Die Marktforscher von Gartner haben im Vorfeld des CRM-Summit Mitte März hat einige Entwicklungen im Bereich CRM benannt. Dabei konstatierten sie einen Trend, der eigentlich schon jedem klar war: Soziale Netzwerke wie Facebook werden für die Kundenbindung immer wichtiger.
Speziell Facebook wird eine besondere Rolle als CRM-Tool für Unternehmen bekommen. Warum gerade Facebook, wird sich der eine oder andere fragen? Weil dieser Service laut Gartner Ende des laufenden Jahres in 25 Ländern der führende Social-Networking-Service sein wird. Die Zahl der Mitglieder dürfte bis Ende 2010 auf 600 Millionen steigen. Im September 2009 waren es noch 300 Millionen. Leider, so Gartner, wird Facebook wird nur in den USA und Westeuropa dominieren, aber nicht in Schlüsselmärkten wie China, Indien, Russland und Brasilien.
Das social CRM wird stark von Betreibern der Plattformen gepusht, weil man im Bereich CRM eine Möglichkeit sieht, Geld zu verdienen. Derzeit seien fast alle Social Networks dabei, entsprechende »Business Cases« zu entwickeln. Das schließt Instrumentarien mit ein, mit denen sich der Nutzen von Marketing- und CRM-Aktivitäten messen lässt.
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