Vier Trends für die CRM-Systeme von morgen
Die Computerwoche online zeigt in einem Beitrag vier Trends für die CRM-Systeme von morgen.
Trend 1: Verschmelzung von CRM und Call-Center
Einer der wichtigsten Trends für Kundenmanagementsysteme der nächsten Generation ist die Verschmelzung von CRM und Call-Center, behauptet das Schweizer Beratungshaus BSI.
Dadurch erhalten Unternehmen eine umfassende 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Seine Daten sind ohne Medienbrüche und stets auf dem aktuellsten Stand in einem einheitlichen System hinterlegt. Vertriebsdaten stehen dem Call-Center-Agent zur Verfügung, Ein aus Gesprächen hervorgehendes Interesse an einem Produkt kann sofort den Vertrieb aktivieren.
Trend 2. Unterstützung sämtlicher Kommunikationskanäle
Moderne CRM Systeme müssen sämtliche Kommunikationskanäle - Telefon, E-Mail, Web und Brief – unterstützen. Die Kunden wollen heute die freie Wahl, wie sie mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen, das CRM System muss mit allen Kanäle und Technologien umgehen können.
Trend 3. Leichte Integration von Drittanwendungen mittels SOA
BSI sieht in SOA einen weiteren wichtigen CRM-Trend. Web-Services als Teil der SOA sollen ein nahezu beliebiges Zusammenspiel unterschiedlicher CRM-Dienste ermöglichen und die Integration des Kundenmanagements in bestehende IT-Landschaften deutlich vereinfachen.
Trend 4. Self-Service-Funktionen
Auch Self-Service-Schnittstellen spielen laut BSI in Zukunft eine größere Rolle. Die Kunden werden damit immer mehr in die Pflicht genommen. Der Kunde pflegt sein Profil über eine Online-Schnittstelle selbst und führt ein Großteil der Transaktionen mit dem Unternehmen bereits von hier aus selbst aus. Erst wenn die Online-Schnittstelle nicht weiterhilft, startet er eine Support-Anfrage.