Die PC-Welt hat in einem Artikel eine Kosten-Nutzen Analyse von CRM-Systemen versucht. Bevor man einen Nutzen aus einer CRM-Lösung ziehen kann, fallen eben wie bei allen IT-Projekten Kosten an: Lizenzen, Hardware und Systemimplementierung, Planung, Schulung sowie Wartung und Datenpflege (Administration).
Frank Naujoks vom Beratungshaus i2s meint dazu: "Bei einer CRM-Einführung belaufen sich die Startkosten für Services auf ca. 50 bis 200 Prozent der Softwarekosten. Pro Euro an Software müssen also in etwa 50 Cent bis zwei Euro für Services eingeplant werden“.
Rüdiger Spies, Independent Vice President Enterprise Applications bei IDC ergänzt: „Bei der Einführung einer CRM-Lösung entfallen zwischen 20 bis 30 Prozent der Kosten auf die Software, ca. 40 bis 50 Prozent auf Implementierung und 10 Prozent auf die Integration von Daten. Der Rest muss für Schulung und Training der Mitarbeiter eingeplant werden“.
Dazu kommen Kosten wie Servicegebühren (Maintenance) sowie fortlaufende Schulungen in Höhe von 20 bis 25 Prozent der ursprünglichen Softwarekosten. Bei SaaS-Modellen werden die Kosten für Wartung und Updates über die Vertragslaufzeit 'virtuell verteilt'
Im Gegensatz zu den Kosten ist der Nutzen von CRM-Lösung kaum messbar. Man kann nicht einfach nach traditionellen kaufmännischen Methoden und Kenngrößen die Erlöse der CRM-Einführung entgegenstellen.
Besser ist es, im Rahmen der Projektplanung genaueste Ziele zu definieren, die für das Unternehmen oder die Kundenbeziehung vorteilhaft sind. Diese definierten Ziele werden in Nutzenkategorien eingestuft, die anschließend, zumindest teilweise, auswertbare Ergebnisse ermöglichen.
Ein konkretes Beispiel zeigt dieses Modell im Beitrag.