Fehlende 360°-Sicht auf den Kunden ist schlecht für den Service
Der Trend zur Multi-Channel Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden z.B. im Service scheint zu einem Problem zu führen. Ein Bericht in der Fachzeitschrift IS Report stellte heraus, dass das Angebot an unterschiedlichen Kommunikationskanälen sehr oft zu einer fehlenden 360 °-Sicht auf den Kunden im Call-Center führe. Kundendaten werden an unterschiedlichen und voneinander getrennten Speicherorten vorgehalten und sind beim Kundenkontakt nicht komplett verfügbar.
Das belegt eine Benchmarkstudie des Beratungsinstituts Industry Direct (IDL). 95 Prozent der befragten Unternehmen können demnach nicht nachvollziehen, ob ein im Call Center anrufender Kunde sich bereits vorher per E-Mail bei der Firma gemeldet habe.
Eine fehlende einheitliche Sicht auf die im Unternehmen vorhandenen Kundendaten führe zwangsweise zu inkonsistenten und somit teilweise veralteten, falschen und unvollständigen Informationen über den Kunden. Die Lösung kann nur heißen, dass Marketing, Vertrieb, Service, Internet und Call Center technisch zusammengeführt werden müssten. Im Ergebnis liege dann nur noch eine logische Kundendatenbank vor, auf die alle Unternehmensbereiche zugreifen können.
Quelle: Computer Zeitung Online