CRM wird zur Herausforderung für die IT-Abteilungen
Laut der Computerwoche und den Analysten von Gartner steht die CRM Branche bei den IT-Lösungen vor einem Spagat zwischen Standardisierung einerseits und Individualisierung anderseits. Dem Bericht zufolge stehe die allgemeine IT-Strategie von Unternehmen, einheitliche Prozesse mit weitgehend standardisierten Business-Applikationen abzudecken, dem Ziel des Kunden-Managements entgegen, möglichst individuell auf den Kunden einzugehen.
Die meisten IT-Lösungen bieten demnach den Mitarbeitern nicht den Freiraum und die Flexibilität, beispielsweise moderne Kundenkommunikationskanäle wie Internet-Communities, Chats, Blogs, Online-Games in ihre CRM-Planungen stärker zu berücksichtigen.
Laut Gartner seien hierzu neue Softwaresysteme für CRM gefragt, die z.B. vielfältige Informationsmöglichkeiten wie RSS-Feeds bieten und auf die individuellen Anforderungen des Mitarbeiters und letztendlich des Kunden zugeschnitten sind. Die Individualisierung werde auch zur Herausforderung für die IT-Abteilungen.
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