Das aktuelle CRM Trendbarometer 2008 der Hamburger softselect zeigt, dass ein Rundumblick auf alle kundenrelevanten Prozesse und Informationen von mehr als 73 Prozent der Befragten als wichtig bis unverzichtbar eingestuft wird. Dabei soll eine zentrale Plattform insbesondere Vertrieb, Marketing und Service verknüpfen.
Damit unterschiedliche Netzwerkteilnehmer wie Kunden, Lieferanten oder Partner gleichermaßen Zugriff haben, sollte diese Plattform webbasiert sein. Dies sahen über 76 Prozent als wichtig an.68 Prozent der befragten Unternehmen streben eine Integration der CRM-Lösung in die Applikationsinfrastruktur ihres Unternehmens an.
Daneben wurden in der Marktuntersuchung mehr als 40 CRM-Lösungen im Hinblick auf Entwicklungstrends und Funktionsspektrum untersucht. Dabei bieten fast sämtliche Lösungen Funktionen wie Vertriebscontrolling (94,6%), Opportunity Management (89,2%) oder Lead Tracking (83,8%) an. Andere wichtige Hilfsmittel wie Sales Cycle (51,4%) oder Lost Order Analysen (78,4%) werden erst nach und nach zur Verfügung gestellt.
Hinsichtlich der Marketingunterstützung bieten die meisten Lösungen Hilfe bei klassischen Anforderungen wie Kampagnenplanung (91,9%) oder mehrstufige Direktmarketing-Aktionen (86,5%). Dagegen werden zum Beispiel Funktionen zur Durchführung von Response-/Feedback- oder Channelanalysen (51,4%) oder Churn-Analysen (16,2%) noch immer von relativ wenigen CRM-Spezialisten angeboten.
Ganz aktuell ist im Hanser Wirtschaftsverlag ein Buch erschienen, das sich mit Business Software in der Kundenbeziehung beschäftigt. Die Autoren Ralf Wölfle und Petra Schubert stellen 13 konkrete Lösungen im Bereich Kundenbeziehungsmanagement in einer einheitlichen Systematik vor. Zudem gibt es Fachbeiträge, Fallstudien und Lessons Learned.