Contact Center kosten 33 Milliarden pro Monat
Ein Bericht in der Schweizer Internetzeitung Nachrichten.ch stellt die Kosten für Kundenservice einmal anders dar. Das Blatt beruft sich dabei auf eine Studie von Dimension Data mit dem Titel «Dimension Data Global Contact Center Benchmarking Report 2007».
Danach kostet ein Contact-Center-Arbeitsplatz monatlich rund 5000 US-Dollar, weltweit hochgerechnet sind das bei geschätzten 6,5 Millionen Contact-Center-Arbeitsplätzen rund 33 Milliarden Dollar im Monat.
Weiterhin deckt die Studie auf, dass Contact-Center-Mitarbeiter nur rund 60 Prozent ihrer Zeit dem Kunden widmen. Umgekehrt bedeutet dies, dass 40 Prozent der in Contact-Center-Arbeitsplätze getätigten Investitionen nicht direkt auf die Kunden ausgerichtet sind. Zudem können nur sieben von zehn Anrufen auf Anhieb erledigt werden.
Als die treibende Kraft in der technologischen Weiterentwicklung von Contact Centern hat die Studie ?Konvergenz? identifiziert. Bei 53,4 Prozent der Contact Center ist beispielsweise CTI bereits im Einsatz. Die Studie untersuchte rund 400 Contact Center in 42 Ländern.