Fünf Technologie-Trends, verändern den CRM-Markt
Bei Computerwoche Online ist diese Woche ein Artikel erschienen, der fünf Technologie-Trends aufzeigt, die laut Gartner die Entwicklung des CRM-Marktes beeinflussen werden.
Trend 1: Cloud Computing / Koexistenz von Saas und Nicht-SaaS-Umgebungen
Während SaaS für kleine Unternehmen weiterhin ein attraktives Einstiegsmodel sein wird, werden die meisten Unternehmen auch künftig On-Premise-Software einsetzen. Saas und Nicht-Saas-Umgebungen werden auf absehbare Zeit parallel existieren - und den CRM-Markt entsprechend prägen.
Trend 2: Business Intelligence
Die Frage, wie Unternehmen mehr über ihre Kunden lernen können, um die Kundenbeziehungen zu verbessern, lassen sie nebem dem anhalten Trend zu CRM immer mehr zu Instrumenten für Business Intelligence (BI) greifen. Die fortschreitende Entwicklung von CRM und BI wird verstärkt zur Integration von Analyseinstrumenten in Unternehmensanwendungen und -prozessen führen.
Trend 3: Vom operativen zum "Social CRM"
Der Trend geht ganz klar zum "Social CRM", bei dem eigene Communities eingerichtet und gepflegt und externe Communities wie Facebook oder Twitter begleitet und überwacht werden. Noch leiden Social-CRM-Initiativen in Unternehmen vor allem an komplexen Compliance-Anforderungen: Wer darf sich Kunden gegenüber offiziell äußern, welche Äußerungen entsprechen den Unternehmensrichtlininen usw.
Trend 4: Web-orientierte lösen Service-orientierte Architekturen ab
Web-orientierte Architekturen (WOA) folgen den gleichen Prinzipien wie SOA - allerdings rigider. Noch sind WOA keine Option für komplexe Unternehmensanwendungen, wohl aber ein Trend.
Trend 5; Unified Communication
Unified Communication (UC) ist im CRM mehr als VoIP und nicht nur für Call-Center. UC findet verstärkt als "embedded Application" Eingang in andere Anwendungen. Dazu zählen etwa Verwaltungs-Tools, Collaborations- und Benachrichtigungs-Tools, sowie kontextbezogene Datenverarbeitung.