedes Kunden, die beim Unternehmen verbleibt.
2. Langfristigkeit. Mit zunehmender Dauer der Kundenbeziehung steigt der Gewinn und sinken die Kosten pro Kunde.
3. Aufbau einer Differenzierung durch eine intelligente Kundensegmentierung. "Das Ziel von CRM ist nicht die Maximierung der Kundenorientierung, sondern die Anpassung der Kundenorientierung an den Wert des Kunden."
4. Integration der Kundendaten in alle Kontaktpunkte zwischen Kunde und Unternehmen (Customer Touch Points).

Schließlich werden die drei Komponenten einer CRM-Lösung näher erklärt: operatives CRM, analytisches CRM und kommunikatives/ kollaboratives CRM. Hier empfehlen wir zur weiteren Lektüre den Originalbeitrag "Der Kunde als Edelstein".

Verfasst von Redaktion um 09:59 | Permalink | Kommentare (0) | TrackBacks (0)

Ein Artikel im Magazin salesbusiness zeigt auf, wie CRM die Effektivität des Versicherungsvertriebs erhöht. Der heutige Alltag eines Verkäufers in der Versicherungsbranche ist geprägt von Unwissenheit über umfassende Kundeninformationen, Schadensleistungen und Zahlungen der Kunden. Auch sind Informationen bezüglich Kundenrentabilität nicht verfügbar, und Kundensegmentierungen wie auch Lebenszyklus-Management kaum bekannt.

Der Einsatz eines umfassenden und integrierten Kundenbeziehungsmanagementsystems könnte hier laut der Autoren Abhilfe schaffen. Dieses System soll die Zusammenführung sämtlicher Informationen über den Kunden herbeiführen, um "einen maximalen Erkenntnisgrad über die Situation des Kunden – auf die Vergangenheit und Gegenwart bezogen – zu erhalten. Danach können die Informationen analysiert werden, um den Kunden auf dem für ihn besten Weg über die für ihn relevanten Angebote und Möglichkeiten zu informieren."

Wie die Integration von operativem und analytischem CRM aussehen soll, verrät der Beitrag dann weiter.

Zuerst erfolgt eine Gesamtübersicht über den Kunden mit all seinen Verträgen, Leistungen, Schäden und Kontakten über die ganze Laufzeit der Kundenbeziehung - jederzeit und überall. Dann folgt ein Abgleich Produktangebote mit den unterschiedlichen Bedürfnissen der Kunden gemäß ihrer persönlichen Situation und Lebenslage. Im dritten Schritt müssen die vorhandenen Daten durch Aufbereitung und Ergänzung im analytischen CRM so bereitgestellt werden, "dass dadurch dem einzelnen Kunden, die je nach seiner Lebenssituation, Alter, weiteren persönlichen Merkmalen und den Rentabilitätsaspekten passendsten Lösungen und Produkte vorgeschlagen werden können."

Verfasst von Redaktion um 15:23 | Permalink | Kommentare (0) | TrackBacks (0)

Unternehmen haben ihre Prioritäten bei CRM-Initiativen im Vergleich zum Vorjahr verändert. 2010 steht vor allem die Intensivierung bestehender Kundenbeziehungen bzw. die Erhöhung der Zufriedenheit ihrer Bestandskunden im Vordergrund. Die Ausgaben für neue CRM-Technologien werden zugleich zurück gedreht. Dies meinen die US-Marktforscher Gartner. Immerhin wollen 45 Prozent der im Rahmen einer Studie befragten Manager und CIOs kein Geld für CRM-Technologien ausgeben. Das sind fünf Prozent mehr als noch im Jahr 2008.
"Eine steigende Nachfrage im CRM-Markt erwarten die Analysten allenfalls im Hinblick auf neue IT-Betriebskonzepte wie Software as a Service (Saas). Zudem planen Unternehmen verstärkt, mittels webbasierter E-Commerce-Anwendungen ihre Service-Prozesse zu Kunden zu verbessern."

Für die Studie befragten die Marktforscher im dritten Quartal 2009 mehr als 300 Geschäftsverantwortliche und IT-Leiter aus Unternehmen in Europa, die die CRM-Strategie ihrer Firma maßgeblich beeinflussen, zu ihren CRM-Planungen für 2010.

via CIO.de

Verfasst von Redaktion um 21:13 | Permalink | Kommentare (0) | TrackBacks (0)