CRM Blog

Eine Orientierungshilfe bei der Suche nach passenden CRM-Softwarelösungen bietet auch dieses Jahr die seit 2000 jährlich überarbeitete CRM-Studie des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik (Prof. Dr. Klaus D. Wilde) an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt (KU). Die aktuelle Auflage beinhaltet wieder eine fundierte Marktübersicht, in der 60 im deutschsprachigen Raum angebotene CRM-Software-Systeme miteinander verglichen werden. Alle Programm-Pakete wurden in einer umfassenden Vorauswahl hinsichtlich ihrer Leistungsfähigkeit neutral geprüft. Jahr für Jahr wird der Kriterienkatalog überarbeitet und verbessert.

Der aktuelle Software-Vergleich für 2010 umfasst über 600 Unterscheidungsmerkmale, wie Konfigurierbarkeit des Systems, Releasewechselpolitik, Sicherheitssysteme sowie Internationalisierungsfunktionen und berücksichtigt dabei die Anforderungen von Unternehmen aller Größen und Branchen.

Der Printausgabe der CRM-Studie 2010 liegt zudem eine CD bei. Darauf befindet sich ein komplett überarbeitetes Analysetool, das es dem Nutzer leicht macht, das passende Software-System zu seinem speziellen Anforderungsprofil zu finden. Der Anwender wählt dazu einzelne Kriterien aus und gewichtet sie nach individueller Relevanz. Als Ergebnis der Analyse werden die Software-Pakete präsentiert, die die Ansprüche des Interessenten am besten erfüllen.

Zusätzlich zum umfangreichen Software-Vergleich werden die wichtigsten Grundlagen zur Einführung eines CRM-Systems beschrieben. Darüber hinaus werden aktuelle Trends, darunter Mobile CRM und Social CRM sowie Best Practice Beispiele von namhaften Unternehmen, wie Microsoft, Oracle, cobra oder SPSS vorgestellt. Außerdem findet sich für den interessierten CRM-Anwender eine aktuelle Übersicht wichtiger CRM-Zeitschriften und -Internetseiten.

Weitere Informationen zur CRM-Studie 2010 finden sich auf der Internetseite www.crm-competence.com. Dort kann die komplette Studie inkl. CD für 345 Euro zzgl. MwSt. und Versand bestellt werden.

Quelle: KU Eichstätt

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Das CRM-Beratungshaus ec4u expert consulting beschreibt auf silicon.de typische Kostentreiber beim Einsatz von CRM-Lösungen. Dazu zählen:
- keine ausreichende Berücksichtigung der Kostenverhältnisse bereits in der Planungsphase
- Punktuelle statt ganzheitliche Kostenbewertung.
- Struktur und Herkunft von Kosten bleiben vielfach im Dunkeln.
Was dagegen getan werden muss und wie man die Kosten im Blick bzw. Griff hat, erfährt man unter http://www.silicon.de.

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Die Marktforscher von Gartner haben im Vorfeld des CRM-Summit Mitte März hat einige Entwicklungen im Bereich CRM benannt. Dabei konstatierten sie einen Trend, der eigentlich schon jedem klar war: Soziale Netzwerke wie Facebook werden für die Kundenbindung immer wichtiger.

Speziell Facebook wird eine besondere Rolle als CRM-Tool für Unternehmen bekommen. Warum gerade Facebook, wird sich der eine oder andere fragen? Weil dieser Service laut Gartner Ende des laufenden Jahres in 25 Ländern der führende Social-Networking-Service sein wird. Die Zahl der Mitglieder dürfte bis Ende 2010 auf 600 Millionen steigen. Im September 2009 waren es noch 300 Millionen. Leider, so Gartner, wird Facebook wird nur in den USA und Westeuropa dominieren, aber nicht in Schlüsselmärkten wie China, Indien, Russland und Brasilien.

Das social CRM wird stark von Betreibern der Plattformen gepusht, weil man im Bereich CRM eine Möglichkeit sieht, Geld zu verdienen. Derzeit seien fast alle Social Networks dabei, entsprechende »Business Cases« zu entwickeln. Das schließt Instrumentarien mit ein, mit denen sich der Nutzen von Marketing- und CRM-Aktivitäten messen lässt.

gefunden bei: informationweek online.

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Die CRM-expo findet in diesem Jahr zeitgleich mit den Voice Days plus am 12. und 13. Oktober in Nürnberg statt. Dabei wird die CRM-expo erneut in Halle 12 der NürnbergMesse stattfinden, die Voice Days plus im CCN West.
Das CCN West schließt unmittelbar an die Halle 12 an. Besuchern beider Veranstaltungen werden Kombitickets angeboten. Die CRM-expo ist Deutschlands führende Fachmesse für Customer Relationship Management. Sie findet 2010 zum 12. Mal statt. Im vergangenen Jahr verzeichnete sie 176 Aussteller und über 3.000 Besucher. Die Voice Days plus finden in diesem Jahr zum zweiten Mal in Nürnberg statt. Dort präsentieren Aussteller ihre Lösungen für den kanalübergreifenden Kundendialog und Self-Services. Die CRM-expo wird von asfc veranstaltet, die Voice Days plus von der NürnbergMesse.

Via. acquisa-crm-expo

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Laut dem aktuellen „CRM-Barometer“ der Unternehmensberatung Capgemini sollen nur noch 38% der CRM-Manager von Einschränkungen ihrer Aktivitäten ausgehen. Im Spätsommer 2009 waren es noch 62%.

Wie das Unternehmen mitteilte, sieht die CRM-Studie eine Tendenz, dass in diesem Jahr die CRM-Aktivitäten mindestens „ohne Änderung von Strategie und Umfang“ fortgeführt werden, „teilweise sogar mit erweiterten Inhalten“.
Wie bei allen anderen Studien sehen die meisten Befragten die Kundenbindung wichtigstes Ziel von CRM in diesem Jahr. 48% der Umfrage-Teilnehmer sehen dies als „der richtige Weg aus der Krise“.

Für die aktuelle Ausgabe der Studie seien 119 Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt worden.

Gefunden bei: MM Maschinenmarkt

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Auch das Marktforschungsunternehmen Gartner hat in Glaskugel zur Hand genommen und in Sachen CRM eine Prognose gewagt. Laut ECIN sollen die Damen und Herren Analysten einen Umsatz-Zuwachs von 0,7 Prozent im Vergleich zum Vorjahr sehen. Allerdings würden auch eCommerce- sowie SaaS-Lösungen, gemessen an der Gesamtmarktsituation, auf verhältnismäßig starke Nachfrage treffen.

Dass die CRM-Applikationen wieder stärker gefragt sein werden, liege laut Gartner daran, "dass die Befriedigung von Kundenwünschen und die Bindung an die eigene Marke oder Firma wieder als oberste Priorität der ITler eingestuft werde".

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Wie sich Unternehmenswerte mit integrativem und kommunikativem CRM steigern lassen, zeigt die EBO GmbH auf der CeBIT in Halle 5, Stand D60, Infopoint 45. Als Sonderservice stellt die EBO Möglichkeiten vor, mit denen sich Software-Investitionen und die im Vorfeld notwendige Beratung durch Zuschüsse und Förderungen innovativ finanzieren lassen.

Als Lösungen stehen die CRM- und Organisationslösungen ION für Windows-, ION/5 für Windows-IBM-i- und evo-one für Lotus-Notes-Infrastrukturen im Mittelpunkt. Am Messestand in der CRM-Area der Special-Show Enterprise Application World demonstriert EBO, wie einfach und schnell die Systeme in die Software-Landschaft eines Unternehmens integrierbar sind, um auf Informationen aus ERP, Finanzbuchhaltung, Warenwirtschaft und anderen Lösungen zuzugreifen. Ähnlich wichtig wie die Integration ist die Kommunikationsfähigkeit eines CRM-Systems. Die drei EBO-Lösungen lassen sich jeweils mit Unified-Communications-Funktionen ergänzen, um die Kundenkommunikation optimal zu gestalten, etwa durch das direkte Telefonieren aus der Software heraus.

Über die technischen Aspekte hinaus demonstriert EBO den Messebesuchern an Beispielen, wie sich Unternehmenswerte durch CRM-basierende Kosteneinsparungen und Umsatzsteigerungen signifikant steigern lassen. Als weiteren „monetären“ Service hat die EBO zur CeBIT Finanzierungsmöglichkeiten für Software-Investitionen und -Beratungen in einer Broschüre zusammengestellt, die sich aus der Nutzung von Förder- und Subventionsprogrammen ergeben. Besucher können sich die Software-Finanzierungsfibel am Messestand abholen und sich zu den einzelnen Programmen beraten lassen.

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IT-Experte Dr. Wolfgang Martin hat für die CIO in seine "Glaskugel" geschaut und die wichtigsten drei CRM-Trends zusammengefasst. Dies sind:

1. Customer Intelligence
Die Verbindung von Business Intelligence (BI) und CRM liefert den Unternehmen umfassende und aktuelle Auswertungen, KPIs (Key Performance Indicator) (http://de.wikipedia.org/wiki/Key_Performance_Indicator) sowie Kennzahlen aus allen Bereichen, darunter auch zum Kundenverhalten. Durch Kundenanalytik erkennen Unternehmen beispielsweise Veränderungen im Kaufverhalten frühzeitig und können reagieren, lange bevor es zu spät ist.

2. CRM on Demand
Durch die Nutzung von CRM-Anwendungen im SaaS-Modell (Software as a Service) erzielen Unternehmen Kostenvorteile und erhalten mehr Flexibilität.

3. CRM goes Web 2.0
Ein neuer Trend könnte die Verbindung zwischen CRM und Enterprise-2.0-Konzepten sein. Immer mehr Unternehmen setzen bei der Kundenkommunikation auf die Verbindung von CRM mit Web 2.0-Werkzeugen, wie etwa Blogs, Wikis, Foren oder soziale Netzen.

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Eine Branche, die ganz besonders unter der Finanzkrise leiden musste und leiden wird, ist die Automobilindustrie. Hersteller und Autohäuser kämpfen um jedem Kunden - wenn man mal von der Zeit während der Abwrackprämie absieht. Das Produkt „Neufahrzeug“ an sich reicht schon lange nicht mehr aus, um den Käufer zur Marke A statt B oder zum Autohaus C statt D zu ziehen. Laut dem Magazin automotiveIT ist der Schlüssel zum Erfolg das Customer Relationship Management (CRM).

Der Autor des Beitrags, Georg Winter, sieht deutliche Defizite bei den Händlern. Bei weniger als 50% der Werkstätten wird der Ort namens „Direktannahme“, an dem eigentlich einiges davon passieren sollte, was man im Werkstattbereich unter CRM-Maßnahmen zusammenfassen könnte, tatsächlich genutzt, um dem Kunden zuzuhören, ihm zu empfehlen oder Tipps zu geben. Dabei wird in der Direktannahme der ursprünglich meist vom Fahrzeugkauf angestoßene Kundenlebenszyklus fortgeführt, und zwar so lange, bis der Kunde wiederum (beim gleichen Händler) ein Fahrzeug kauft.

Zwar werde die Kundendatenbank kontinuierlich mit immer neuen Sätzen gefüllt, der Bestand aber selten gepflegt. Dabei wäre es so wichtig, die Inhalte eines Service-Gesprächs in den Datensatz des Kunden, der gerade zufrieden vom Hof gefahren ist, einzutragen. "Beschwerde zur Zufriedenheit des Kunden gelöst" oder "Kunde fährt im Sommer nach Italien, Urlaubscheck anbieten" oder "Kunde will kommendes Jahr einen neuen Wagen" könnten die Einträge heißen.
In eine gute Kundendatenbank gehören folgende Einträge hinein:
- Stammdaten (Kontakt, Geburtsdatum, Geschlecht)
- Persönliches (Beruf, Hobbys, Einkommen, Familie, besondere soziale Stellung)
- Fahrzeugdaten (Fahrgestellnummer, Reifengröße, HU-Termine, Ausstattung)
- Kaufverhalten (bisherige Fahrzeuge, eventuell Zahlungsmoral, Beschwerden, Reaktionen auf Mailings und sonstige Werbung)
- Aktionen (Kaufhistorie, Kontakthistorie)

Laut Georg Winter scheitere es also nicht mehr an dem mangelnden Angebot guter CRM Branchen-Software, die auf die Bedürfnisse der Autoindustrie zugeschnitten sind, sondern an der Umsetzung, am Verhalten der Mitarbeiter. Seiner Meinung nach ist die Mitarbeiterschulung und die konsequente, tägliche Nutzung genauso wichtig wie die Anschaffung und Installation der richtigen Software.

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Luis Praxmarer, Global Research Director Experton Group, hat im Online Portal channelinsider seine 10 wichtigsten Technologietrends für 2010 bekannt gegeben. Dazu gehören u.a. auch die CRM Updates. Seine Top 10 sind:
• Windows 7
• Virtualisierung
• Cloud Computing
• Enterprise 2.0
• BI/ EPM
• BPM / Branchenkenntnisse
• Identitätsmanagement
• ERP / CRM Updates
• .Net, Websphere, SOA
• Konsumerisierung

Die Erklärung für seine Hitliste gibt es hier

Welche Trends sehen Sie für 2010 auf dem Vormarsch?

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