Kundenrückgewinnung leicht gemacht
Dass unzufriedene und abwanderungswillige Kunden oft gerne zurückkommen, wenn man nur eine Kleinigkeit verbessert, ist bei den meisten Unternehmen bekannt. Aber die wenigsten stecken ihre Mühe und Arbeit in das Zurückholen dieser (ehemaligen) Kunden (engl. Customer Recovery). Die Expertin Anne M. Schüller veröffentlicht auf der CRM-Expert-Site (http://www.crm-expert-site.de) eine fünfteilige Artikelserie und erklärt, wie man verlorene Kunden systematisch zurückgewinnt.
Die fünf Schritte dazu sind:
1. Identifizierung der verlorenen bzw. „schlafenden“ Kunden,
2. Analyse der Verlustursachen,
3. Planung und Umsetzung von Rückgewinnungsmaßnahmen,
4. Erfolgskontrolle und Optimierung,
5. Prävention bzw. Aufbau einer 2. Loyalität.
Im ersten Teil beschreibt sie, wie man verlorene Kunden identifiziert. Das Problem sei, so Schüller, dass nicht jeder Kunden direkt und schriftlich seine Abwanderung bekannt gibt. Man muss also regelmäßig das Kundenverhalten mit den in der eigenen Branche üblichen Abwanderungsanzeichen abgleichen. Sie empfiehlt, falls möglich, mit dem Kunden persönlich zu reden, seine Körpersprache zu studieren und seinen Worten zu lauschen. Hier findet man viele Anzeichen.
Findet man die Warnsignale, hört man die Alarm-Worte, dann muss sofort gehandelt werden. Anne Schüller gibt sogar den Tipp, eine ausgesprochene Kündigung nicht sofort zu bestätigen, sondern schnell gegenzusteuern. Denn nur jeder 10. Kunde will nie mehr zurück.
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