CRM Blog

Offenbar scheint die Service oder CRM-Wüste in der Schweiz noch größer zu sein als in Deutschland. Zumindest beklagt dies René Meier, Pionier der europäischen CRM-Szene in der Computerworld Schweiz.
So mangele es Schweizer Unternehmen an interdisziplinär ausgebildeten CRM-Experten.
Zudem gehören Zettelkästen statt Adress-Management-Lösungen zum CRM-Equipment der Schweizer KMUs. Darin verschwinden die Kunden-Historien mit Gesprächsnotizen, Offerten und Bestellungen – natürlich von jedem Vertreter und Verkäufer separat an- und abgelegt.

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Unternehmen sind ständig auf der Suche nach neuen Informationen über ihre Kunden und Interessenten. Zurzeit reifen in den Köpfen der CRM-Manager Ideen, automatisierte, IT-gestützte Online-Befragungen für sich zu nutzen. Die Möglichkeit, durch die IT fundierte und aufschlussreiche Kundenbefragungen mit vertretbarem Aufwand durchzuführen, sind da und müssen nur genutzt werden. Leider, so die Computerwoche, sind standardisierte Tools im Rahmen von CRM-Lösungen noch rar. Automatisierte Kundenbefragungsprozesse seien bei den führenden CRM-Herstellern noch kein Thema. Automatisierte Prozesse meint dabei Befragungsaktionen, die Transaktions- oder Event-bezogen im System ausgelöst werden. Bei einem Autovermieter wäre das beispielsweise eine SMS nach Rückgabe des Fahrzeugs, die den Kunden zu einer mobilen Nachbefragung einlädt. In einer kurzen Online-Erhebung über den Handy-Browser wird der Kunde dann zu seiner Zufriedenheit mit dem Service befragt. Diese Art von Prozessen lebt davon, dass der Kunde möglichst zeitnah Feedback zu seinen Erfahrungen gibt.
Auch Prozesse, bei denen die Kunden im Nachgang zu einem Anruf im Call-Center automatisch befragt werden, ob ihnen zufrieden stellend bei der Lösung ihres Problems geholfen wurde, gehören zu den Anwendungsfeldern.
Weitere Beispiele zeigt ein aktueller Artikel in der computerwoche.de

Verfasst von Redaktion um 17:20 | Permalink | Kommentare (0) | TrackBacks (0)

Die CRM-Systeme herkömmlicher Prägung haben nach Ansicht der Unternehmensberatung xact4u strategy consulting AG schon sehr bald ausgedient. Die zukünftigen Lösungen müssen insbesondere Social-Elemente der Vertriebsprozesse stärker abbilden und dürfen sich nicht mehr nur auf die klassischen Funktionen beschränken.

Die deutlichen erweiterten technischen Kommunikations- und Informationsmöglichkeiten mittels mobiler Systeme und des Internets stellen dem Vertrieb z.B. eine Vielzahl vertrieblich wertvoller Informationen zu Kunden, Branchen und Marktregionen zur Verfügung, die meist frei zugänglich sind. Diese Elemente aus dem Internet gilt es zukünftig, gezielt zu integrieren und bei Bedarf on Demand strukturiert verfügbar zu machen.
Zudem müsse das zukünftige CRM über das Internet gewachsenen Communities als Zielgruppen berücksichtigen. Netzwerke, Social Shopping & Co. spielen im Vertrieb eine immer größere Rolle.

„Eine stärkere Integration des Web, die ergänzende Ausrichtung auf beziehungsorientierte Vertriebsabläufe und produktivitätssteigernde Funktionalitäten werden das Profil von CRM 2.0 ausmachen“, fasst Mario Pufahl, Fachbuchautor und Partner der Unternehmensberatung, die Grundausrichtung für Sales-Lösungen zusammen.

Verfasst von Redaktion um 14:40 | Permalink | Kommentare (0) | TrackBacks (0)

Die größte Herausforderung für mittelständische Firmen wird aus Sicht des Bundesverbandes Deutscher Unternehmensberater BDU e.V. in den kommenden Jahren darin bestehen, ihre Kundenbeziehungen strategisch auszurichten und gewonnene Daten effizient einzusetzen.
In einer aktuellen Studie unter rund 830 Unternehmensberatern hatte der BDU insgesamt neunzehn Zukunftsthemen für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) bewerten lassen.
94 Prozent der befragten Consultants sehen im erfolgreichen Management von Kundenbeziehungen (Indexwert: 3,88) die wichtigste Herausforderung.
An zweiter Stelle sieht der BDU den Erfolgsfaktor „attraktiver Arbeitgeber“, um bei der Mitarbeitergewinnung und -bindung Fortschritte zu machen.

1.Kundenbeziehungsmanagement (Indexwert 3,88)
2.Gewinnung und Qualifizierung von Mitarbeitern (Indexwert 3,83)
3.Innovation (Indexwert 3,78)
4.Globalisierung mit neuen Märkten und Wettbewerb (Indexwert 3,64)
5.Veränderung der Unternehmensstrategie (Indexwert 3,63).

Zum Vergleich: Auf den letzten Plätzen landeten in der Einschätzung der Unternehmensberater die Themen `Staatliche Reglementierung` (Indexwert: 3,15), `Externes Wachstum durch Fusionen und Übernahmen` (Indexwert: 3,06) und `Corporate Governance` (Indexwert: 2,92).

Weitere Informationen hier.

Verfasst von Redaktion um 17:40 | Permalink | Kommentare (0) | TrackBacks (0)

Die Marktforscher von Gartner prognostizieren in diesem Jahr weltweit Umsätze von rund 8,9 Milliarden Dollar für Customer-Relationship-Management-Lösungen (CRM), so die Computerwoche in einer Meldung. Die Wachstumsrate im Jahresvergleich mit 2007 liege bei 14,2 Prozent. Bis 2012 sollen die Umsätze auf über 13 Miliarden Dollar steigen.
Für Europa gehen die Marktforscher in den kommenden vier Jahren von einem Wachstum von 2,6 auf 3,9 Milliarden Dollar aus.
Als Gründe für das starke Wachstum des CRM-Marktes geben die Analysten beispielsweise vermehrte Software-as-a-Service-Angebote (SaaS) an.

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