Customer Intelligence verschafft Wettbewerbsvorteile
Das Aufzeichnen und Auswerten von Kundenkontakten und -reaktionen, von strukturierten und unstrukturierten Kundendaten, von Besucherstatistiken und externen Datenquellen wie Adressdatenbanken sowie anonymisierte Daten zur Demografie oder Soziografie nennt man analytisches CRM1 oder "Customer Intelligence". Diese Disziplin wird heute in den Unternehmen auf höchster Ebene angesiedelt. Dies ergab eine Studie des Instituts für Business Intelligence, die in Erfahrung bringen sollte, wie Firmen im deutschsprachigen Raum Erkenntnisse über ihre Kunden gewinnen und wie sie diese umsetzen. Insgesamt 144 Personen wurden hierzu befragt, und zwar Leiter oder Verantwortliche für Customer Intelligence sowie Fach- oder Management-Berater aus großen, mittelständischen und kleinen Gesellschaften.
Auf die Frage nach dem Nutzen von Customer Intelligence gaben 21 Prozent an erster Stelle Kundenbindung, 18 Prozent die Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und an dritter Stelle höhere Umsätze (17 Prozent) an. Nur sechs Prozent der Firmen betrachten Customer Intelligence als Methode, um Kosten zu senken.
Viele weitere Auswertungen und Zahlen dieser Studie veröffentlichte die Computerwoche vergangene Woche.