CRM Blog

„Sieben Schritte zum erfolgreichen CRM“ heißt ein Werk, das jüngst im Fachmagazin salesBusiness erschienen ist und angeblich zeigt, wie ein CRM-System eine wirkliche Unterstützung wird anstatt eine ungeliebte, schwer zu pflegende Applikation.
Die Autorin Petra Kaltenbach-Martin stellt darin sieben Punkte als Handlungsregeln vor:

1. Vergewissern Sie sich, was Ihre Organisation wirklich braucht (quasi die Grundfrage aller Fragen bei der CRM Einführung).

2. Stellen Sie Unterstützung durch das Top-Management sicher.

3. Bilden Sie das richtige Team.

4. Wählen Sie eine sehr anwenderfreundliche CRM-Lösung.

5. Wählen Sie eine einfach zu integrierende CRM-Lösung.

6. Wählen Sie eine anspruchsvolle CRM-Lösung.
Wichtig ist hierbei, dass eine anspruchsvolle CRM-Lösung die operativen, analytischen wie auch kollaborativen Aspekte eines Unternehmens gleichermaßen abdecken sollte. Was genau hinter den Begriffen steckt, wird im Originaltext detailliert beschrieben. Nur soviel sei gesagt: Beim operativen CRM geht es um Informationen über den Kunden, beim analytischen CRM geht um die Betrachtung des Business und beim kollaborativen CRM geht es um das Zusammenspiel von Zeitpunkt, Ort und Information.

7. Definieren Sie Phasen.

Was hinter den einzelnen Punkten steht, ist unter http://www.salesbusiness.de zu erfahren.

Verfasst von Redaktion um 17:40 | Permalink | Kommentare (0) | TrackBacks (0)

Laut den Analysten von Datamonitor wächst der Markt für CRM-Anwendungen kontinuierlich weiter. Jährliche Zuwächse von 10,5 Prozent seien realistisch. Aber auch der Wettbewerb im Geschäft mit CRM-Lösungen werde heftiger.

Konkret nennt Datamonitor folgende Zahlen:
Die Erlöse aus Lizenzverkäufen für CRM-Software weltweit betrugen im vergangenen Jahr knapp 3,6 Milliarden US-Dollar, bis Ende 2012 sollen es 6,6 Milliarden Dollar sein.

Hauptwachstumsbranchen seien die Telekommunikation, die Energieversorger und Finanzdienstleister. Aber auch Healthcare-Firmen, der öffentliche Sektor und Unternehmen aus den Biowissenschaften werden ordentlich zulegen. Besonders im öffentlichen Dienst sei die zunehmende Kundenorientierung ein Grund.

Einen weiteren anhaltenden Trend sehen die Analysten in CRM on Demand Lösungen. Mit dieser Angebotsvariante ließen sich Kunden gewinnen, die dem Einsatz von CRM ansonsten eher kritisch gegenüberstehen. Dementsprechend werde der weltweite Umsatz mit CRM on Demand bis zum Ende dieses Jahres auf eine Milliarde Dollar anwachsen.

Quelle: CIO online

Verfasst von Redaktion um 17:40 | Permalink | Kommentare (0) | TrackBacks (0)

Laut der Computerwoche und den Analysten von Gartner steht die CRM Branche bei den IT-Lösungen vor einem Spagat zwischen Standardisierung einerseits und Individualisierung anderseits. Dem Bericht zufolge stehe die allgemeine IT-Strategie von Unternehmen, einheitliche Prozesse mit weitgehend standardisierten Business-Applikationen abzudecken, dem Ziel des Kunden-Managements entgegen, möglichst individuell auf den Kunden einzugehen.
Die meisten IT-Lösungen bieten demnach den Mitarbeitern nicht den Freiraum und die Flexibilität, beispielsweise moderne Kundenkommunikationskanäle wie Internet-Communities, Chats, Blogs, Online-Games in ihre CRM-Planungen stärker zu berücksichtigen.
Laut Gartner seien hierzu neue Softwaresysteme für CRM gefragt, die z.B. vielfältige Informationsmöglichkeiten wie RSS-Feeds bieten und auf die individuellen Anforderungen des Mitarbeiters und letztendlich des Kunden zugeschnitten sind. Die Individualisierung werde auch zur Herausforderung für die IT-Abteilungen.

Den gesamten Beitrag gibt es hier.

Verfasst von Redaktion um 17:40 | Permalink | Kommentare (0) | TrackBacks (0)

…dieser Auffassung ist der Remote Support-Anbieter NTRglobal. Das Unternehmen stützt sich dabei auf eine aktuelle Umfrage über Supportdienste bei IT-Problemen.
„Lange Wartezeiten, hin- und her verbinden und nur mit etwas Glück hat man danach den richtigen Ansprechpartner am anderen Ende. Die Bearbeitung elekronischer Anfragen erfolgt noch langsamer“, ist das Fazit.
Konkret verbringen 71 Prozent (54 Prozent im Vorjahr) der Befragten zunächst durchschnittlich mehr als 60 Sekunden in musikalisch unterlegten Service-Hotlines, bevor ein Mitarbeiter das Gespräch überhaupt entgegen nimmt. In knapp der Hälfte der Fälle (45 Prozent) wird der Kunde dann noch mindestens einmal an einen Kollegen weiter verbunden, bevor ihm eventuell geholfen werden kann.

Bei elektronischen Anfragen erhielten 49 Prozent erst nach mehr als 24 Stunden eine Antwort.

Verfasst von Redaktion um 17:40 | Permalink | Kommentare (0) | TrackBacks (0)