Contact Center: Authentifizierung der Anrufer kostet im Schnitt 20 Sekunden
Der britische CRM-Anbieter und Berater Contact Babel hat eine neue Studie über die Effizienz von britischen Contact Centern durchgeführt.
Klassischerweise wurden Kriterien wie Länge der Gespräche, Dauer, bis ein Anruf entgegengenommen wird, Prozentzahl an Gesprächen, die binnen einer bestimmten Frist beantwortet werden etc. überprüft.
Zunächst erscheinen die Ergebnisse richtig gut: 80 Prozent aller Anrufer konnte schon im ersten Gespräch geholfen werden. Drei Viertel der Unternehmen gaben an, dass ein Anrufer durchschnittlich 16 Sekunden warten muss, bis er einen Agent in der Leitung hat. Ein Fünftel schaffte dies sogar binnen zehn Sekunden.
Die Tatsache, dass die Mitarbeiter von Kontaktzentren rund 40 Prozent ihrer Arbeitszeit mit administrativen Aufgaben verbringen, statt Gespräche zu beantworten, ist dann aber wieder ungünstig. Hier besteht Optimierungspotenzial, z.B. durch Automatisierung der Authentifizierung eines Anrufers. Immerhin könnten Contact Center dadurch im Schnitt 20 Sekunden Zeit pro Anruf sparen.
Quelle: CIO