CRM Blog

Dass CRM-Projekte erfolgreich sind und bleiben, hängt im hohem Maße von den CRM-Nutzern im Unternehmen ab. Zu dieser Weisheit kommt die CRM-Beratung affinis consulting GmbH.
Denn besonders im Tagesgeschäft muss sich eine CRM Lösung bewähren – und scheitert allzu oft. Kontaktdaten werden nach eigenem Ermessen erfasst, Vertriebschancen mit einem hohen Maß an Subjektivität und Phantasie bewertet und die umständliche, komplizierte Arbeit mit dem CRM-System mit der Nutzung von "Schatten-Tools" quittiert. Gerade im Vertrieb oder generell dezentral arbeitenden CRM-Anwendern führt diese Situation mittelfristig zu einem Ausbleiben des CRM-Erfolges.
Hinzu komme, dass die Mehrarbeit mit dem System keinen Vorteil für den einzelnen Nutzer hervorbringe – die Anwender fühlen sich als Datenerfasser. Die im Vertrieb anzutreffende Angst vor Kontrolle und das Preisgeben des eigenen Vertriebswissens sie für die Begeisterung beim Thema CRM auch nicht förderlich. Zudem fehlen zugesagte Eigenschaften des Systems oder abgefragte Verbesserungsvorschläge würden nicht weiterverfolgt.

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Verfasst von Redaktion um 17:06 | Permalink | Kommentare (0) | TrackBacks (0)

Bei Computerwoche Online ist diese Woche ein Artikel erschienen, der fünf Technologie-Trends aufzeigt, die laut Gartner die Entwicklung des CRM-Marktes beeinflussen werden.

Trend 1: Cloud Computing / Koexistenz von Saas und Nicht-SaaS-Umgebungen
Während SaaS für kleine Unternehmen weiterhin ein attraktives Einstiegsmodel sein wird, werden die meisten Unternehmen auch künftig On-Premise-Software einsetzen. Saas und Nicht-Saas-Umgebungen werden auf absehbare Zeit parallel existieren - und den CRM-Markt entsprechend prägen.

Trend 2: Business Intelligence
Die Frage, wie Unternehmen mehr über ihre Kunden lernen können, um die Kundenbeziehungen zu verbessern, lassen sie nebem dem anhalten Trend zu CRM immer mehr zu Instrumenten für Business Intelligence (BI) greifen. Die fortschreitende Entwicklung von CRM und BI wird verstärkt zur Integration von Analyseinstrumenten in Unternehmensanwendungen und -prozessen führen.

Trend 3: Vom operativen zum "Social CRM"
Der Trend geht ganz klar zum "Social CRM", bei dem eigene Communities eingerichtet und gepflegt und externe Communities wie Facebook oder Twitter begleitet und überwacht werden. Noch leiden Social-CRM-Initiativen in Unternehmen vor allem an komplexen Compliance-Anforderungen: Wer darf sich Kunden gegenüber offiziell äußern, welche Äußerungen entsprechen den Unternehmensrichtlininen usw.

Trend 4: Web-orientierte lösen Service-orientierte Architekturen ab
Web-orientierte Architekturen (WOA) folgen den gleichen Prinzipien wie SOA - allerdings rigider. Noch sind WOA keine Option für komplexe Unternehmensanwendungen, wohl aber ein Trend.

Trend 5; Unified Communication
Unified Communication (UC) ist im CRM mehr als VoIP und nicht nur für Call-Center. UC findet verstärkt als "embedded Application" Eingang in andere Anwendungen. Dazu zählen etwa Verwaltungs-Tools, Collaborations- und Benachrichtigungs-Tools, sowie kontextbezogene Datenverarbeitung.

Verfasst von Redaktion um 12:45 | Permalink | Kommentare (0) | TrackBacks (0)

Mobile Business ist in aller Munde. Auch im CRM Bereich scheint die mobile Variante für die Nutzung von CRM-Systemen ein eindeutiger Trend zu sein. Das jedenfalls hat eine Studie von Forrester Research ergeben, die im Auftrag von BlackBerry-Hersteller Research in Motion (RIM) durchgeführt wurde.

Demnach erklären nahezu drei Viertel der Befragten, die bereits ein CRM-System mobil einsetzen, "dass ihre Außendienstmitarbeiter im direkten Kundenkontakt effektiver arbeiten. Unternehmen, die ihren Mitarbeitern unterwegs Zugang zu den relevanten Kundeninformationen ermöglichen, erfahren einen echten Wettbewerbsvorteil".

Der Anteil derjenigen Unternehmen, die bereits mobiles CRM einsetzen, ist je nach Unternehmensgröße noch deutlich unterschiedlich. Über 50 Prozent der Unternehmen mit über 500 Mitarbeitern setzen bereits mobiles CRM ein, im Mittelstand sind es lediglich ein Drittel.

Gefunden bei SalesBusiness

Verfasst von Redaktion um 10:05 | Permalink | Kommentare (0) | TrackBacks (0)

SOA, End-to-End, Intuitivität, Multi-Channel und Priorisierung sowie Self-Service sind die fünf Trends, die das Schweizer CRM-Unternehmen BSI für die Zukunft des Kundenbeziehungsmanagement ermittelt hat.

Dabei meint der Begriff „End-to-End“ die intensivere Zusammenarbeit von Call-Center- und CRM-Systemen. Die Ergebnisse von Kundenanrufen müssten besser in die CRM-Systeme aufgenommen und umgekehrt CRM Daten noch deutlicher bei Kundenanfragen im Call Center genutzt werden.

Unter Intuitivität versteht BSI eine einfache Bedienung des CRM-Systems.

Multi-Channel-CRM bedeutet schlicht die Unterstützung jeder Form von Kunden- und Geschäftskontakten, ob über Telefon, per eMail, Web oder Brief, durch die genutzte Software. Priorisierung ist in diesem Zusammenhang auf das intelligente Management der einzelnen Kommunikationskanäle je nach Auslastung bezogen. Jeder Kunde soll auf dem Weg mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen können, den er bevorzugt.

Self-Service ist ein teilweise umstrittener, aber stark wachsender Trend im Umgang mit Kunden. Der Kunde pflegt sein Profil online selbst und kann einen Großteil der Interaktion mit dem Unternehmen bereits von hier führen.

Verfasst von Redaktion um 09:52 | Permalink | Kommentare (0) | TrackBacks (0)

CRM als SaaS-Lösung liegt voll im Trend. Zu dieser Erkenntnis kommt der SaaS-Software-Hersteller myfactory International, der in den Jahren 2007 bis 2009 jeweils 250 bis 300 Unternehmen zum Einsatz von SaaS-Lösungen befragte.

Im Mittelpunkt der Studie steht die Verbreitung und Zufriedenheit der Kunden in den Bereichen Finanzbuchhaltung, CRM und Enterprise Resource Planning (ERP).
Generell ist die Zufriedenheit mit SaaS-Software deutlich gestiegen. Waren 2007 lediglich die Hälfte der Befragten mit der Lösung zufrieden beziehungsweise sehr zufrieden, so stieg dieser Wert aktuell auf 74 Prozent.

Die Verbreitung von ERP erhöhte sich von 12 Prozent vor zwei Jahren auf inzwischen 19 Prozent, im Bereich Finanzbuchhaltung stieg die Verbreitung sogar von 13 auf 25 Prozent.
Am meisten verbreitet sind SaaS-Lösungen im Segment CRM. Schon 2007 lag der Anteil bei den befragten Unternehmen bei 28 Prozent. Heute haben bereits 58 Prozent eine entsprechende Lösung im Einsatz.

Computerwoche Online

Verfasst von Redaktion um 21:24 | Permalink | Kommentare (0) | TrackBacks (0)