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25.03.09

CRM statt klasssisches Marketing?

Laut einem Bericht im Internetmagazin Vis-a-Vis scheinen immer mehr Unternehmen auf klassische Werbung zu verzichten und sich auf die direkte Kundenansprache zu konzentrieren. Kosten runter, Kundenbindung rauf scheint dabei die Devise. In schlechten Zeit besinnen sich die Unternehmen wieder auf das, was sie erfolgreich macht: Die Kunden. Doch die werden immer anspruchsvoller und erwarten perfekten Service zum niedrigsten Preis. Ein effektives Management von Kundenbeziehungen ist daher maßgeblich für den Erfolg eines Unternehmens.

18.03.09

Stadt Aachen setzt Software ION jetzt auch im Ausbildungsprojekt APROPOS ein - Organisationssoftware durchdringt Verwaltung

Die Stadt Aachen setzt die Organisationssoftware ION der EBO GmbH jetzt auch im Ausbildungsprojekt APROPOS ein. Die Lösung hat dort die Aufgabe, das Qualifikationsprofil von Auszubildenden mit den Anforderungen von freien Ausbildungsplätzen in Produktionsunternehmen abzugleichen. Damit sollen gleichzeitig der Fachkräfte- und der Ausbildungsplatzmangel bekämpft werden. In einer ähnlichen Funktion ist die Organisationssoftware bereits seit 2006 bei der Stadt Aachen im Einsatz. Im Projekt Krass gleicht ION das Qualifikationsprofil von über 50-jährigen Arbeitslosen mit freien Stellen in Unternehmen ab, um Arbeitssuchende passgenau an geeignete Arbeitgeber zu vermitteln.
Auch der Fachbereich Wirtschaftsförderung/Europäische Angelegenheiten der Stadt Aachen arbeitet bereits mit ION. Er hat mit der Software eine Unternehmerdatenbank aufgebaut, die die verschiedenen Förderungsaktivitäten koordiniert, bündelt und ihre Organisation vereinfacht.

Das Einsatzspektrum von ION dehnt sich auch regional aus. Der kommunale IT-Dienstleister für Stadt und Kreis Aachen, die regio IT, bietet die Lösung jetzt allen seinen Kunden als strategisches Organisationswerkzeug an. Selbst in die Weiterentwicklung von ION hat die regio IT, die auch die städtischen Projekte realisiert hat, investiert: Gemeinsam mit EBO hat sie ein eigenes ION-Webinterface für die dezentrale Dateneingabe im Krass-Projekt entwickelt.

APROPOS ist eine Kooperation zwischen dem Fachbereich Wirtschaftsförderung/Europäische Angelegenheiten der Stadt Aachen und dem Verein für Europäische Sozialarbeit, Bildung und Erziehung (VESBE) e.V. und wird im Rahmen der JOBSTARTER-Initiative aus Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung und der Europäischen Union/Europäischer Sozialfonds gefördert. Die Initiative hat das Ziel, dem verschärften Mangel an Fachkräften und der sinkenden Ausbildungsbereitschaft der Betriebe entgegenzuwirken und für Auszubildende den Übergang von der Schule zum Beruf zu erleichtern.

Während der zweijährigen Projektlaufzeit werden 50 zusätzliche Ausbildungsplätze geschaffen und vorhandene Ausbildungsplatzkapazitäten im Bereich der Produktionstechnologie und angrenzender Dienstleistungen in Aachen erschlossen. Gleichzeitig wird das Projekt diese Stellen - mit Hilfe von ION - passgenau besetzen.

APROPOS bietet zahlreiche Dienstleistungen rund um das Thema Ausbildung an, um so Unternehmen zu entlasten und die Ausbildungsbereitschaft zu erhöhen.

Organisationssoftware ION als Rückgrat-Lösung für die öffentliche Verwaltung

Als "Rückgrat-Lösung" dient ION Unternehmen und öffentlichen Verwaltungen als Universalwerkzeug für alle Administrations-, Verwaltungs- und Managementaufgaben. Die Mitarbeiter nutzen nur noch eine einzige Software, die ihnen die Instrumente, Informationen, Daten und Dokumente für ihre Aufgaben gebündelt unter einer bedienungsfreundlichen Oberfläche zur Verfügung stellt.

ION bietet für das Unternehmens- und Verwaltungsmanagement strategische Übersicht, etabliert verwaltungsweit strukturierte, rationelle Arbeitsprozesse (Workflows) und ist für die Mitarbeiter eine ergonomische Arbeitsumgebung. Sie verschwenden keine Zeit mit der Bedienung verschiedener Applikationen und Datenbanken oder dem Suchen von Dokumenten in unendlichen Dateiverzeichnissen, kommunizieren kompetent und informiert mit Kunden, Partnern oder Bürgern, arbeiten effektiv in einer effizienten Struktur.

Social-CRM im Unternehmen

Laut der Analysten von Gartner verfügen bis 2010 über 60 Prozent der Fortune 1000-Unternehmen über irgendeine Form von Online Community, die sie zu CRM-Zwecken nutzen können. Das ganze nennt sich dann Social CRM. Online-Communities werden für Unternehmen deshalb immer wichtiger, weil die Konsumenten bei ihren Kaufentscheidungen mehr den Empfehlungen von Online-Gleichgesinnten vertrauen als Marketing-Abteilungen der Hersteller.

In der Computerwoche geben die Leute von Gartner den Unternehmen, die in Sachen Social CRM aktiv werden möchten, folgende Tipps an die Hand:

1. Klare Ziele definieren
Gartner empfiehlt zunächst, messbare Ziele zu definieren, aus denen der Nutzen der Initiative für das Unternehmen selbst, aber vor allem der für die Kunden ersichtlich werden sollen.

2. Anwendern viel Freiraum gewähren
Um eine Online Community zum Wachsen zu bringen und es auch langfristig am Leben zu erhalten, mache es Sinn, den Usern zunächst viel Freiraum zu gewähren.

3. Verschiedene User-Typen identifizieren
Unternehmen müssen sich im Klaren sein, dass es verschiedene Typen von Usern gibt, die sie gezielt ansprechen und motivieren können: Die Urheber ("Ich will das besitzen"), die Beitragenden ("Ich will dazu gehören"), Die Opportunisten ("Wenn ich schon hier bin...") und letztlich solche User, die nur passiv zuschauen und keinen eigenen Beitrag leisten.

4. Sozialwissenschaftler in das Projekt einbeziehen
Schließlich raten die Analysten, Sozialwissenschaftler mit in das Projekt einzubeziehen, um das Kundenverhalten besser analysieren zu können.

09.03.09

Customer Experience Management – den Kunden emotional binden

Untenehmen suchen verstärkt nach neuen Möglichkeiten, sich im Wettbewerb zu differenzieren und die eigenen Kunden langfristig - und vor allem profitabel - an ihr Unternehmen zu binden. Nach Ansicht von Manfred Maier, Senior Consultant bei TNS Infratest, reicht dazu ein klassisches CRM nicht mehr aus. Heute muss der Kunde emotional an das Unternehmen gebunden werden, die Kundenerfahrungen im Kontakt mit dem Unternehmen müssen durchweg positiv sein. Dieses neue Philosophie/ Unternehmenskultur, die als Customer Experience Management (CES) bezeichnet wird, zieht sich durch alle Kontaktstellen (Touchpoints) wie Hotlines, Geschäftsräume oder Internetseiten.
Wird der Kunde emotional gebunden, tragen positive Weiterempfehlungen nachhaltig zum Erfolg des Unternehmens im Markt bei.

Der Artikel von Manfred Maier aus der Financial Times Deutschland bietet 10 Regeln für erfolgreiches Customer Experience Management

Unternehmensstrategie- Kundenorientierung muss klar in der Unternehmensstrategie verankert sein
- Top-Management muss "hervorragende Kundenerfahrungen" als Unternehmensziel unterstützen
- Kunden-Feedback sollte regelmäßig eingeholt werden
- wichtige Kenngrößen zur Zufriedenheit / Bindung der Kunden müssenBestandteil des Zielwerte-Systems sein (KPIs)
Unternehmensprozesse- Touchpoints müssen an Kundenerwartungen ausgerichtet sein
- Schnittstellen der Touchpoints zu internen Prozessen müssen klar definiert sein und reibungslos funktionieren
Mitarbeiter- nur motivierte Mitarbeiter können Kunden exzellente Kundenerfahrungen liefern
- alle Mitarbeiter müssen Kundenerwartungen und aktuelle Kundenerfahrungen kennen
- Mitarbeiter benötigen Handlungsspielraum, um auf Kundenanforderungen individuell eingehen zu können
Und ... managen Sie Kundenerwartungen!
- Lösen Sie Ihr Service-Versprechen gegenüber Ihren Kunden ein!

Quelle der 10 Punkte: TNS Infratest (TRI*M), 2008

05.03.09

Zehn Tipps für die CRM-Implementierung

Computerwoche online veröffentlichte gestern „Zehn Tipps für die CRM-Implementierung“ Die Ratschläge sollen nicht als Erfolgsgarantie verstanden werden, sondern als Hinweise, worauf Unternehmen achten sollten.

Die zehn Tipps in Kurzform:
1. Umdenken: CRM ist eine Unternehmensstrategie
2. Umsetzen: Es kann nur ein CRM-System geben
3. Anwender frühzeitig einbinden
4. Datenqualität sicherstellen
5. Projekte stringent planen
6. Kostentreiber identifizieren und bannen
7. Performance sicherstellen
8. Richtigen Einführungsansatz wählen
9. Geeigneten Einführungspartner wählen
10. Projekte effizient steuern

Die ausführliche Beschreibung zu den Tipps gibt es bei http://www.computerwoche.de/1887842