Kundenkarten-Programme zu oft lustlos
Kundenkarten sollen aus Verbrauchern zufriedene und loyale Kunden machen. Doch in den meisten sind die Programme des Handels nicht erfolgreich. Dies ist das Resultat einer Studie der Strategieberatung OgilvyBrains und des Instituts für Marketing an der Universität Münster.
Dabei sind es in den allermeisten Fällen die halbherzigen und unattraktiven Angebote der Unternehmen, die die Kunden von der Nutzung der Karten abhalten. Nur etwa 28 Prozent der befragten Karteninhaber sehen ihre Erwartungen an das Kartenprogramm erfüllt. Sind die Programme gut, werden die Kunden schnell zu loyalen und zufriedenen Nutzern. Doch wann sind die Kartenprogramme erfolgreich?
Aus Sicht des Kunden ist ein wertvolles Angebot der wichtigste Faktor. Auch immaterielle Services wie bevorzugte Behandlung werden sehr geschätzt. Des Weiteren müsse das Programm adäquat kommuniziert werden. Die Vorteile müssen eben auch genannt werden. Das Ergebnis der Studie in diesem Punkt zeigt die Realität: Knapp die Hälfte der befragten Karteninhaber kennen die Vorteile ihrer Karte nicht.
Und schließlich müssen die durch das Programm generierten Daten über die Kunden auch sinnvoll genutzt werden. Auch hier deckte die Studie die Fehler auf: 50 Prozent der Befragten stimmten zu, dass man durch Kundenkarten viele unerwünschte Informationen und Zusendungen bekommt.
Quelle: salesBusiness