Customer Experience Management – den Kunden emotional binden
Untenehmen suchen verstärkt nach neuen Möglichkeiten, sich im Wettbewerb zu differenzieren und die eigenen Kunden langfristig - und vor allem profitabel - an ihr Unternehmen zu binden. Nach Ansicht von Manfred Maier, Senior Consultant bei TNS Infratest, reicht dazu ein klassisches CRM nicht mehr aus. Heute muss der Kunde emotional an das Unternehmen gebunden werden, die Kundenerfahrungen im Kontakt mit dem Unternehmen müssen durchweg positiv sein. Dieses neue Philosophie/ Unternehmenskultur, die als Customer Experience Management (CES) bezeichnet wird, zieht sich durch alle Kontaktstellen (Touchpoints) wie Hotlines, Geschäftsräume oder Internetseiten.
Wird der Kunde emotional gebunden, tragen positive Weiterempfehlungen nachhaltig zum Erfolg des Unternehmens im Markt bei.
Der Artikel von Manfred Maier aus der Financial Times Deutschland bietet 10 Regeln für erfolgreiches Customer Experience Management
Unternehmensstrategie- Kundenorientierung muss klar in der Unternehmensstrategie verankert sein
- Top-Management muss "hervorragende Kundenerfahrungen" als Unternehmensziel unterstützen
- Kunden-Feedback sollte regelmäßig eingeholt werden
- wichtige Kenngrößen zur Zufriedenheit / Bindung der Kunden müssenBestandteil des Zielwerte-Systems sein (KPIs)
Unternehmensprozesse- Touchpoints müssen an Kundenerwartungen ausgerichtet sein
- Schnittstellen der Touchpoints zu internen Prozessen müssen klar definiert sein und reibungslos funktionieren
Mitarbeiter- nur motivierte Mitarbeiter können Kunden exzellente Kundenerfahrungen liefern
- alle Mitarbeiter müssen Kundenerwartungen und aktuelle Kundenerfahrungen kennen
- Mitarbeiter benötigen Handlungsspielraum, um auf Kundenanforderungen individuell eingehen zu können
Und ... managen Sie Kundenerwartungen!
- Lösen Sie Ihr Service-Versprechen gegenüber Ihren Kunden ein!
Quelle der 10 Punkte: TNS Infratest (TRI*M), 2008