Automatisierte Kundenbefragungsprozesse im CRM
Unternehmen sind ständig auf der Suche nach neuen Informationen über ihre Kunden und Interessenten. Zurzeit reifen in den Köpfen der CRM-Manager Ideen, automatisierte, IT-gestützte Online-Befragungen für sich zu nutzen. Die Möglichkeit, durch die IT fundierte und aufschlussreiche Kundenbefragungen mit vertretbarem Aufwand durchzuführen, sind da und müssen nur genutzt werden. Leider, so die Computerwoche, sind standardisierte Tools im Rahmen von CRM-Lösungen noch rar. Automatisierte Kundenbefragungsprozesse seien bei den führenden CRM-Herstellern noch kein Thema. Automatisierte Prozesse meint dabei Befragungsaktionen, die Transaktions- oder Event-bezogen im System ausgelöst werden. Bei einem Autovermieter wäre das beispielsweise eine SMS nach Rückgabe des Fahrzeugs, die den Kunden zu einer mobilen Nachbefragung einlädt. In einer kurzen Online-Erhebung über den Handy-Browser wird der Kunde dann zu seiner Zufriedenheit mit dem Service befragt. Diese Art von Prozessen lebt davon, dass der Kunde möglichst zeitnah Feedback zu seinen Erfahrungen gibt.
Auch Prozesse, bei denen die Kunden im Nachgang zu einem Anruf im Call-Center automatisch befragt werden, ob ihnen zufrieden stellend bei der Lösung ihres Problems geholfen wurde, gehören zu den Anwendungsfeldern.
Weitere Beispiele zeigt ein aktueller Artikel in der computerwoche.de