CRM: Kunden unzufrieden mit Service
Eine aktuelle Studie des Marktforschungsunternehmens DLC Research bringt ernüchternde Ergebnisse in Sachen CRM ans Tageslicht. In einer CRM-Studie im Auftrag von Oracle wurden 1.500 Endverbraucher und 250 Call-Center-Manager aus Deutschland, Großbritannien, Frankreich, den Niederlanden, Belgien, Luxemburg, Schweden und Dänemark befragt. Das Ergebnis: Über die Hälfte der befragten Kunden sind mit dem Service der Unternehmen unzufrieden.
Wichtigste Kritikpunkte sind lange Warteschleifen bei Telefonanrufen (77 Prozent), dass Anfragen mehrmals und unterschiedlichen Ansprechpartnern gegenüber wiederholt werden müssen (75 Prozent) und dass Anrufer unterschiedliche und widersprüchliche Antworten bekommen (43 Prozent).
Eine Lösung könnten so genannte Selbstbedienungsportale für Kunden sein. Gerade Firmen mit preiswerten und in großen Stückzahlen vertriebenen Produkten oder Leistungen hätten damit die Möglichkeit, Kosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
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