Kundenzufriedenheit ist nicht allein für Kundenbindung zuständig
?Nur zufriedene Kunden sind treue Kunden, wer Kundenzufriedenheit vernachlässigt, schadet dem wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens.? Dies ist die einhellige Meinung vieler Experten und Manager. Die beiden renommierten Professoren Martin Kornmeier und Willy Schneider stellen in einem Artikel in der FAZ diese Prämisse in Frage. Die Schwächen lassen sich in zwei Punkten darstellen:
? Es sei unklar, was unter Zufriedenheit verstanden werde: Gehe es um den Idealzustand, die Kundenerwartungen oder darum, was der Kunde gerade noch akzeptiere?
? Zudem führt Zufriedenheit in vielen Fällen nicht zu langfristiger Bindung an ein Unternehmen. Die Faktoren Preis und Qualität werden völlig vergessen.
Die Regel trage zudem die Gefahr in sich, dass Unternehmen zu viel Energie in die Bindung von Bestandskunden und zu wenig in die Gewinnung neuer Kunden investieren.
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