CRM Blog

Zusammen mit PostMail führte das Zentrum für Marketing Management an der Zürcher Hochschule Winterthur (ZHW) eine Untersuchung zum Einsatz von CRM-Lösungen durch.
Gefragt wurde nach dem Stellenwert von Kundenpflege bzw. CRM, nach den Investitionsplänen, nach dem Erfolg bisheriger CRM-Projekte, nach Lösungen und nach "Trendbegriffen".
In punkto Stellenwert gaben demnach über 80 Prozent der Umfrageteilnehmer an, CRM habe eine "sehr wichtige" oder "eher wichtige" Rolle inne. Auch in Sachen Investitionen sind die Schweizer positiv eingestellt: 47% sieht die CRM-Budgets als "eher steigend", 7 % sogar als "stark steigend".
Erfolgreich scheinen bislang aber nur wenige Projekte zu sein. Über 12% sehen ihre bisherigen Projekte als "überhaupt nicht erfolgreich" oder "eher nicht erfolgreich".
Bei den "Trendbegriffen" in Zusammenhang mit CRM war der Favorit nicht die Technologie sondern (wieder) der persönliche Kontakt. Der am meisten genannte Trendbegriff ist "Rückbesinnung auf den persönlichen Kontakt". An der Web-Umfrage nahmen 503 mittlere und große Unternehmen aus der Schweiz teil.

Quelle: inside-it.ch

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Ein sehr schöner Beitrag von Bozidar Miric in der Schweizer InfoWeek.ch geht noch einmal grundlegend auf die Philosophie und Strategie der Kundenpflege mit CRM ein. Es ist sicher nicht der erste Artikel, der sich ausführlich mit CRM beschäftigt, dieser stellt aber klar und deutlich die Probleme und Lösungswege von CRM vor.
Zu den Hauptproblemem gehören: falsches Verständnis von CRM, falsche Versprechen seitens der Softwareanbieter sowie falsche Herangehensweise an CRM-Projekte. Miric nennt als Fazit nur eine Lösung, nachdem er CRM noch einmal als Begriff, die Inhalte und die Technologien vorgestellt hat: CRM braucht eine Strategie.
Den gesamten Beitrag kann man hier nachlesen.

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Dass unzufriedene und abwanderungswillige Kunden oft gerne zurückkommen, wenn man nur eine Kleinigkeit verbessert, ist bei den meisten Unternehmen bekannt. Aber die wenigsten stecken ihre Mühe und Arbeit in das Zurückholen dieser (ehemaligen) Kunden (engl. Customer Recovery). Die Expertin Anne M. Schüller veröffentlicht auf der CRM-Expert-Site (http://www.crm-expert-site.de) eine fünfteilige Artikelserie und erklärt, wie man verlorene Kunden systematisch zurückgewinnt.

Die fünf Schritte dazu sind:
1. Identifizierung der verlorenen bzw. „schlafenden“ Kunden,
2. Analyse der Verlustursachen,
3. Planung und Umsetzung von Rückgewinnungsmaßnahmen,
4. Erfolgskontrolle und Optimierung,
5. Prävention bzw. Aufbau einer 2. Loyalität.

Im ersten Teil beschreibt sie, wie man verlorene Kunden identifiziert. Das Problem sei, so Schüller, dass nicht jeder Kunden direkt und schriftlich seine Abwanderung bekannt gibt. Man muss also regelmäßig das Kundenverhalten mit den in der eigenen Branche üblichen Abwanderungsanzeichen abgleichen. Sie empfiehlt, falls möglich, mit dem Kunden persönlich zu reden, seine Körpersprache zu studieren und seinen Worten zu lauschen. Hier findet man viele Anzeichen.

Findet man die Warnsignale, hört man die Alarm-Worte, dann muss sofort gehandelt werden. Anne Schüller gibt sogar den Tipp, eine ausgesprochene Kündigung nicht sofort zu bestätigen, sondern schnell gegenzusteuern. Denn nur jeder 10. Kunde will nie mehr zurück.

Leider gibt es den Beitrag als Vollversion nur für Mitglieder.

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Ein Artikel im Online-Magazin infocomma.com von Tim Cole geht der Frage nach, wie Unternehmen mit der "neuen Offenheit" im Zuge Web 2.0 Euphorie umgehen. Im Web 2.0 ist alles offener, auch der Umgang mit Informationen über die Kunden, die beim Besuch der Webseite, beim Kauf und bei der Kommunikation gewonnen und CRM-Systemen abgelegt werden.

Heutzutage hat sich der Trend durchgesetzt, den Benutzer (=Kunden) in den Mittelpunkt der Bemühungen zu stellen und ihm weitestgehende Freiheit in der Wahl seiner Kommunikationsmittel und ?ziele zu geben. Das Ganze nennt sich "user-centric identity". Dabei geht es darum, dem Benutzer die Kontrolle über seine Identitätsinformationen (zurück) zu geben. Es wird ihm freigestellt, persönliche Informationen freizugeben ? oder nicht.

Hier sieht der Autor entgegen der Meinung einiger kurzsichtiger Marketeers, die das Ende von CRM" beklagen, eine Chance für den Anbieter, die Beziehung zu seinen Kunden auf eine neue Vertrauensbasis zu stellen.

?Wenn ich weiß, was mein Anbieter über mich weiß, und wenn ich sicher bin, dass er dieses Wissen nur zu meinem Vorteil nutzen wird (etwa um, wie Amazon, mir immer bessere Buchempfehlungen zu geben, basierend auf einem immer schärfer werdenden Kundenprofil), dann werde ich viel eher bereit sein, mit diesem Anbieter ein Stammkundenverhältnis einzugehen?, so Tim Cole.

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