CRM Blog

Was haben »der Referenzkündigerkandidat« und Windeln und Bier mit analytischem CRM (aCRM) zu tun? Dieser Frage geht ein Beitrag in der it-business nach. Er beschreibt, wie mit Hilfe von Business Intelligence (BI) und »Data Warehousing« in Verbindung mit CRM aus dem Datenbestand eines Unternehmens Informationen gewonnen und Zusammenhänge hergestellt werden, die ein menschliches Wesen kaum zu erkennen vermag, die moderne Softwarelösungen jedoch sehr wohl.
Aufgrund verschiedenster im Unternehmen vorhandener Kundendaten, statistischer Muster und Schablonen werden Hypothesen und Vorhersagen über das Verhalten des Kunden, des eingehenden Anrufers oder der Webseitenbesuchers augestellt.
So könnte die Call-Center-Software den Kundenbetreuer warnen, wenn der anrufende Kunde mit seinem bisher gezeigten Verhalten dem statistisch ermittelten »Referenzkündigerkandidaten« zu nahe kommt.
Dass ein männlicher Konsument, der samstags Windeln besorgt, mit hoher Wahrscheinlichkeit auch Bier kauft, hat eine Supermarktkette aus Vergangenheitswerten statistisch belegt. Daraufhin wurden verschiedene Cross-Selling-Konzepte umgesetzt, bei denen es um günstige „Windel-Bier-Bundles“ ging.

Verfasst von Redaktion um 17:40 | Permalink | Kommentare (0) | TrackBacks (0)

Ein aktuelles Special „Pharma & CRM“ der Online-Messe acquisa-crm-expo.de gibt zurzeit Hilfestellung für eine erfolgreiche Implementierung und Inbetriebnahme von CRM-Lösungen für die Pharmabranche.
Der Besuch der Online-Messe ist kostenlos, alle Dokumente stehen zum Gratis-Download zur Verfügung. Erforderlich ist lediglich einmalig eine Registrierung auf der Messestartseite. Für jeden weiteren Besuch werden zum Login nur noch die E-Mail-Adresse und das Passwort benötigt.

Verfasst von Redaktion um 17:40 | Permalink | Kommentare (0) | TrackBacks (0)

Inwieweit hängen CRM und Kundenorientierung zusammen? Braucht man eigentlich Customer Relationship Management (CRM), um kundenorientiert zu arbeiten? Sind die Unternehmen, die als Vorreiter in Sachen Kundenorientierung gelten, auch Vorreiter in Sachen CRM?
Diesen Fragen wollte der CRM-Expertenrat in seinem diesjährigen Jahresgutachten auf den Grund.
Deshalb wurden im Rahmen von Experteninterviews und einer breit angelegten Onlinebefragung die Unternehmen ermittelt, die als Vorreiter in Sachen Kundenorientierung gelten. Diese wurden dann nach ihren individuellen CRM-Strategien befragt. Heraus gekommen ist nicht die eindeutige Erkenntnis, dass die Vorbilder in Sachen Kundenorientierung auch vorbildliches CRM betreiben, sondern auch die Top-Erfolgsfaktoren für gutes CRM. Die drei Podiumsplätze gingen an:

Platz 1: Firmenkultur
Platz 2: Kundenwissen
Platz 3: Prozesse

Die gesamten Top-Erfolgsfaktoren und ihre Erklärung sind im EU-Marketing-Portal nachzulesen.

Hinweis
Der CRM-Expertenrat ist ein Kollegium von sechs führenden Experten im Customer Relationship Management, das sich zu grundsätzlichen Fragen des Kundenbeziehungsmanagements, heute insbesondere CRM, und dessen praktischer Umsetzung regelmäßig äußert. Das Kollegium besteht aus fünf Experten aus Wissenschaft, Analyse und Beratung sowie einem rollierenden Mitglied aus einem Anwenderunternehmen.

Verfasst von Redaktion um 17:40 | Permalink | Kommentare (0) | TrackBacks (0)

Kundenkarten sollen aus Verbrauchern zufriedene und loyale Kunden machen. Doch in den meisten sind die Programme des Handels nicht erfolgreich. Dies ist das Resultat einer Studie der Strategieberatung OgilvyBrains und des Instituts für Marketing an der Universität Münster.
Dabei sind es in den allermeisten Fällen die halbherzigen und unattraktiven Angebote der Unternehmen, die die Kunden von der Nutzung der Karten abhalten. Nur etwa 28 Prozent der befragten Karteninhaber sehen ihre Erwartungen an das Kartenprogramm erfüllt. Sind die Programme gut, werden die Kunden schnell zu loyalen und zufriedenen Nutzern. Doch wann sind die Kartenprogramme erfolgreich?
Aus Sicht des Kunden ist ein wertvolles Angebot der wichtigste Faktor. Auch immaterielle Services wie bevorzugte Behandlung werden sehr geschätzt. Des Weiteren müsse das Programm adäquat kommuniziert werden. Die Vorteile müssen eben auch genannt werden. Das Ergebnis der Studie in diesem Punkt zeigt die Realität: Knapp die Hälfte der befragten Karteninhaber kennen die Vorteile ihrer Karte nicht.
Und schließlich müssen die durch das Programm generierten Daten über die Kunden auch sinnvoll genutzt werden. Auch hier deckte die Studie die Fehler auf: 50 Prozent der Befragten stimmten zu, dass man durch Kundenkarten viele unerwünschte Informationen und Zusendungen bekommt.

Quelle: salesBusiness

Verfasst von Redaktion um 17:40 | Permalink | Kommentare (0) | TrackBacks (0)

Das Kundenbeziehungsmanagement im TK-Markt unterliegt einem fundamentalen Wandel. Der Kundenwert und das Kundenerlebnis rücke im weiter ins Zentrum der CRM-Aktivitäten, die Kunden sind nur mit Servicekultur und nicht mehr mit Technologien zu binden. Dies sind die Kernaussagen einer CRM-Studie des Beraters Detecon International.
Als Konsequenz empfehlen die Detecon Berater den TK-Unternehmen, produktübergreifende Nutzungsgewohnheiten konsequent auszuwerten, den Service auszubauen und das Kundenerlebnis durch, an den Gewohnheiten ausgerichtete gezielte Zusatzleistungen und beschleunigte Lieferungen zu verbessern.

Quelle: CIO

Verfasst von Redaktion um 17:40 | Permalink | Kommentare (0) | TrackBacks (0)