Firmen unterschätzen Potenziale im Kundenbeziehungsmanagement
Die Perspektive Mittelstand veröffentlichte jüngst ein Studie, die das
Management- und IT-Beratungsunternehmen Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF) durchgeführt hat.
Diese Studie erkannte, dass viele Unternehmen ihren Fokus auf die Neukundengewinnung legen anstatt mit Hilfe von CRM-Lösungen die Voraussetzungen für ein intensives Kundenbeziehungsmanagement und damit eine höhere Kundenrentabilität zu schaffen.
Wäre doch ein stärkeres Investment in die Bestandskunden deutlich profitabler.
Konkret sehen nur knapp 30 Prozent der befragten Unternehmen die Stammkundenpflege als ertragreicher als die Neukundengewinnung. Dabei koste, so Dr. Friedrich Keyzlar von Steria Mummert Consulting, ein neu akquirierter Kunde das Unternehmen wesentlich mehr Ressourcen, als einen Stammkunden zu halten.
Der Grund für diese Haltung liege in der falschen Bewertung des individuellen Kundenwerts, so Steria Mummert. Die richtige Kundenwertplanung zeige auf, wie viel Potenzial im einzelnen Kunden steckt, danach würden die Unternehmen sicher umdenken.