Die drei Stufen des CRM
In einer aktuellen Analysten-Kolumne bei CIO Online gibt IDC Analyst Frank Naujoks seine Ansichten über den CRM-Markt zum Besten. Auch zehn Jahre, nachdem der Markt für Customer Relationship Management das erste Mal von IDC erfasst worden ist, scheine das Verständnis von CRM noch weit auseinander zu liegen. Er stellt drei Kategorien und damit zusammenhängend drei Entwicklungsstufen dar, die Unternehmen durchlaufen, wenn sie sich mit CRM-Applikationen beschäftigen und eine CRM-Strategie entwickeln.
1. Kundendaten sammeln
2. Prozesse verbessern bzw. Unternehmen kundenzentriert ausrichten
3. Bedürfnisse der Kunden konkretisieren und in neue Produkte umsetzen
Weiterhin weist Naujoks noch einmal darauf hin, dass es mit Kauf einer CRM-Software nicht getan ist – sicher ein alter Hut, aber immer noch aktuell.
„…CRM ist ein kontinuierlicher Prozess, der alle Bereiche des Unternehmens betrifft und neben der Technologie noch viel stärker die Mitarbeiter braucht - angefangen in der Geschäftsführung, die eine Vorbildfunktion bei der Nutzung des CRM-Systems einnehmen muss“, so Naujoks.