Fünf Trends für das CRM
SOA, End-to-End, Intuitivität, Multi-Channel und Priorisierung sowie Self-Service sind die fünf Trends, die das Schweizer CRM-Unternehmen BSI für die Zukunft des Kundenbeziehungsmanagement ermittelt hat.
Dabei meint der Begriff „End-to-End“ die intensivere Zusammenarbeit von Call-Center- und CRM-Systemen. Die Ergebnisse von Kundenanrufen müssten besser in die CRM-Systeme aufgenommen und umgekehrt CRM Daten noch deutlicher bei Kundenanfragen im Call Center genutzt werden.
Unter Intuitivität versteht BSI eine einfache Bedienung des CRM-Systems.
Multi-Channel-CRM bedeutet schlicht die Unterstützung jeder Form von Kunden- und Geschäftskontakten, ob über Telefon, per eMail, Web oder Brief, durch die genutzte Software. Priorisierung ist in diesem Zusammenhang auf das intelligente Management der einzelnen Kommunikationskanäle je nach Auslastung bezogen. Jeder Kunde soll auf dem Weg mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen können, den er bevorzugt.
Self-Service ist ein teilweise umstrittener, aber stark wachsender Trend im Umgang mit Kunden. Der Kunde pflegt sein Profil online selbst und kann einen Großteil der Interaktion mit dem Unternehmen bereits von hier führen.