CRM: «Der Kunde ist König» im CRM 2.0 Zeitalter
2.0 ist ein Anhängsel, das heute jede Disziplin oder jede Technologie in ein neues Zeitalter katapultiert. 2.0 ist der Inbegriff für etwas Neues, Frisches, Modernes und Revolutionäres. „Der Kunde ist König“ – Diese Erkenntnis ist weiß Gott nicht 2.0. Aber der Kunde spielt beim CRM 2.0 eine zentralere Rolle als je zuvor. Der Kunde bekommt seine Macht zurück, so behauptet es ein Artikel im Schweizer InfoWeek Magazin.
War CRM 1.0 nur Mittel zur Erfassung und Verwaltung von Kundendaten und damit zum besseren Verstehen des Kunden und letztendlich zur Steigerung des Umsatzes mit dem Kunden, ist das neue Verständnis von CRM erwachsen geworden: Es geht um das Verhalten, die Erfahrung des Kunden. Customer Relationship Management wird ergänzt und erweitert durch Customer Experience Management (CEM).
Im Web 2.0 Zeitalter arbeiten Kunden mit Blogs und Wikis, tauschen sich über Soziale Netze und kollaborative Websites aus. Die sozialen Netze und Rückmeldungskanäle muss sich CRM zu Nutze machen. Ziel des Ganzen ist es dabei, zu steuern, wie die Leute über eine Firma denken und mit ihr interagieren.
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