CRM und die "neuen Offenheit" von Web 2.0
Ein Artikel im Online-Magazin infocomma.com von Tim Cole geht der Frage nach, wie Unternehmen mit der "neuen Offenheit" im Zuge Web 2.0 Euphorie umgehen. Im Web 2.0 ist alles offener, auch der Umgang mit Informationen über die Kunden, die beim Besuch der Webseite, beim Kauf und bei der Kommunikation gewonnen und CRM-Systemen abgelegt werden.
Heutzutage hat sich der Trend durchgesetzt, den Benutzer (=Kunden) in den Mittelpunkt der Bemühungen zu stellen und ihm weitestgehende Freiheit in der Wahl seiner Kommunikationsmittel und ?ziele zu geben. Das Ganze nennt sich "user-centric identity". Dabei geht es darum, dem Benutzer die Kontrolle über seine Identitätsinformationen (zurück) zu geben. Es wird ihm freigestellt, persönliche Informationen freizugeben ? oder nicht.
Hier sieht der Autor entgegen der Meinung einiger kurzsichtiger Marketeers, die das Ende von CRM" beklagen, eine Chance für den Anbieter, die Beziehung zu seinen Kunden auf eine neue Vertrauensbasis zu stellen.
?Wenn ich weiß, was mein Anbieter über mich weiß, und wenn ich sicher bin, dass er dieses Wissen nur zu meinem Vorteil nutzen wird (etwa um, wie Amazon, mir immer bessere Buchempfehlungen zu geben, basierend auf einem immer schärfer werdenden Kundenprofil), dann werde ich viel eher bereit sein, mit diesem Anbieter ein Stammkundenverhältnis einzugehen?, so Tim Cole.