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Eine aktuelle Studie des Institute of Electronic Business e. V. (IEB) belegt, dass Kundenkarten ihr Nutzenpotential nur dann entfalten, wenn sie langfristig und gut in das Customer Relationship Management (CRM) eines Unternehmens integriert sind. Es reiche beispielsweise nicht aus, Beziehungsmarketing auf das Sammeln von Bonuspunkten zu reduzieren. Kundenkarten seien vielmehr dazu da, um die Bedürfnisse der Verbraucher besser zu erkennen und das Produktsortiment oder die Dienstleistung entsprechend den Kundeninteressen auszurichten. Dabei wünschen die Kunden Karten mit zunehmend mehr Funktionen, die sie in möglichst vielen Geschäften einsetzen können. Daher werden sich nach Auffassung der Experten Multipartnerprogramme weiter durchsetzen.
Die Daten stammen aus einer Befragung von Führungskräften aus dem CRM führender deutscher Handelsunternehmen etwa dm-drogerie markt, Aral und EnBW sowie Analysen der britischen Supermarktkette Tesco und der Parfümerie Douglas.-----
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In einem Gastkommentar bei der Computerwelt Austria versucht der Leiter Microsoft Business Solutions Österreich, Manfred Bayer Lemerz, das Image von CRM ein wenig aufzupolieren. Er meint, dass CRM hat in den vergangenen Jahren gelitten hat, weil die genaue Zielsetzung bei der Einführung von CRM-Lösungen vielfach gefehlt habe und der Frust aufgrund fehlendem ROI schnell gegeben war. Heute, so Lemerz, haben viele Unternehmen Erfahrung mit professionellem Kundenmanagement und der Einführung entsprechender Software gesammelt. Frühere Fehler würden nicht mehr gemacht.
Wichtig seien drei Punkte:
- realistische Planung ausetzen
- genaue Ziele und richtigen Prioritäten setzen und
- CRM zur ganzheitlichen Unternehmensstrategie machen.
Darüber hinaus sei es wichtig, CRM mit bestehenden Lösungen tief zu verbinden. Denn, je besser man CRM integriert, desto einfacher gestaltet sich der Arbeitstag eines Mitarbeiters. Er kann viele Anwendungen von einem Front End bedienen, das ihm bekannt ist und mit dem er sich wohl fühlt.
Und eines darf man nicht vergessen: Beziehungen sind immer eine sehr persönliche Sache. Daher sollte weiterhin der Mensch mit seinen individuellen Eigenheiten im Vordergrund stehen.
Laut einer Erhebung des Beratungshauses Novem Business Applications gestehen viele Vertriebsleiter Fehler schon bei der Planung und Projektierung von CRM Projekten ein.
Bei der Befragung von über 300 Vertriebschefs stellt jeder zweite rückblickend fest, dass unzureichende Anforderungs- und Prozessanalysen zu den größten Fehlern des Projektansatzes gehörten. Zudem wurden die Vorhaben gestartet, ohne für die notwendigen fachlichen Kompetenzen und Ressourcen zu sorgen. Darüber hinaus würde häufig nicht für die erforderliche Datenintegration gesorgt.
Die Schlussfolgerung: Nur in jedem dritten Unternehmen greifen Mitarbeiter intensiv auf die CRM-Lösung zurück. Bei 39 Prozent besteht eine mittelmäßige Nutzungshäufigkeit, 29 Prozent der befragten Verantwortlichen beurteilen das Interesse in der Vertriebsmannschaft als unzureichend.
Quellen: haufe.de und salesbusiness.de