CRM für KMU
Die PC Welt, ein zugegebenermaßen Privatleserorientiertes Magazin, hat einen Ratgeber zur Einführung von CRM-Systemen für KMUs veröffentlicht. Denn auch diese Unternehmensgruppen müssen sich mehr denn je auf jeden einzelnen Kunden konzentrieren. Denn in Zeiten eines intensiven Wettbewerbs und austauschbarer Produkte ist der ausschlaggebende Unterscheidungsfaktor zum Wettbewerb die Beziehung zum Kunden.
Die Autorin Edith M. Horton stellt zunächst das CRM-Konzept inklusive eines historischen Abrisses vor. Das zentrale Ziel von CRM ist demnach, ein umfangreiches Wissen von möglichst vielen Kundeninformationen verfügbar zu haben. Dann wird auf die Themen CRM-Software, Strategie und die Grundstruktur von CRM-Systemen eingegangen. Hierbei greift Frau Horton auf die übliche Kategorisierung nach operativem, analytischem und kollaborativem CRM zurück.
Während das operative CRM auf den Weg zum Kunden abzielt, liegen die Aufgaben des analytischen CRM im Zusammenführen und Auswerten von produkt- und kundenbezogenen Informationen. Das kollaborative CRM dient zur Unterstützung einer kundenspezifischen Ansprache, dem Generieren von Angeboten sowie zur Interaktion mit dem Kunden.
Die für KMU wohl wichtigste Stelle ist die Rechtfertigung von Investitionen. Während die Anschaffung neuer Maschinen über Kennzahlen schnell rechtfertig werden kann, ist das bei CRM außerordentlich schwierig. So kann man zwar exemplarisch die Annahme tätigen, dass durch eine verbesserte Kundenzufriedenheit auch vermehrt Umsätze – respektive margenstarke Erlöse – zu erzielen seien. Jedoch ist ein solches Umsatzwachstum im Vorfeld einer Investitionsentscheidung nur schwer quantifizierbar.
Als Tipp am Ende gibt Frau Horton, dass man auch die IT fragen soll, um eine optimale Nutzenbetrachung und -berechnung einer CRM-Investition zu tätigen und eine gute Integration in vorhandene Systeminfrastrukturen zu gewährleisten.
Den ganzen, sicherlich für unerfahrene KMU interessanten Beitrag gibt es hier.