Eine Branche, die ganz besonders unter der Finanzkrise leiden musste und leiden wird, ist die Automobilindustrie. Hersteller und Autohäuser kämpfen um jedem Kunden - wenn man mal von der Zeit während der Abwrackprämie absieht. Das Produkt „Neufahrzeug“ an sich reicht schon lange nicht mehr aus, um den Käufer zur Marke A statt B oder zum Autohaus C statt D zu ziehen. Laut dem Magazin automotiveIT ist der Schlüssel zum Erfolg das Customer Relationship Management (CRM).
Der Autor des Beitrags, Georg Winter, sieht deutliche Defizite bei den Händlern. Bei weniger als 50% der Werkstätten wird der Ort namens „Direktannahme“, an dem eigentlich einiges davon passieren sollte, was man im Werkstattbereich unter CRM-Maßnahmen zusammenfassen könnte, tatsächlich genutzt, um dem Kunden zuzuhören, ihm zu empfehlen oder Tipps zu geben. Dabei wird in der Direktannahme der ursprünglich meist vom Fahrzeugkauf angestoßene Kundenlebenszyklus fortgeführt, und zwar so lange, bis der Kunde wiederum (beim gleichen Händler) ein Fahrzeug kauft.
Zwar werde die Kundendatenbank kontinuierlich mit immer neuen Sätzen gefüllt, der Bestand aber selten gepflegt. Dabei wäre es so wichtig, die Inhalte eines Service-Gesprächs in den Datensatz des Kunden, der gerade zufrieden vom Hof gefahren ist, einzutragen. "Beschwerde zur Zufriedenheit des Kunden gelöst" oder "Kunde fährt im Sommer nach Italien, Urlaubscheck anbieten" oder "Kunde will kommendes Jahr einen neuen Wagen" könnten die Einträge heißen.
In eine gute Kundendatenbank gehören folgende Einträge hinein:
- Stammdaten (Kontakt, Geburtsdatum, Geschlecht)
- Persönliches (Beruf, Hobbys, Einkommen, Familie, besondere soziale Stellung)
- Fahrzeugdaten (Fahrgestellnummer, Reifengröße, HU-Termine, Ausstattung)
- Kaufverhalten (bisherige Fahrzeuge, eventuell Zahlungsmoral, Beschwerden, Reaktionen auf Mailings und sonstige Werbung)
- Aktionen (Kaufhistorie, Kontakthistorie)
Laut Georg Winter scheitere es also nicht mehr an dem mangelnden Angebot guter CRM Branchen-Software, die auf die Bedürfnisse der Autoindustrie zugeschnitten sind, sondern an der Umsetzung, am Verhalten der Mitarbeiter. Seiner Meinung nach ist die Mitarbeiterschulung und die konsequente, tägliche Nutzung genauso wichtig wie die Anschaffung und Installation der richtigen Software.
Wie sich Unternehmenswerte mit integrativem und kommunikativem CRM steigern lassen, zeigt die EBO GmbH auf der CeBIT in Halle 5, Stand D60, Infopoint 45. Als Sonderservice stellt die EBO Möglichkeiten vor, mit denen sich Software-Investitionen und die im Vorfeld notwendige Beratung durch Zuschüsse und Förderungen innovativ finanzieren lassen.