CRM Blog

Ein Bericht in der Schweizer Internetzeitung Nachrichten.ch stellt die Kosten für Kundenservice einmal anders dar. Das Blatt beruft sich dabei auf eine Studie von Dimension Data mit dem Titel «Dimension Data Global Contact Center Benchmarking Report 2007».
Danach kostet ein Contact-Center-Arbeitsplatz monatlich rund 5000 US-Dollar, weltweit hochgerechnet sind das bei geschätzten 6,5 Millionen Contact-Center-Arbeitsplätzen rund 33 Milliarden Dollar im Monat.
Weiterhin deckt die Studie auf, dass Contact-Center-Mitarbeiter nur rund 60 Prozent ihrer Zeit dem Kunden widmen. Umgekehrt bedeutet dies, dass 40 Prozent der in Contact-Center-Arbeitsplätze getätigten Investitionen nicht direkt auf die Kunden ausgerichtet sind. Zudem können nur sieben von zehn Anrufen auf Anhieb erledigt werden.
Als die treibende Kraft in der technologischen Weiterentwicklung von Contact Centern hat die Studie ?Konvergenz? identifiziert. Bei 53,4 Prozent der Contact Center ist beispielsweise CTI bereits im Einsatz. Die Studie untersuchte rund 400 Contact Center in 42 Ländern.

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Der Mittelstand entdeckt CRM! Diese Aussage basiert auf einem Artikel über CRM, der diese Woche auf dem Webseiten der ?Perspektive Mittelstand? als Fachbeitrag veröffentlicht wurde. Die Perspektive Mittelstand ist eine Initiative zur Förderung der Leistungs- und Wettbewerbsfähigkeit kleiner und mittelständischer Unternehmen. Sie wurde gegründet von der novo per motio KG in Kooperation mit Interessenvertretungen, Organisationen und Dienstleistern aus Wirtschaft, Politik und Gesellschaft. Der Artikel beleuchtet das Thema CRM von allen Seiten, stellt die Kernelemente einer CRM-Strategie vor und beschreibt CRM, unbestritten richtig, als Geisteshaltung. Interessant an diesem Beitrag ist jedoch weniger der korrekte Inhalt, als vielmehr die Tatsache, das Initiativen wie die ?Perspektive Mittelstand? CRM immer noch so grundlegend darstellen. Ein Zeichen dafür, dass es gerade bei KMUs in Sachen Kundenbeziehungsmanagement noch immer Nachholbedarf gibt.

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Inwieweit hängen Kundenorientierung und CRM zusammen? Braucht man überhaupt CRM, um kundenorientiert zu arbeiten? Sind die Vorreiter in Sachen Kundenorientierung auch die Vorreiter in Sachen CRM? Das Jahresgutachten 2007 des CRM-Expertenrates soll diesen Fragen auf den Grund gehen. Auf der diesjährigen CeBIT, konkret am Montag, 19. März 2007 um 15.00 Uhr, präsentiert der Expertenrat in der CRM Arena in Halle 4 seine Erkenntnisse. Kernthese ist einer aktuellen Pressemeldung zufolge: Bessere Kundenorientierung ist heute der Basistreiber für die Einführung von CRM. Als Basis für das neue Gutachten dienten Experteninterviews und eine Onlinebefragung. Unternehmen wie BMW, Quelle, Cortal Consors und Vaillant haben sich daran beteiligt.

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Jeden Tag entstehen in Unternehmen Millionen geschäftlich relevanter Briefe und Dokumente nur noch elektronisch. Sie werden elektronisch weiter verarbeitet, elektronisch verschickt und letztendlich elektronisch archiviert ? oder auch elektronisch vernichtet, also gelöscht. Diese Wandlung vom papierhaften zum elektronischen Dokumentenaustausch stellt die Unternehmen vor neue Aufgaben. Schlüssel zur Beherrschung dieser Aufgaben sind Records Management Systeme (deutsch ?Aktenführung? oder ?Schriftgutverwaltung?).

Der Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.V. BITKOM hat zum Thema ?Records Management? einen Leitfaden erstellt, der zum besseren Verständnis der Thematik und der rechtlichen Grundlagen beitragen und vor allem Lösungsansätze für Records Management geben soll.

Der Leitfaden ist kostenlos als PDF auf der Webseite des BITKOM downloadbar.

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Eine Studie des Deutschen Instituts für Marketing in Köln fand heraus, dass Consumer Relationship Management (CRM) bei deutschen IT-Unternehmen das meist präferierte Kommunikationskonzept ist. Das Institut befragte im Sommer 2006 150 Unternehmen der IT-Branche zum Einsatz des Marketing. Dabei kamen nicht klassische Konzepte aus dem Marketing wie E-Mail-, Event- oder One-to-One-Marketing auf die vorderen Plätze, sondern CRM. 63,1 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, CRM bereits einzusetzen und weitere 8,7 Prozent planten den Einsatz. 71 Prozent der CRM-nutzenden Unternehmen meinten mit einem CRM-Konzept allerdings eine reine Softwarelösung und kein komplexes Dialogkonzept. Auf den folgenden Plätzen lagen Networking mit 52,1 Prozent und ? dann doch was Klassisches - E-Mail-Marketing mit 37,6 Prozent.
Auch bei der Wahl der eingesetzten Kommunikationsinstrumente lag die persönliche Kommunikation mit Kunden mit einem Wert von 1,4 (Schulnotensystem) ganz vorne. Und bei den Kommunikationskanälen befand sich die persönliche Kommunikation (1,36) mit Abstand z.B. vor dem Internet (2,54) und Telefon (3,46).

Die Studie gibt es beim DIM.-----
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Lösungen für das Management von Kundenbeziehungen sind auch hierzulande auf dem Vormarsch. Firmen wollen damit Kunden binden, den Service verbessern sowie kundennahe Abläufe effizienter gestalten. Dies ist das Ergebnis einer Umfrage von "Computerwoche Marktforschung" unter 330 deutschen Unternehmen im Februar 2007.

Konkret gaben 75 Prozent der CRM-Nutzer an, sich eine Software vor allem deshalb zugelegt zu haben, um die Kundenbindung zu steigern. 60 Prozent wollten den Kundenservice damit verbessern. Für etwas die Hälfte spielte das Ziel, Neukunden zu gewinnen, eine Rolle.

Die Nummer eins bei den bevorzugten CRM-Prozessen im Unternehmen war mit 67 Prozent die Vertriebssteuerung und das Kampagnen-Management. Auf Platz zwei rangierte mit fast 47 Prozent Kommunikatives CRM. Platz drei hatte das analytische Kunden-Management mit rund 34 Prozent inne.
Weitere Details gibt es bei der Computerwoche Online.

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