Social-CRM im Unternehmen
Laut der Analysten von Gartner verfügen bis 2010 über 60 Prozent der Fortune 1000-Unternehmen über irgendeine Form von Online Community, die sie zu CRM-Zwecken nutzen können. Das ganze nennt sich dann Social CRM. Online-Communities werden für Unternehmen deshalb immer wichtiger, weil die Konsumenten bei ihren Kaufentscheidungen mehr den Empfehlungen von Online-Gleichgesinnten vertrauen als Marketing-Abteilungen der Hersteller.
In der Computerwoche geben die Leute von Gartner den Unternehmen, die in Sachen Social CRM aktiv werden möchten, folgende Tipps an die Hand:
1. Klare Ziele definieren
Gartner empfiehlt zunächst, messbare Ziele zu definieren, aus denen der Nutzen der Initiative für das Unternehmen selbst, aber vor allem der für die Kunden ersichtlich werden sollen.
2. Anwendern viel Freiraum gewähren
Um eine Online Community zum Wachsen zu bringen und es auch langfristig am Leben zu erhalten, mache es Sinn, den Usern zunächst viel Freiraum zu gewähren.
3. Verschiedene User-Typen identifizieren
Unternehmen müssen sich im Klaren sein, dass es verschiedene Typen von Usern gibt, die sie gezielt ansprechen und motivieren können: Die Urheber ("Ich will das besitzen"), die Beitragenden ("Ich will dazu gehören"), Die Opportunisten ("Wenn ich schon hier bin...") und letztlich solche User, die nur passiv zuschauen und keinen eigenen Beitrag leisten.
4. Sozialwissenschaftler in das Projekt einbeziehen
Schließlich raten die Analysten, Sozialwissenschaftler mit in das Projekt einzubeziehen, um das Kundenverhalten besser analysieren zu können.