CRM-Trend 2009: Emotionen, Emotionen...
Wie kommt man als Unternehmen dauerhaft positiv in die Köpfe der Kunden? Dies ist die entscheidende Frage eines Unternehmens beim Kampf um Kunden. Auf dem Swiss CRM-Forums in Zürich wurde das Zauberwort enthüllt: Emotionalisierung.
Schon lange ist in der Werbeforschung bekannt, dass emotionale Stimuli Kaufentscheidungen massiv beeinflussen. Professor Uta Jüttner, Leiterin des Competence Centers Dienstleistungen der Hochschule Luzern, demonstrierte im Rahmen eines Vortrags die Macht der Emotionen:
Hässliche Streitereien färben ab: Kunden beurteilten die Servicequalität eines Velo-Ladens signifikant schlechter, wenn andere Kunden, die sich im Laden aufhielten, heftig miteinander stritten.
Traurige Filme drücken den Preis: Verkäufer, die vorab einen sehr traurigen Film gesehen hatten, verkauften ein Produkt zu einem weit niedrigeren Preis (Motiv des Loswerden-Wollens).
Kündigung aus Wut: Ein seit vielen Jahren sehr loyaler Bankkunde kündigte, weil seine Bank ihm um 17:01 Uhr die Türe vor der Nase zuschlug.
Diese Beispiele zeigten, dass vor allem die extremen Erfahrungen haften bleiben, ob positiv oder negativ. Deshalb müssen Emotionen wie Vertrauen und Wertschätzung stärker als bisher in die CRM-Prozesse eingebunden werden. Vor-Ort-Befragungen über sehr positive oder sehr negative Ereignisse gehören einfach dazu.
Quelle: Computerworld.ch