CRM Blog

Laut dem aktuellen „CRM-Barometer“ der Unternehmensberatung Capgemini sollen nur noch 38% der CRM-Manager von Einschränkungen ihrer Aktivitäten ausgehen. Im Spätsommer 2009 waren es noch 62%.

Wie das Unternehmen mitteilte, sieht die CRM-Studie eine Tendenz, dass in diesem Jahr die CRM-Aktivitäten mindestens „ohne Änderung von Strategie und Umfang“ fortgeführt werden, „teilweise sogar mit erweiterten Inhalten“.
Wie bei allen anderen Studien sehen die meisten Befragten die Kundenbindung wichtigstes Ziel von CRM in diesem Jahr. 48% der Umfrage-Teilnehmer sehen dies als „der richtige Weg aus der Krise“.

Für die aktuelle Ausgabe der Studie seien 119 Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt worden.

Gefunden bei: MM Maschinenmarkt

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Auch das Marktforschungsunternehmen Gartner hat in Glaskugel zur Hand genommen und in Sachen CRM eine Prognose gewagt. Laut ECIN sollen die Damen und Herren Analysten einen Umsatz-Zuwachs von 0,7 Prozent im Vergleich zum Vorjahr sehen. Allerdings würden auch eCommerce- sowie SaaS-Lösungen, gemessen an der Gesamtmarktsituation, auf verhältnismäßig starke Nachfrage treffen.

Dass die CRM-Applikationen wieder stärker gefragt sein werden, liege laut Gartner daran, "dass die Befriedigung von Kundenwünschen und die Bindung an die eigene Marke oder Firma wieder als oberste Priorität der ITler eingestuft werde".

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Wie sich Unternehmenswerte mit integrativem und kommunikativem CRM steigern lassen, zeigt die EBO GmbH auf der CeBIT in Halle 5, Stand D60, Infopoint 45. Als Sonderservice stellt die EBO Möglichkeiten vor, mit denen sich Software-Investitionen und die im Vorfeld notwendige Beratung durch Zuschüsse und Förderungen innovativ finanzieren lassen.

Als Lösungen stehen die CRM- und Organisationslösungen ION für Windows-, ION/5 für Windows-IBM-i- und evo-one für Lotus-Notes-Infrastrukturen im Mittelpunkt. Am Messestand in der CRM-Area der Special-Show Enterprise Application World demonstriert EBO, wie einfach und schnell die Systeme in die Software-Landschaft eines Unternehmens integrierbar sind, um auf Informationen aus ERP, Finanzbuchhaltung, Warenwirtschaft und anderen Lösungen zuzugreifen. Ähnlich wichtig wie die Integration ist die Kommunikationsfähigkeit eines CRM-Systems. Die drei EBO-Lösungen lassen sich jeweils mit Unified-Communications-Funktionen ergänzen, um die Kundenkommunikation optimal zu gestalten, etwa durch das direkte Telefonieren aus der Software heraus.

Über die technischen Aspekte hinaus demonstriert EBO den Messebesuchern an Beispielen, wie sich Unternehmenswerte durch CRM-basierende Kosteneinsparungen und Umsatzsteigerungen signifikant steigern lassen. Als weiteren „monetären“ Service hat die EBO zur CeBIT Finanzierungsmöglichkeiten für Software-Investitionen und -Beratungen in einer Broschüre zusammengestellt, die sich aus der Nutzung von Förder- und Subventionsprogrammen ergeben. Besucher können sich die Software-Finanzierungsfibel am Messestand abholen und sich zu den einzelnen Programmen beraten lassen.

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IT-Experte Dr. Wolfgang Martin hat für die CIO in seine "Glaskugel" geschaut und die wichtigsten drei CRM-Trends zusammengefasst. Dies sind:

1. Customer Intelligence
Die Verbindung von Business Intelligence (BI) und CRM liefert den Unternehmen umfassende und aktuelle Auswertungen, KPIs (Key Performance Indicator) (http://de.wikipedia.org/wiki/Key_Performance_Indicator) sowie Kennzahlen aus allen Bereichen, darunter auch zum Kundenverhalten. Durch Kundenanalytik erkennen Unternehmen beispielsweise Veränderungen im Kaufverhalten frühzeitig und können reagieren, lange bevor es zu spät ist.

2. CRM on Demand
Durch die Nutzung von CRM-Anwendungen im SaaS-Modell (Software as a Service) erzielen Unternehmen Kostenvorteile und erhalten mehr Flexibilität.

3. CRM goes Web 2.0
Ein neuer Trend könnte die Verbindung zwischen CRM und Enterprise-2.0-Konzepten sein. Immer mehr Unternehmen setzen bei der Kundenkommunikation auf die Verbindung von CRM mit Web 2.0-Werkzeugen, wie etwa Blogs, Wikis, Foren oder soziale Netzen.

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Eine Branche, die ganz besonders unter der Finanzkrise leiden musste und leiden wird, ist die Automobilindustrie. Hersteller und Autohäuser kämpfen um jedem Kunden - wenn man mal von der Zeit während der Abwrackprämie absieht. Das Produkt „Neufahrzeug“ an sich reicht schon lange nicht mehr aus, um den Käufer zur Marke A statt B oder zum Autohaus C statt D zu ziehen. Laut dem Magazin automotiveIT ist der Schlüssel zum Erfolg das Customer Relationship Management (CRM).

Der Autor des Beitrags, Georg Winter, sieht deutliche Defizite bei den Händlern. Bei weniger als 50% der Werkstätten wird der Ort namens „Direktannahme“, an dem eigentlich einiges davon passieren sollte, was man im Werkstattbereich unter CRM-Maßnahmen zusammenfassen könnte, tatsächlich genutzt, um dem Kunden zuzuhören, ihm zu empfehlen oder Tipps zu geben. Dabei wird in der Direktannahme der ursprünglich meist vom Fahrzeugkauf angestoßene Kundenlebenszyklus fortgeführt, und zwar so lange, bis der Kunde wiederum (beim gleichen Händler) ein Fahrzeug kauft.

Zwar werde die Kundendatenbank kontinuierlich mit immer neuen Sätzen gefüllt, der Bestand aber selten gepflegt. Dabei wäre es so wichtig, die Inhalte eines Service-Gesprächs in den Datensatz des Kunden, der gerade zufrieden vom Hof gefahren ist, einzutragen. "Beschwerde zur Zufriedenheit des Kunden gelöst" oder "Kunde fährt im Sommer nach Italien, Urlaubscheck anbieten" oder "Kunde will kommendes Jahr einen neuen Wagen" könnten die Einträge heißen.
In eine gute Kundendatenbank gehören folgende Einträge hinein:
- Stammdaten (Kontakt, Geburtsdatum, Geschlecht)
- Persönliches (Beruf, Hobbys, Einkommen, Familie, besondere soziale Stellung)
- Fahrzeugdaten (Fahrgestellnummer, Reifengröße, HU-Termine, Ausstattung)
- Kaufverhalten (bisherige Fahrzeuge, eventuell Zahlungsmoral, Beschwerden, Reaktionen auf Mailings und sonstige Werbung)
- Aktionen (Kaufhistorie, Kontakthistorie)

Laut Georg Winter scheitere es also nicht mehr an dem mangelnden Angebot guter CRM Branchen-Software, die auf die Bedürfnisse der Autoindustrie zugeschnitten sind, sondern an der Umsetzung, am Verhalten der Mitarbeiter. Seiner Meinung nach ist die Mitarbeiterschulung und die konsequente, tägliche Nutzung genauso wichtig wie die Anschaffung und Installation der richtigen Software.

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Luis Praxmarer, Global Research Director Experton Group, hat im Online Portal channelinsider seine 10 wichtigsten Technologietrends für 2010 bekannt gegeben. Dazu gehören u.a. auch die CRM Updates. Seine Top 10 sind:
• Windows 7
• Virtualisierung
• Cloud Computing
• Enterprise 2.0
• BI/ EPM
• BPM / Branchenkenntnisse
• Identitätsmanagement
• ERP / CRM Updates
• .Net, Websphere, SOA
• Konsumerisierung

Die Erklärung für seine Hitliste gibt es hier

Welche Trends sehen Sie für 2010 auf dem Vormarsch?

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"Zuhören, aufeinander eingehen und einander ernst nehmen – was Menschen voneinander verlangen, verlangen sie auch von Unternehmen. Bestehende Systeme und gelernte Kommunikationsmuster von Unternehmen sind darauf nicht vorbereitet. Die Systemanbieter sind gerade erst am Anfang, Gespräche und Prozesse aus dem und für das soziale Web systemisch abzubilden. Das wird allerdings nicht reichen. Zentrale Kundendaten und Einwegkommunikation verlieren in Zeiten von „Followern“, „Freunden“ und „Abonnenten“ an Wert und Schlagkraft. Marketing, das zuerst mit gelernten Regeln und Strukturen bricht und dann versucht, Teil der sozialen Umfelder Einzelner zu werden, wird die Zukunft gehören."

So beschreibt ein Weblog namens digital-conversation die neue Ära des Social CRM und trifft den Nagel auf dem Kopf. Doch Beitrag ist noch viel länger und darüber hinaus sehr interessant. Vor allem für Unternehmen, die sich in Sachen Kundendienst, Marketing, Vertrieb neu orientieren müssen.

Dabei stehen drei Kernpunkte im Fokus, um eine tatsächliche und langfristige Beziehung zu ihren Kunden, aber auch Interessenten aufzubauen und zu stärken: Zuhören, Kümmern und Aktivieren.

Und noch ein Tipp zum Schluss: Der Beitrag weist auch noch auf eine detaillierte Gegenüberstellung von CRM 1.0 und Social CRM hin, die es hier gibt.

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Die ec4u expert consulting ag hat einen umfangreichen und produktneutralen Leitfaden für Sales 2.0 bzw. Social CRM herausgegeben. Das Dokument soll Unternehmen Informationen zum Einsatz von Web 2.0 Technologien im Customer Relationship Management (CRM) geben. Basis für den Leitfaden sind neben einer Studie auch das zahlreiche Feedback aus Expertengesprächen, in denen vor allem CRM- und Vertriebsverantwortliche einen deutlichen Nutzen durch den Einsatz dieser Werkzeuge erwarten. Neben einer Begriffserklärung und einer Abgrenzung der einzelnen 2.0-Werkzeuge enthält der Leitfaden eine Betrachtung der erfolgskritischen Faktoren dieser Werkzeuge und nennt deren Nutzungsmöglichkeiten im CRM. Diese werden anhand einer Gegenüberstellung dediziert beschrieben und in den Unternehmensalltag transferiert. Anhand einer Vergleichsstudie weist ec4u außerdem nach, dass heute bereits jedes vierte Unternehmen mittelfristig auf Web 2.0-Werkzeuge setzen möchte.
Bestellt werden kann der „Leitfaden CRM 2.0" bei Sabine Kirchem, E-Mail: sabine.kirchem@ec4u.de.

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Dass auch Musiker eigentlich Unternehmer sind, die Kunden haben und diese mit Hilfe einer CRM Lösung pflegen sollte, daran erinnert das unabhängige Klassik Internet Magazin Klassik News.
In einem kurzen Beitrag auf der Webseite beschreibt das Klassik Portal Team, warum Musiker CRM nutzen sollten.

"Jeder selbständige Musiker kennt es: Wenn man Erfolg haben will, muss man seine Kunden, Konzerte und Auftraggeber gut verwalten. Dabei helfen kann eine CRM Software. Ziel sollte es sein, die Beziehung zum Kunden zu optimieren."

Kunden sind in diesem Veranstalter, zu denen eine langfristige Beziehung aufgebaut werden soll.

Interessant ist der letzte Satz:

"Sie werden durch den Einsatz eines optimalen Beziehungsmanagements nicht nur mehr Aufträge erhalten, sondern sich auch musikalisch weiter entwickeln!".

Dieses Fazit ziehen die Autoren aus der Tatsache, dass die Musiker durch die bestehende Beziehung zum Veranstalter auf neue Entwicklungen und Wünsche des Marktes reagieren können.

Das Klassik Internet Magazin bietet Klassik Liebhabern eine Vielzahl an Informationen zu Komponisten, Dirigenten und Orchestern aus der Welt der Klassik.

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Eine neue Studie kommt zu dem widersprüchlichen Ergebnis, dass Mittelständler zwar dem Consumer Relationship Management eine große Bedeutung beimessen, vor dem Einsatz derartiger Systeme aber meist zurückschrecken. Dies ist das zentrale Ergebnis der Studie CRM im Mittelstand 2010, die von der Software Initiative Deutschland (SID) im Auftrag des CRM-Unternehmens TecArt Group durchgeführt wurde.
Demnach ist CRM für 91 Prozent der Mittelständler wichtig, wird aber nur von 24 Prozent genutzt. Als Grund geben die Unternehmen all zu oft fehlende Information über Nutzen und Kosten an. Immerhin 61 Prozent der befragten Mittelständler gaben an, dass ihr Wissen über CRM-Lösungen zu gering sei. 41 Prozent sagen, dass die Investitionen in CRM zu kostspielig
sind. 35 Prozent betrachten die Datenübertragung als zu aufwändig. 24 Prozent sehen in CRM keinen Nutzen für ihr Unternehmen. Zu hoch ist für 21 Prozent der Schulungsaufwand bzw. sind für 19 Prozent die laufenden Kosten.
Ein Jammer.

Gefunden bei haufe.de und flensburg-online.de.

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