CRM Blog

Eine aktuelle Meldung bei acquisa.de ist erschütternd. Laut dem Hamburger Software-Anbieter Novomind bleibt immer noch fast jede dritte E-Mail-Anfrage an Unternehmen unbeantwortet. Meistens landen die Mails beim falschen Empfänger oder gehen verloren.
Zwar setzen immer mehr Unternehmen auf moderne E-Mail-Management-Systeme zur Bewältigung der E-Mail Flut, jedoch seien diese in der Qualität der Interpretation, Kategorisierung und Verteilung unzureichend. Auch wenn die Tatsache, dass novomind selbst eine bessere Lösung anbietet, bei der Meldung sicher eine Rolle gespielt hat, sind die Fakten selbst ernüchternd im Zeitalter des Kundenbeziehungsmanagements.

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Ein Beitrag von Journalist Hermann Gfaller im zdnet klärt über die wahre Bedeutung von Business Intelligence (BI) auf. Gfaller nimmt den derzeitigen Boom bei BI vor allem im Mittelstand zum Anlaß, um mit Missverständnissen und Irrglauben aufzuräumen. So stellt er klar, dass BI zwar die Abkürzung für Business Intelligence ist, Intelligence aber noch lange nicht nur Intelligenz bedeutet. Vielmehr sollte der Begriff als Information oder Aufklärung verstanden werden. Schließlich bedeutet CIA ja auch nicht Zentrale Intelligenz Agentur.
BI ist demnach eine Art unternehmensinterne Informationsagentur. Die Intelligenz, daraus sinnvolle Entscheidungen z.B. im Zusammenhang mit Kunden-Management-Systemen (CRM) zu generieren, bleibt nach wie vor Menschen überlassen.
Zudem stellt Gfaller dar, dass auch das Wort Business im Wortpaar BI immer noch zu Verwirrungen und Begriffsklaubereien führt, die vor allem in unterschiedlichen Interpretationen der Reports, Kennzahlen und Zielsetzungen begründet liegen.

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?Nur zufriedene Kunden sind treue Kunden, wer Kundenzufriedenheit vernachlässigt, schadet dem wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens.? Dies ist die einhellige Meinung vieler Experten und Manager. Die beiden renommierten Professoren Martin Kornmeier und Willy Schneider stellen in einem Artikel in der FAZ diese Prämisse in Frage. Die Schwächen lassen sich in zwei Punkten darstellen:
? Es sei unklar, was unter Zufriedenheit verstanden werde: Gehe es um den Idealzustand, die Kundenerwartungen oder darum, was der Kunde gerade noch akzeptiere?
? Zudem führt Zufriedenheit in vielen Fällen nicht zu langfristiger Bindung an ein Unternehmen. Die Faktoren Preis und Qualität werden völlig vergessen.
Die Regel trage zudem die Gefahr in sich, dass Unternehmen zu viel Energie in die Bindung von Bestandskunden und zu wenig in die Gewinnung neuer Kunden investieren.

Der Beitrag ist kostenlos nachzulesen bei TeleTalk. Der Abruf bei FAZ.net ist kostenpflichtig.

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Der Trend zur Multi-Channel Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden z.B. im Service scheint zu einem Problem zu führen. Ein Bericht in der Fachzeitschrift IS Report stellte heraus, dass das Angebot an unterschiedlichen Kommunikationskanälen sehr oft zu einer fehlenden 360 °-Sicht auf den Kunden im Call-Center führe. Kundendaten werden an unterschiedlichen und voneinander getrennten Speicherorten vorgehalten und sind beim Kundenkontakt nicht komplett verfügbar.
Das belegt eine Benchmarkstudie des Beratungsinstituts Industry Direct (IDL). 95 Prozent der befragten Unternehmen können demnach nicht nachvollziehen, ob ein im Call Center anrufender Kunde sich bereits vorher per E-Mail bei der Firma gemeldet habe.
Eine fehlende einheitliche Sicht auf die im Unternehmen vorhandenen Kundendaten führe zwangsweise zu inkonsistenten und somit teilweise veralteten, falschen und unvollständigen Informationen über den Kunden. Die Lösung kann nur heißen, dass Marketing, Vertrieb, Service, Internet und Call Center technisch zusammengeführt werden müssten. Im Ergebnis liege dann nur noch eine logische Kundendatenbank vor, auf die alle Unternehmensbereiche zugreifen können.

Quelle: Computer Zeitung Online

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Die aktuelle Printausgabe der Schweizer IT-Zeitschrift InfoWeek.ch stellt in einem Beitrag das sogenannte e-CRM (Electronic Customer Relationship Management) vor, eine Verschmelzung von CRM und IT. Time-to-market, Kundennähe in Echtzeit und Individualisierung der Kundenbeziehung führen dem Beitrag zufolge dazu, dass sich ein CRM der modernen elektronischen Möglichkeiten z.B. der Kommunikation, des Data-Warehousing und der unternehmensweiten Vernetzung bedienen muss.
Dabei sei das Ziel, eine möglichst effiziente und effektive Unterstützung und Automatisierung aller Standardabläufe im Beziehungsgeflecht mit einem Kunden herzustellen.

Den gesamten Beitrag gibt es hier.

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Angst vor fehlgeschlagenen Projekten, Zweifel am Nutzen und keine Strategie sind die Gründe dafür, dass nur jedes zehnte deutsche Unternehmen derzeit die Möglichkeiten von CRM richtig nutzt. Dies, so meldet das IT-Portal zdnet, soll aus einer Studie des CRM-Expertenrats hervorgehen. Demnach setzen derzeit nur 60 Prozent der Großunternehmen und noch immer weniger als zehn Prozent der deutschen Wirtschaft insgesamt CRM ein und um.
Der Beitrag berichtet aber nicht nur von Problemen, Ängsten und Herausforderungen der CRM-Projekte, sondern stellt einen so genannten "CRM-Scan" vor, den Professor Winkelmann, Leiter des Lehrstuhls für Marketing und Vertrieb an der FH Landshut, mit seinen Mitarbeitern entwickelt hat. Der CRM-Scan bewertet jeden Erfolgsfaktor anhand von zehn kritischen Fragen an das Unternehmen. Die Besonderheit: Der Scan unterscheidet je fünf fachlich-operative und menschlich-organisatorische Erfolgfaktoren. Dadurch wird der Mitarbeiter ausdrücklich zum CRM-Erfolgsfaktor.
Die 10 Fragen des CRM-Scan kann man hier nachlesen.

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