Deutsche Behörden ohne Kundenorientierung
Die deutschen Behörden benötigen dringend ein CRM und mehr Service-Orientierung. Eine aktuelle Studie des Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleisters Accenture brachte jüngst an Tageslicht, was viele schon lange wissen: Die Deutschen sind zunehmend unzufrieden mit dem Service ihrer Behörden. Immerhin meinte darin jeder Vierte, dass sich der Service von Jahr zu Jahr verschlechtere.
Bei der Gesamtbewertung von Verwaltungsdienstleistungen landet Deutschland im internationalen Vergleich auf Platz 15. (von 22). Spitzenreiter ist Singapur, gefolgt von Kanada und den USA. Für die Studie wurden rund 9.000 Bürger aus 22 Ländern sowie 52 Mitarbeiter in öffentlichen Verwaltungen aus 17 Ländern befragt.
Das hört die Bundesregierung gar nicht gerne.
Doch noch ist nicht alles verloren. Einen Erfolg versprechenden Schritt, um das angeschlagene Verhältnis zwischen Bürger und Verwaltungen zu verbessern, sieht Accenture in der Einführung eines zentralen Bürgertelefons. Unter einer einheitlichen Rufnummer "115" sollen Bürger rund um die Uhr Behördendienstleistungen erfragen und abwickeln können.
Weitere Details und eine Komplettversion der Studie gibt es beim Magazin CallCenterProfi